Společnost s pokročilou technologií v Japonsku zásadně inovovala oblast zákaznického servisu tím, že představila průlomové řešení pro řešení výzev, se kterými se potýkají zaměstnanci call center při jednání s obtížnými volajícími. SoftVoice vyvinutá technologickým gigantem Softbank posunula možnosti přeměny vzteklých projevů na uklidňující tóny pomocí pokročilé technologie AI.
Nedávné průzkumy provedené odborovými svazy v Japonsku odhalily šokující statistiky, přičemž téměř polovina zaměstnanců ve službách zákaznické podpory přiznala, že byla v posledních dvou letech obtěžována zákazníky. Inovativní nástroj Softbanku nazvaný ‚SoftVoice‘ slouží jako systém modulace hlasu, který automaticky přeměňuje agresivní a vzteklé hlasy na klidné a jemné tóny s cílem deeskalovat napjaté situace.
Na rozdíl od tradičních přístupů SoftVoice pracuje ve dvou fázích, využívající algoritmy AI k analýze hlasových vzorů volajícího a následné syntéze těchto vzorů do jemnějších, přirozenějších intonací. Tato technologie nemění slova volajícího, ale významně mění hold, což vede k méně konfrontačním interakcím.
V situacích, kdy zákazníci trvají na nedosažitelných požadavcích, AI hodnotí úroveň negativnosti a délku hovoru pro vhodné upozornění zaměstnance a případné ukončení hovoru jako poslední možnost. Softbankova databáze obsahuje přes 10 000 hlasových vzorků, včetně běžných výrazů jako křik, obvinění, hrozby a omluvy, díky čemuž inženýři SoftBanku důkladně trénovali AI systém pro efektivní výkon.
Očekávaného komerčního uvedení na trh do roku 2025, s dostupností pro agenty call center v prvním čtvrtletí 2026, si Softbank klade za cíl podporovat pozitivní interakce se zákazníky a ochraňovat pohodu svých zaměstnanců pomocí tohoto transformačního produktu.