Global data viser en betydelig transformation i præstationen af kundeservicecentre med fremkomsten af generativ kunstig intelligens. Ifølge Talkdesk Global Contact Center Key Performance Indicator (KPI) Benchmarking-rapporten har integrationen af AI-teknologier i kundeoplevelsessektorerne i 2023 ikke kun holdt trit med stigende krav, men har også skubbet servicekvaliteten til nye højder.
Indgående opkaldsvolumener er steget med 21% i 2023, men serviceniveauerne er forblevet stabile, takket være AI-efterlevelse. Virksomheder, der udnytter kunstig intelligens, oplever kortere svartider over for kunder og en mere strømlinet proces for kundeservicemedarbejdere.
Forskningen tilbyder håndgribelige indsigter til call center-ledere, der sigter mod at benchmarking deres operationer mod dem i forskellige brancher og regioner. Den fremhæver vigtigheden af adaptive strategier til forbedring af kundeoplevelsen. Ved at udnytte seks måneders data siden generativ AI begyndte at omforme kundeservicelandskabet, understreger studiet AI’s rolle i at støtte virksomheder, mens de navigerer i stigende kundetilslutningsvolumener.
Talkdesk®, Inc., en global leder inden for kundeoplevelsesløsninger drevet af AI, har introduceret den seneste udgave af sin benchmarking-rapport. Denne årlige udgivelse er et bevis på virksomhedens engagement i innovation på CX-området og giver vigtige data til branchens sammenligninger og taktikker til forbedring af præstationen.
Med de stadigt skiftende krav til kundeservice er integreringen af kunstig intelligens blevet en katalytisk kraft for effektivitet og tilfredshed i call centers udfordrende økosystem.
Centrale spørgsmål og Svar:
1. Hvordan har kunstig intelligens forbedret svartider i call centeret?
AI bidrager til forbedrede svartider ved at automatisere rutinemæssige opgaver, lette hurtig adgang til kundedata for personlig assistance og bruge maskinlæring til at forudse kundeforespørgsler.
2. Hvilke metrikker bruges til at måle forbedringer i serviceniveauer i call centeret?
Almindelige metriske omfatter gennemsnitlig svartid, gennemsnitlig håndteringstid, førstegangsløsningsrate og kundetilfredshedsscorer.
3. Er der noget modstand eller skepsis omkring AI i call centre?
Der er en vis skepsis omkring virkningen af AI på job sikkerheden for menneskelige agenter og bekymringer om datasikkerhed og upersonlighed i automatiserede systemer.
Centrale udfordringer og kontroverser:
– Jobfordrivelse: Der er bekymring for, at AI kan erstatte menneskelige arbejdere og føre til jobtab i call centerindustrien.
– Datasiskerhed: Implementering af AI kræver håndtering af store mængder persondata, hvilket giver bekymringer om databeskyttelse og privatliv.
– Kvalitet af interaktion: Selvom AI effektivt kan håndtere grundlæggende forespørgsler, kan der være en negativ kundeperspektiv mod fraværet af ægte menneskelig interaktion for komplekse spørgsmål.
– AI-bias: AI-systemer kan arve biaser baseret på deres træningsdata, hvilket kan føre til uretfærdig behandling af visse kundedemografier, hvis det ikke styres omhyggeligt.
Fordele:
– Forbedret Effektivitet: AI kan håndtere flere forespørgsler samtidigt, reducere ventetider og frigøre menneskelige agenter til mere komplekse opgaver.
– Omkostningsreduktion: Over tid kan AI reducere driftsomkostninger ved at automatisere rutineprocesser og reducere behovet for en stor menneskelig arbejdsstyrke.
– Konsistent Service: AI tilbyder ensartede svar på kundespørgsmål, sikrer en ensartet servicekvalitet, der ikke påvirkes af menneskelige faktorer som humør eller træthed.
Ulemper:
– Mangel på Empati: AI kan ikke replikere empati og kompleks problemløsningsevner som en menneskelig agent.
– Initial Investering: Implementering af AI-teknologi kræver betydelige opstartsinvesteringsomkostninger til teknologi og træning.
– Tekniske Problemer: AI-systemer kan opleve lejlighedsvise fejl eller misforståelser, hvilket kan føre til kundefrustration.
For at opnå yderligere indsigter i nye teknologier inden for kundeservice og AI kan du besøge følgende links:
– Gartner for rapporter om kundeservice- og supportteknologier.
– Forrester for forskning om forskellige AI-applikationer i kundeoplevelsen.
Bemærk venligst: Verificer altid URL-gyldigheden, inden du besøger dem, da URL’er kan ændre sig.
The source of the article is from the blog motopaddock.nl