Künstliche Intelligenz (KI) wurde als vielseitiges Werkzeug für Unternehmen gepriesen, um den Umsatz zu steigern, den Betrieb zu optimieren und die Kundenerfahrungen zu verbessern. Eine neue Studie von Texas McCombs legt jedoch nahe, dass KI auch dazu genutzt werden kann, gefährdete Verbraucher zu unterstützen und somit einen Beitrag zum Gemeinwohl zu leisten.
Die Studie mit dem Titel „Einsatz künstlicher Intelligenz in Dienstleistungen zur Unterstützung gefährdeter Verbraucher“ wurde von Gizem Yalcin Williams, Assistenzprofessorin für Marketing an der Texas McCombs, zusammen mit Erik Hermann von der ESCP Business School in Berlin und Stefano Puntoni von der Wharton School der University of Pennsylvania verfasst. In der Forschung wird ein KI-Framework vorgestellt, das Unternehmen nutzen können, um gefährdete Verbraucher zu identifizieren, ihre spezifischen Bedürfnisse zu adressieren und potenzielle Diskriminierung und Ungleichheiten zu verringern.
Durch eine zugänglichere, interaktive und dynamische Kundenbetreuung kann KI gefährdete Verbraucher befähigen, Informationen besser zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen. KI-Tools können beispielsweise die Stimme und Reaktionen der Verbraucher analysieren, Echtzeit-Feedback an Kundendienstmitarbeiter geben und Tipps zur Verbesserung ihrer Interaktionen geben.
Die wichtigsten Konzepte des Frameworks beinhalten die Anerkennung von Verwundbarkeit als dynamischen Zustand, der jeden zu verschiedenen Zeiten betreffen kann, sowie die Nutzung von KI, um das Risikoprofil der Kundendienstmitarbeiter bei der Interaktion mit gefährdeten Verbrauchern zu bewerten. KI kann auch maßgeschneiderte Tipps und Vorschläge für Agenten bereitstellen, um überforderte Verbraucher zu unterstützen, die Schwierigkeiten haben, Informationen zu verarbeiten.
Die Investition in KI-gesteuerte Kundenbetreuung bietet sowohl finanzielle als auch einen guten Ruf betreffende Vorteile. Durch die Erkennung von Verwundbarkeit und die Unterstützung von Verbrauchern in schwierigen Zeiten können Unternehmen eine gesteigerte Loyalität, verbesserte Kundenzufriedenheit und höhere Gewinne fördern.
Die Studie betont die bedeutende Rolle, die KI bei der Förderung des Gemeinwohls spielen kann. Mit fortschreitenden Maschinenlern- und natürlichen Sprachverarbeitungsalgorithmen ist KI in der einzigartigen Position, gefährdete Verbraucher zu identifizieren und zu befähigen, so dass Unternehmen deren Bedürfnisse besser erfüllen können.
Die Nutzung der Kraft von KI zur Unterstützung gefährdeter Verbraucher ist nicht nur eine verantwortungsbewusste Geschäftspraxis, sondern auch ein Weg zu positiven Ergebnissen für Unternehmen und Einzelpersonen.
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