Η Air Canada, η μεγαλύτερη αερομεταφορική εταιρεία στον Καναδά, έχει διαταχθεί να παράσχει αποζημίωση σε έναν επιβάτη που παραπλανήθηκε από το chatbot της αεροπορικής εταιρείας και κατέβαλε πλήρη τιμή για ένα εισιτήριο. Σύμφωνα με πρόσφατη αναφορά, ο Jake Moffatt αναζήτησε πληροφορίες σχετικά με τα ειδικά αεροπορικά τιμολόγια για θλίψη από το chatbot υποστήριξης της Air Canada μετά τον θάνατο της γιαγιάς του.
Αντίθετα με τις προσδοκίες του επιβάτη, το chatbot συμβούλευσε τον Moffatt ότι θα μπορούσε να υποβάλει αίτηση επιστροφής της διαφοράς τιμής αν συμπλήρωνε ένα online έντυπο εντός 90 ημερών από την έκδοση του εισιτηρίου. Βασιζόμενος σε αυτήν την παραπλανητική πληροφορία, ο Moffatt κλείσε εισιτήρια για να παραστεί στην κηδεία της γιαγιάς του.
Όταν ο Moffatt απήτησε στη συνέχεια από την Air Canada την επιστροφή της τιμής του εισιτηρίου, η αεροπορική εταιρεία ανακοίνωσε ότι οι τιμές διαθέσιμες για θλίψη δεν ίσχυαν για τα ολοκληρωμένα ταξίδια. Ο Moffatt παρουσίασε μια στιγμιότυπη εικόνα της συμβουλής του chatbot, κάτι που οδήγησε την Air Canada να αποδεχθεί ότι το bot χρησιμοποίησε εσφαλμένη γλώσσα και να δεσμευτεί να διορθώσει την πληροφορία.
Ο Moffatt ύστερα υπέβαλε μήνυση εναντίον της Air Canada για να απαιτήσει τη διαφορά τιμής εισιτηρίου. Στην υπεράσπισή του, η αεροπορική εταιρεία υποστήριξε ότι το chatbot ήταν μια “ξεχωριστή νομική οντότητα” και επομένως υπεύθυνη αποκλειστικά για τις πράξεις του. Ωστόσο, αυτή η ασυνήθιστη υπεράσπιση δεν απέφερε θετική δημοσιότητα στην αεροπορική εταιρεία.
Το Άρειος Πάγος (CRT), υπεύθυνος για τη διαιτησία της υπόθεσης, απέρριψε την υπεράσπιση της Air Canada ως “εξαιρετική”. Ο μέλος του CRT Christopher Rivers επεσήμανε ότι παρόλο που το chatbot είχε διαδραστικά χαρακτηριστικά, ήταν παρόλα αυτά μέρος της ιστοσελίδας της Air Canada, κάτι που καθιστά την αεροπορική εταιρεία υπεύθυνη για όλες τις πληροφορίες που εμφανίζονται.
Η επιχειρηματολογία της Air Canada ότι οι σωστές πληροφορίες σχετικά με τις τιμές θλίψης ήταν διαθέσιμες στην ιστοσελίδα της δεν αποδείχθηκε επίσης ως αξιόπιστη, καθώς ο Rivers υπογράμμισε ότι η αεροπορική εταιρεία απέτυχε να δικαιολογήσει γιατί η ιστοσελίδα της με τίτλο “Ταξίδια Θλίψης” πρέπει να θεωρηθεί πιο αξιόπιστη από το chatbot.
Ως εκ τούτου, η Air Canada έχει λάβει οδηγίες να πληρώσει τον επιβάτη, Jake Moffatt, συνολικού ποσού C$812.02, συμπεριλαμβανομένης της διαφοράς τιμής, των τόκων πριν την απόφαση και των εξόδων. Αυτή η απόφαση λειτουργεί ως υπενθύμιση για τις αεροπορικές εταιρείες σχετικά με την ευθύνη τους να διασφαλίζουν ότι παρέχονται ακριβείς πληροφορίες σε όλες τις πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένων των chatbots, για να αποφευχθεί η παραπλάνηση των επιβατών.
The source of the article is from the blog publicsectortravel.org.uk