Neugestaltung der Kundeninteraktion, eine Hotelmanagerin namens Natasha hat die tiefgreifende Auswirkung von KI-Chatbots wie ChatGPT auf die Bearbeitung von Kundenbeschwerden entdeckt. Die mühsame einstündige Aufgabe des Formulierens von Antworten wurde mit KI auf Sekunden reduziert, und die Antworten sind manchmal sogar qualitativ besser als ihre eigenen.
Inmitten gelegentlicher emotionaler Untertöne und Verzierungen integriert KI nahtlos wesentliche Bestandteile einer Entschuldigung und geht auf jeden von den Kunden angesprochenen Punkt ein. Eine effiziente Kommunikation ist besonders wichtig, da die Beantwortung jedes Problems gerecht, wenn auch anstrengend, erforderlich ist, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Die emotionale Distanz von KI-Plattformen bietet einen deutlichen Kontrast zu den wahrscheinlichen Frustrationen, die menschliche Mitarbeiter erfahren könnten, und ermöglicht eine objektive Interaktion ohne Voreingenommenheit. Diese Distanz ist besonders wertvoll, wenn es darum geht, öffentliche Online-Bewertungen zu beantworten, die das Potenzial haben, die Markenreputation zu beeinträchtigen.
Forschungen unterstreichen die Bedeutung der Auseinandersetzung mit Online-Feedback, sowohl positiven als auch negativen Bewertungen. Das Unterlassen dieser Praxis, die als „Ghosting“ bekannt ist, kann laut der Bewertungen von amerikanischen Hotelketten durch SOCi erhebliche Schäden an der Markenreputation verursachen.
Das Potenzial der generativen KI im „Reputationsmanagement“ im Tourismus wird auf rund 1,3 Milliarden Dollar geschätzt, gemäß einem Bericht von Skift. Diese Sprachmodelle überwachen nicht nur Plattformen für Reisebewertungen, sondern unterstützen Unternehmen auch bei der Formulierung von Antworten, insbesondere auf negative Kommentare.
Eine branchenweite Anpassung steht unmittelbar bevor, da generative KI voraussichtlich innerhalb von fünf Jahren zu einem Mainstream-Tool in verschiedenen Branchen wird. Der CEO von Jurny, Luca Zambello, prognostiziert eine breite Akzeptanz und verweist auf die zeitintensive Natur der Beantwortung von Bewertungen. Obwohl der Einsatz von KI in der Gastgewerbebranche für die Formulierung von Entschuldigungen noch tabuisiert ist, nutzen Plattformen wie die Buchungswebsite Voyagu KI öffentlich, um die Kommunikationshistorie mit Kunden zu speichern und die Antworten der Mitarbeiter auf reisebezogene Anfragen zu verbessern.
Der CEO von Kustomer, Brad Birnbaum, erkennt die breitere Anwendung von KI im Kundensupport an, um Antworten professioneller und empathischer zu gestalten. Kunden sind sich im Allgemeinen nicht bewusst, dass KI involviert ist, würden jedoch wahrscheinlich die prompten, raffinierten Antworten zu schätzen wissen, die dadurch ermöglicht werden. Inzwischen beginnen Führungskräfte japanischer Reiseagenturen, wie Wanping Aw von Tokudaw, basierend auf den Erkenntnissen ihrer Branchenkollegen, mit Experimenten mit KI-Lösungen.
Wichtige Fragen & Antworten:
1. Welche Rolle spielt KI bei der Reaktionsverwaltung in Hotels?
– KI wird verwendet, um schnell und effizient Antworten auf Kundenbeschwerden und Online-Bewertungen zu verfassen, um sicherzustellen, dass alle Punkte angesprochen werden, Entschuldigungen gemacht werden, wenn nötig, und die allgemeine Kundenerfahrung verbessert wird.
2. Wie verbessert KI den Kundenservice?
– Indem sie schnelle, konstante und unvoreingenommene Antworten bietet. Es spart auch Zeit für das Hotelpersonal und kann auch während Spitzenzeiten oder bei Personalmangel eine hochwertige Kommunikation aufrechterhalten.
3. Welche potenziellen Herausforderungen oder Kontroversen sind mit der Verwendung von KI in Hotels verbunden?
– Der Einsatz von KI könnte die persönliche Note im Kundenservice reduzieren, und es könnten Bedenken hinsichtlich Transparenz und Datenschutz bestehen. Darüber hinaus können KI-generierte Antworten manchmal das nuancierte Verständnis komplexer Kundenemotionen oder einzigartiger Situationen vermissen.
Wichtige Herausforderungen & Kontroversen:
– Verlust des menschlichen Kontakts: Obwohl die Effizienz verbessert wird, besteht die Sorge, dass der übermäßige Einsatz von KI die Interaktionen unpersönlich wirken lassen könnte.
– Datenschutz: Die Verwendung von KI erfordert den Zugriff auf Kundendaten, was Datenschutz- und Sicherheitsbedenken aufwirft.
– Transparenz: Es gibt eine laufende Debatte darüber, ob Unternehmen den Einsatz von KI bei Kundeninteraktionen offenlegen sollten.
– Verständnis von KI: KI kann Schwierigkeiten haben, komplexe oder nicht-standardisierte Kundenprobleme zu interpretieren, die menschliche Einsicht erfordern.
Vorteile:
– Effizienz: KI reduziert signifikant die für die Reaktionsverwaltung erforderliche Zeit.
– Konsistenz: Es gewährleistet eine gleichbleibend hohe Qualität bei Kundenaustausch in verschiedenen Szenarien.
– Skalierbarkeit: KI kann gleichzeitig eine große Anzahl von Interaktionen bewältigen, was Unternehmen ermöglicht, den Betrieb ohne proportionale Erhöhung des Personals auszubauen.
– Markenreputationsmanagement: Indem es negativem Feedback schnell und effektiv begegnet, hilft KI dabei, die Online-Reputation des Hotels zu pflegen und zu managen.
Nachteile:
– Mangel an Empathie: KI kann Empathie möglicherweise nicht vollständig vermitteln oder komplexe emotionale Nuancen auf die gleiche Weise verstehen wie menschliche Antworten.
– Übermäßige Abhängigkeit: Eine starke Abhängigkeit von KI für Kommunikation könnte die Kundenservicefähigkeiten der Mitarbeiter beeinträchtigen.
– Missverständnisse: KI kann komplexe Anfragen falsch interpretieren, was zu unangemessenen oder unbefriedigenden Antworten führen kann.
Für weitere Untersuchungen darüber, wie künstliche Intelligenz verschiedene Branchen beeinflusst, können Sie renommierte Quellen wie die Website von Forbes für Geschäfts- und Technologietrends oder Wired für Einblicke in die Veränderungen unserer Welt durch Technologie besuchen.
Denken Sie daran, während KI zahlreiche Vorteile für die Bewältigung von Hotelantworten und den Kundenservice bietet, ist es entscheidend, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlichem Einfühlungsvermögen zu wahren, um wirklich außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten.