Η Τεχνητή Νοημοσύνη Ανακαθιστά το Προσωπικό των Κέντρων Εξυπηρέτησης
Με την αδιάκοπη πρόοδο της τεχνητής νοημοσύνης (ΤΝ), το τοπίο της εργασίας υφίσταται μεγάλη αλλαγή. Ενώ η ΤΝ αναμένεται να ενισχύσει την παραγωγικότητα σε διάφορους τομείς, θέτει σε κίνδυνο θέσεις εργασίας, ιδιαίτερα σε συγκεκριμένους κλάδους. Η βιομηχανία των κέντρων κλήσεων αποτελεί έναν από τους πιο ευάλωτους κλάδους μπροστά στις αναδυόμενες τεχνολογίες ΤΝ.
Ειδήμονες στον τομέα της τεχνολογίας, συμπεριλαμβανομένων ηγετών από την ινδική δύναμη Tata Consultancy Services (TCS), τονίζουν τον αντίκτυπο που έχουν τα εργαλεία γεννητικής ΤΝ σε αυτόν τον εργατοβιομηχανικό κλάδο. Με πολυεθνικές εταιρείες να υιοθετούν όλο και περισσότερες λύσεις ΤΝ, εκατομμύρια θέσεις εργασίας σε κέντρα κλήσεων σε όλο τον κόσμο βρίσκονται σε κίνδυνο – μια ανησυχητική κατάσταση αν αναλογιστεί κανείς ότι περίπου 17 εκατομμύρια άτομα απασχολούνται σε αυτόν τον κλάδο παγκοσμίως.
Το ενδεχόμενο μέλλον των κέντρων κλήσεων είναι ένα όπου απαιτείται ελάχιστο προσωπικό, καθώς επιτέλους αναμένεται οι τεχνολογίες της ΤΝ να αντιμετωπίζουν ενεργητικά τα θέματα των πελατών πριν αυτοί καν χρειαστεί να καλέσουν. Αυτό το επίπεδο προβλεπτικής εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσε να γίνει πραγματικότητα σύντομα, αλλάζοντας τον τρόπο λειτουργίας των κέντρων κλήσεων.
Ωστόσο, υπάρχει μια πεποίθηση στην τεχνολογική κοινότητα ότι οι ενδεχόμενες επωφελήσεις της ΤΝ μπορεί να υπερεκτιμώνται. Υπάρχει η προσδοκία ότι η συνεχής ζήτηση των τεχνολογιών θα αποτρέψει τη γενικευμένη εξαφάνιση θέσεων εργασίας παγκοσμίως. Ωστόσο, για εκείνους που απασχολούνται σε κέντρα κλήσεων, η κατάσταση είναι δυσοίωνη, υποδεικνύοντας μια τάση όπου ο ρόλος της τεχνολογίας υπερισχύει της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης. Αυτό διακρίθηκε ήδη από τις ενέργειες ενός ινδικού εταιρείας, όπου ο εργατικός δυναμικός στην εξυπηρέτηση πελατών μειώθηκε κατά περίπου 90%, οδηγώντας τόσο σε εξοικονόμηση κόστους όσο και σε ταχύτερη επίλυση ζητημάτων.
Βασικά Ερωτήματα και Απαντήσεις:
1. Ποια είναι η προβλεπόμενη επίδραση της ΤΝ στον κλάδο των κέντρων κλήσεων;
Αναμένεται η ΤΝ να οδηγήσει σε σημαντικές απώλειες θέσεων εργασίας στον κλάδο των κέντρων κλήσεων με την αυτοματοποίηση εργασιών που συνήθως εκτελούν οι ανθρώπινοι υπάλληλοι. Αυτό μπορεί να οδηγήσει στο συνολικό μείωση του προσωπικού που απαιτείται, καθώς η ΤΝ αντιμετωπίζει τα περισσότερα θέματα των πελατών.
2. Ποια είναι τα δυνητικά οφέλη της ΤΝ στα κέντρα κλήσεων;
Η ΤΝ μπορεί να βελτιώσει την αποδοτικότητα, να μειώσει τους χρόνους αναμονής και να επιλύσει ζητήματα γρήγορα. Η ΤΝ μπορεί επίσης να παρέχει υποστήριξη πελατών 24/7 και προβλεπτική υποστήριξη πελατών για να αντιμετωπίσει ζητήματα πριν προκύψουν.
3. Γιατί οι θέσεις εργασίας στα κέντρα κλήσεων είναι ιδιαίτερα ευάλωτες λόγω της ΤΝ;
Η βιομηχανία των κέντρων κλήσεων εξαρτάται σημαντικά από την ανθρώπινη εργασία για εργασίες που η ΤΝ μπορεί πιθανόν να αυτοματοποιήσει, όπως η απάντηση σε ερωτήματα πελατών και η επίλυση προβλημάτων.
4. Πώς αντιμετωπίζουν οι εταιρείες τη μετάβαση στην ΤΝ στον κλάδο των κέντρων κλήσεων;
Κάποιες εταιρείες μειώνουν δραστικά το εργατικό τους δυναμικό, όπως η ινδική εταιρεία που μείωσε το προσωπικό της υποστήριξης πελατών κατά περίπου 90%, με αποτέλεσμα εξοικονόμηση κόστους και ταχύτερη επίλυση ζητημάτων.
5. Υπάρχει αντίσταση ή σκεπτικισμός σχετικά με την υιοθέτηση της ΤΝ στα κέντρα κλήσεων;
Ναι, κάποιοι στην τεχνολογική κοινότητα πιστεύουν ότι οι ευεργετικές επιδράσεις της ΤΝ υπερεκτιμώνται. Υπάρχει η άποψη ότι η ζήτηση τους για τεχνολογικά ταλέντα και η ανάγκη για εξατομικευμένη ανθρώπινη εξυπηρέτηση θα διατηρήσει σε κάποιο βαθμό την απασχόληση ανθρώπων σε κέντρα κλήσεων.
The source of the article is from the blog mivalle.net.ar