Kanadas größte Fluggesellschaft, Air Canada, wurde angewiesen, einem Kunden eine Entschädigung zu zahlen, nachdem ihr Chatbot fehlerhafte Informationen bereitgestellt hatte. Dies führte dazu, dass der Kunde anstelle eines ermäßigten Trauertarifs ein Ticket zum Vollpreis kaufte. Der Vorfall hat eine Debatte darüber ausgelöst, inwieweit Unternehmen die automatisierten Chat-Tools überwachen sollten.
Jake Moffatt, ein Bewohner von British Columbia, kontaktierte im Jahr 2022 Air Canada, um sich über die erforderlichen Dokumente für einen Trauertarif und die Möglichkeit einer nachträglichen Rückerstattung zu erkundigen. Laut einem Screenshot des Gesprächs riet ihm der Chatbot, innerhalb von 90 Tagen nach Ausstellung des Tickets ein Online-Formular auszufüllen, um eine Rückerstattung zu beantragen.
Aufgrund dieser Information buchte Moffatt anschließend Tickets für seine Reise, um an der Beerdigung eines Familienmitglieds teilzunehmen. Als er später eine Rückerstattung beantragte, lehnte Air Canada seinen Antrag ab und erklärte, dass Trauertarife für bereits durchgeführte Reisen nicht gelten. Moffatt konfrontierte die Fluggesellschaft mit dem Screenshot der Ratschläge des Chatbots, woraufhin sie zugaben, dass der Chatbot irreführende Informationen gegeben hatte. Air Canada versicherte Moffatt, dass sie den Chatbot entsprechend aktualisieren würden.
Als Reaktion auf Moffatts Forderung nach der Tarifdifferenz brachte Air Canada eine ungewöhnliche Verteidigung vor. Die Fluggesellschaft argumentierte, dass der Chatbot eine „eigene juristische Person“ sei und für seine eigenen Handlungen verantwortlich sei. Der Schiedsrichter, Christopher Rivers, erklärte jedoch, dass dieses Argument ungültig sei. Rivers stellte fest, dass unabhängig davon, ob die Informationen von einer statischen Webseite oder einem Chatbot stammten, Air Canada letztendlich für alle Informationen auf ihrer Website verantwortlich sei.
Obwohl Air Canada behauptete, dass korrekte Informationen zu Trauertarifen auf ihrer Website verfügbar waren, hinterfragte Rivers, warum der Rat des Chatbots weniger verlässlich sein sollte als eine Webseite, die speziell dem Thema Trauerreisen gewidmet ist. Er betonte, dass Kunden nicht erwarten können, Unterschiede zwischen verschiedenen Abschnitten der Website einer Fluggesellschaft zu erkennen.
Folglich wurde Air Canada angewiesen, Moffatt 650,88 kanadische Dollar zu zahlen, um die Tarifdifferenz und zusätzliche Gebühren abzudecken. Dieser Fall erinnert Unternehmen an die Bedeutung der Gewährleistung der Genauigkeit von automatisierten Chat-Tools und der Übernahme von Verantwortung für irreführende Informationen, die sie Kunden zur Verfügung stellen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
1. Was ist mit Air Canada und seinem Chatbot geschehen?
Ein Kunde kontaktierte Air Canada, um sich nach Trauertarifen und der Möglichkeit von nachträglichen Rückerstattungen zu erkundigen. Der Chatbot lieferte fehlerhafte Informationen, wodurch der Kunde anstelle eines ermäßigten Tarifs ein Ticket zum Vollpreis kaufte. Als der Kunde später eine Rückerstattung beantragte, lehnte Air Canada die Anfrage ab, gab jedoch zu, dass der Chatbot irreführende Informationen geliefert hatte.
2. Wie reagierte der Kunde auf die Ablehnung von Air Canada?
Der Kunde konfrontierte Air Canada mit einem Screenshot der Ratschläge des Chatbots und wies auf die irreführenden Informationen hin. Dies veranlasste Air Canada, den Fehler zuzugeben und dem Kunden zu versichern, dass sie den Chatbot entsprechend aktualisieren würden.
3. Wie verteidigte sich Air Canada in Bezug auf die Handlungen des Chatbots?
Air Canada argumentierte, dass der Chatbot eine „eigene juristische Person“ sei und für seine eigenen Handlungen verantwortlich sei. Diese Verteidigung wurde jedoch vom Schiedsrichter als ungültig erklärt, der feststellte, dass Air Canada letztendlich für alle Informationen auf ihrer Website verantwortlich ist, unabhängig davon, ob sie von einem Chatbot oder einer statischen Webseite stammen.
4. Was betonte der Schiedsrichter in Bezug auf die Zuverlässigkeit der Ratschläge des Chatbots?
Der Schiedsrichter hinterfragte, warum der Rat des Chatbots als weniger zuverlässig angesehen werden sollte als eine Webseite, die speziell dem Thema Trauerreisen gewidmet ist. Der Schiedsrichter betonte, dass Kunden nicht erwarten können, Unterschiede zwischen verschiedenen Abschnitten der Website einer Fluggesellschaft zu erkennen.
5. Was war das Ergebnis des Falls?
Air Canada wurde angewiesen, dem Kunden eine Entschädigung in Höhe von 650,88 kanadischen Dollar zu zahlen, um die Tarifdifferenz und zusätzliche Gebühren abzudecken. Dieser Fall erinnert Unternehmen an die Bedeutung der Gewährleistung der Genauigkeit von automatisierten Chat-Tools und der Übernahme von Verantwortung für irreführende Informationen, die Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Schlüsselbegriffe und Definitionen
– Trauertarif: Ein ermäßigter Flugtarif, der Personen angeboten wird, die aufgrund des Todes oder des unmittelbar bevorstehenden Todes eines Familienmitglieds reisen.
– Nachträgliche Rückerstattungen: Rückerstattungen für bereits getätigte Käufe, nicht zum Zeitpunkt der Transaktion.
Vorgeschlagene verwandte Links
– Air Canada
– Air Canada – Startseite
– Air Canada Media Center
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