Μια πρωτοποριακή τεχνολογική εταιρεία στην Ιαπωνία έχει επανασχεδιάσει τον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών εισάγοντας μια καινοτόμο λύση για την αντιμετώπιση των προκλήσεων που αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι στα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που αντιμετωπίζουν δυστυχώς δύσκολους καλούντες. Το SoftVoice, προϊόν της τεχνολογικής γίγαντα Softbank, άνοιξε τον δρόμο για τη μετατροπή των θυμωμένων εκρήξεων σε φωνές καταπραϋντικές, χρησιμοποιώντας προηγμένη τεχνολογία AI.
Πρόσφατες έρευνες που διεξήχθησαν από συνδικάτα της βιομηχανίας στην Ιαπωνία αποκάλυψαν σοκαριστικά στατιστικά στοιχεία, με σχεδόν το μισό των εργαζομένων στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών να παραδέχεται ότι έχει υποστεί παρενόχληση από πελάτες τα τελευταία δύο χρόνια. Το καινοτόμο εργαλείο της Softbank, το ‘SoftVoice’, λειτουργεί ως σύστημα διόρθωσης φωνής που μπορεί αυτόματα να μετατρέψει επιθετικές και εκνευρισμένες φωνές σε ηρεμιστικές και απαλές φωνές, με στόχο την αποσυμπίεση των έντασης σε τάσεις.
Σε αντίθεση με τις παραδοσιακές προσεγγίσεις, το SoftVoice λειτουργεί σε δύο φάσεις, χρησιμοποιώντας αλγόριθμους AI για να αναλύσει τα πρότυπα της φωνής του καλούντος και στη συνέχεια συνθέτοντας αυτά τα πρότυπα σε πιο απαλές, φυσικότερες τόνους. Αυτή η τεχνολογία δεν αλλάζει τις λέξεις του καλούντος, αλλά αλλάζει σημαντικά τη συμπεριφορά, κάνοντας τις αλληλεπιδράσεις λιγότερο συγκρουόμενες.
Σε περιπτώσεις όπου οι πελάτες απαιτούν επίμονα αδύνατα αιτήματα, το AI αξιολογεί το επίπεδο αρνητικότητας και τη διάρκεια της κλήσης για να ειδοποιήσει τον εργαζόμενο ανάλογα, πιθανώς οδηγώντας στη λήξη της κλήσης ως τελευταία λύση. Με μια βάση δεδομένων πάνω από 10.000 δείγματα φωνής, συμπεριλαμβανομένων κοινών εκφράσεων όπως φωνές, κατηγορίες, απειλές και συγγνώμες, οι μηχανικοί της SoftBank έχουν εκπαιδεύσει πολύ προσεκτικά το σύστημα AI για αποτελεσματική απόδοση.
Αναμένεται να κυκλοφορήσει εμπορικά μέχρι το 2025, με πρόσβαση για τους πράκτορες τομέα κλήσεων από τις αρχές του 2026, η Softbank στοχεύει στην προώθηση θετικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και στη διασφάλιση της ευεξίας των εργαζομένων της μέσω αυτού του μετασχηματιστικού προϊόντος.