Μια πρωτοποριακή τεχνολογική εταιρεία στην Ιαπωνία έχει επαναπροσδιορίσει τον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών εισάγοντας μια καινοτόμο λύση για την αντιμετώπιση των προκλήσεων που αντιμετωπίζουν οι υπάλληλοι των κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης κατά την αντιμετώπιση δύσκολων κλήσεων. Το SoftVoice, που αναπτύχθηκε από τον τεχνολογικό γίγαντα Softbank, έχει ανοίξει τον δρόμο για τη μετατροπή των οργισμένων αντιδράσεων σε καταπραϋντικούς τόνους χρησιμοποιώντας προηγμένη τεχνολογία AI.
Πρόσφατες έρευνες που πραγματοποίησαν εργατικές ενώσεις στην Ιαπωνία αποκάλυψαν σοκαριστικά στατιστικά στοιχεία, με σχεδόν το 50% των υπαλλήλων στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών να παραδέχονται ότι έχουν υποστεί παρενόχληση από πελάτες τα τελευταία δύο χρόνια. Το καινοτόμο εργαλείο της Softbank, το ‘SoftVoice’, λειτουργεί ως σύστημα μετατροπής φωνής που μπορεί αυτόματα να μετατρέπει επιθετικές και εκνευρισμένες φωνές σε ήρεμους και στιβαρούς τόνους, με στόχο την αποκλιμάκωση των τάσεων.
Αντίθετα με τις παραδοσιακές προσεγγίσεις, το SoftVoice λειτουργεί σε δύο φάσεις, χρησιμοποιώντας αλγορίθμους AI για την ανάλυση των προτύπων φωνής του καλούντος και στη συνέχεια συνθέτοντας αυτά τα πρότυπα σε πιο απαλούς και φυσικούς τόνους. Αυτή η τεχνολογία δεν αλλάζει τα λόγια του καλούντος αλλά αλλάζει σημαντικά τη συμπεριφορά, κάνοντας τις αλληλεπιδράσεις λιγότερο αντιπαραγωγικές.
Σε περιστάσεις όπου οι πελάτες απαιτούν επίμονα αδύνατα αιτήματα, το AI αξιολογεί το επίπεδο αρνητικότητας και τη διάρκεια της κλήσης για να ειδοποιήσει με τον κατάλληλο τρόπο τον υπάλληλο, ενδεχομένως οδηγώντας στη λήξη της κλήσης ως τελευταίο μέσο. Με μια βάση δεδομένων πάνω από 10.000 δείγματα φωνής, συμπεριλαμβανομένων κοινών εκφράσεων όπως φωνές δυνατές, κατηγορίες, απειλές και συγγνωμοσύνες, οι μηχανικοί της SoftBank έχουν εκπαιδεύσει με προσοχή το σύστημα AI για αποτελεσματική εκτέλεση.
Αναμένεται να κυκλοφορήσει εμπορικά μέχρι το 2025, με πρόσβαση για τους πράκτορες των κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης μέχρι τις αρχές του 2026, με στόχο να προωθήσει η Softbank τις θετικές διαδραστικές σχέσεις με τους πελάτες και να προστατεύσει το καλό των υπαλλήλων της μέσω αυτού του καινοτόμου προϊόντος.