Air Canada, eine der größten Fluggesellschaften Kanadas, hat einen Rückschlag erlitten, nachdem sie angewiesen wurde, einen Kunden zu entschädigen, der von ihrem eigenen Chatbot in die Irre geführt wurde. Die Fluggesellschaft versuchte, sich von dem Vorfall zu distanzieren, indem sie den Chatbot als „eigenständige juristische Person“ bezeichnete, um ihrer Verantwortung zu entgehen.
Bei dem Fall handelte es sich um Jake Moffatt, der nach dem Tod seiner Großmutter nach Trauerflügen fragte. Um Klarheit zu schaffen, fragte Moffatt den Chatbot auf der Website von Air Canada, ob er eine Rückerstattung beantragen könne. Der Chatbot informierte ihn, dass er dies innerhalb von 90 Tagen nach Ausstellung des Tickets tun könne. Basierend auf dieser Information buchte Moffatt seine Tickets, um an der Beerdigung seiner Großmutter teilzunehmen.
Als Moffatt später um eine Rückerstattung bat, erklärte Air Canada, dass Trauerraten nicht für bereits angetretene Reisen gelten würden. Sie gestanden ein, dass der Chatbot irreführende Ratschläge gegeben hatte, und versprachen, ihn mit korrekten Informationen zu aktualisieren. Trotz dieses Eingeständnisses argumentierte die Fluggesellschaft, dass sie nicht für die Handlungen des Chatbots verantwortlich sei.
Das Civil Resolution Tribunal (CRT) akzeptierte die Verteidigung von Air Canada nicht. CRT-Mitglied Christopher Rivers betonte, dass der Chatbot zwar interaktiv ist, aber dennoch Teil der Website von Air Canada ist. Daher sollte die Fluggesellschaft die volle Verantwortung für die bereitgestellten Informationen übernehmen. Als Ergebnis wurde Air Canada angewiesen, Moffatt 650,88 US-Dollar zu zahlen, was die Differenz des Flugpreises darstellt, für den er die Fluggesellschaft verklagt hatte. Zusätzlich erhielt er 36,14 US-Dollar an vorsätzlichen Zinsen und 125 US-Dollar an Gebühren.
Air Canada hatte behauptet, dass die korrekten Informationen zu Trauerraten auf ihrer Website verfügbar seien. Rivers hinterfragte jedoch, warum die Webseite mit dem Titel „Trauerreisen“ als vertrauenswürdiger angesehen wurde als der Chatbot selbst.
Dieser Fall verdeutlicht die Bedeutung von Transparenz und Rechenschaftspflicht bei der Implementierung von KI-Technologien. Er unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, sicherzustellen, dass ihre Chatbots und anderen automatisierten Systeme Kunden genaue und zuverlässige Informationen bereitstellen.
FAQ: Air Canada Chatbot führt Kunden in die Irre
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