Η Air Canada πρόσφατα αντιμετώπισε έναν Rückschlag όταν το chatbot της υπηρεσίας πελατών παρείχε μη ακριβείς πληροφορίες σχετικά με την πολιτική επιστροφής της. Το περιστατικό αποτελεί προειδοποίηση για τις εταιρείες που χρησιμοποιούν χαρακτηριστικά chatbot στις ιστοσελίδες τους.
Το περιστατικό ξεκίνησε όταν ο Jake Moffatt, κάτοικος της Βανκούβερ, χρειάστηκε να κλείσει τελευταία στιγμή πτήση προς το Τορόντο λόγω του θανάτου της γιαγιάς του. Μη βέβαιος για την πολιτική ειδικής τιμής για θρήνο της Air Canada, ο Moffatt ζήτησε βοήθεια από το chatbot στην ιστοσελίδα της αεροπορικής εταιρείας. Το bot του παρείχε λανθασμένες πληροφορίες λέγοντας πως μπορούσε να κλείσει πτήση στην πλήρη τιμή και να ζητήσει μερική επιστροφή εντός 90 ημερών.
Αυτή η παραπληροφόρηση οδήγησε τον Moffatt να πιστέψει πως είχε δικαίωμα σε επιστροφή, παρά την πολιτική της Air Canada που ανέφερε το αντίθετο. Αφού η αεροπορική εταιρεία απέρριψε το αίτημα επιστροφής του, ο Moffatt επέμεινε, μοιράζοντας ακόμα και ένα στιγμιότυπο από την αρχική απάντηση του chatbot. Τελικά, η υπόθεση κατέληξε στο Διοικητικό Δικαστήριο του Καναδά, το οποίο αποφάσισε υπέρ του Moffatt.
Η Air Canada κλήθηκε να προσφέρει μια μερική επιστροφή ύψους 650,88 δολαρίων ($482 USD) από την αρχική τιμή των 1.640,36 δολαρίων ($1.216 USD). Επιπρόσθετα, η αεροπορική εταιρεία ήταν υπεύθυνη για την καταβολή των τόκων και των δαπανών δικαστηρίου του Moffatt.
Οι ειδικοί έχουν σημειώσει πως η Air Canada θα μπορούσε να αποφεύγει την ευθύνη αν το chatbot της είχε παρέχει μια αποποίηση ευθυνών για την πιθανή ανακρίβεια των πληροφοριών που παρείχε. Αυτή η υπόθεση υπογραμμίζει τη σημασία του να βεβαιώνετε ότι τα χαρακτηριστικά chatbot στις ιστοσελίδες δεν είναι μόνο χρήσιμα αλλά και διαφανή για τα όριά τους.
Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν chatbot θα πρέπει να εξετάζουν την εφαρμογή αποποιήσεων για τη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών και την αποφυγή πιθανών νομικών θεμάτων. Ενώ αυτά τα εργαλεία που λειτουργούν με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να παρέχουν αξιόλογη βοήθεια, είναι ζωτικό να αναγνωριστεί η ανασφάλειά τους και η πιθανότητα λαθών.
Καθώς η τεχνολογία συνεχίζει να εξελίσσεται, οι επιχειρήσεις πρέπει να δίνουν προτεραιότητα στην ακρίβεια και τη διαφάνεια για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών. Τα μαθήματα που αντλήθηκαν από την εμπειρία της Air Canada θα πρέπει να λειτουργήσουν ως υπενθύμιση σε όλες τις εταιρείες που χρησιμοποιούν chatbots ότι η διαφάνεια και η ειλικρίνεια αποτελούν ουσιώδεις παράγοντες επιτυχούς εξυπηρέτησης πελατών.
The source of the article is from the blog meltyfan.es