Lufthansaova závaznost k vynikajícímu servisu
Letecký průmysl se připravuje k dosažení nových výšek v oblasti zákaznického servisu. Po období bouře během pandemie COVID-19, která odhalila limity zákaznické podpory, skupina Lufthansa, včetně Swiss International Air Lines, podstupuje podstatné digitální vylepšení. Investuje impozantních 70 milionů eur do zlepšení zákaznického servisu napříč celou společností.
Umělá inteligence potkává lidský dotek
Základem této transformace je integrace vysoce technologického chatbotu s umělou inteligencí schopného řešit jednoduché dotazy. Přestože se primárně zaměřuje na digitalizaci služeb, to vůbec neznamená konec lidské interakce. Swiss zůstává oddána udržení osobního spojení, které cestující oceňují, zajistí, že volající mohou stále kontaktovat skutečnou osobu, kdykoliv je třeba.
Účelem začlenění nástrojů umělé inteligence je spravovat nárůst dotazů efektivněji, zejména během rozvracení, jako jsou rušení letů. Umělá inteligence je navržena tak, aby se přizpůsobila objemu a složitosti požadavků cestujících.
Zlepšení na nebi a dál
Swiss se nezaměřuje pouze na půdní služby, ale také si klade za cíl zlepšit zážitek ve vzduchu. Společnost plánuje zvýšit gastronomické možnosti v ekonomické třídě na dálkových letech, reagujíc tím na dřívější zpětnou vazbu, kde zaostávali za konkurencí. Kromě toho, do konce roku 2024, budou mít cestující na krátkých a středně dlouhých letech také možnost připojení k internetu, odpovídající službám poskytovaným na delších trasách.
Jako součást širší strategie zdůrazňuje CCO Heike Birlenbach, že řada digitálních inovací je připravena být spuštěna během letní dovolené. S těmito iniciativami se Swiss chystá znovu definovat zážitek cestujících, jak na zemi, tak ve vzduchu.
Důležitost umělé inteligence a dat při zlepšování zákaznického servisu pro letecké společnosti
Začleňování umělé inteligence (UI) do zákaznického servisu je rostoucím trendem v rámci leteckého průmyslu, s cílem zodpovědět několik klíčových otázek:
– Jak mohou letecké společnosti zvládnout velký objem zákaznických dotazů, zejména v dobách narušení?
– Jaká je rovnováha mezi digitální efektivitou a udržováním osobního doteku ve zákaznických interakcích?
Chatboty s umělou inteligencí, jako ten, který bude nasazen skupinou Lufthansa, významně zlepšují efektivitu zákaznického servisu poskytováním okamžitých odpovědí na běžné dotazy. To uvolňuje lidské agenty, aby se mohli věnovat složitějším problémům, které vyžadují osobní přístup.
Výzvy a kontroverze v implementaci umělé inteligence
Hlavními výzvami spojenými s implementací umělé inteligence do zákaznického servisu je zajistit, aby technologie správně chápala a reagovala na různorodé dotazy zákazníků. UI systémy musí také škálovat podle poptávky, aniž by to poškodilo kvalitu služeb. Navíc existuje kontroverzní aspekt potenciálního odsunu pracovních míst v důsledku automatizace, ačkoli mnoho společností zdůrazňuje, že UI je nástrojem ke zlepšení práce personálu, nikoliv k jejich nahrazení.
Výhody a nevýhody digitálních vylepšení v letecké dopravě
Výhody:
– Zlepšená efektivita při odpovídání na standardní dotazy
– Větší škálovatelnost během špiček nebo krizí
– Zlepšení kvality služeb umožňující lidským agentům zaměřit se na složité interakce
– Možnost sbírat data a poznatky o preferencích zákazníků a zlepšit personalizaci
Nevýhody:
– Riziko technických problémů nebo selhání s UI systémy
– Možnost ztráty lidského prvku v interakcích, pokud není správně vyvážen
– Náklady na školení a integraci nových technologií
– Výzvy v udržování ochrany soukromí a bezpečnosti dat
Tento digitální tlak je součástí širšího trendu v leteckém průmyslu k inovacím a zlepšení zážitku zákazníka v konkurenčním poválečném prostředí. Pokud hledáte další informace o skupině Lufthansa a jejích iniciativách, můžete navštívit jejich oficiální webovou stránku na následujícím odkaze: Lufthansa Group. Upozorňujeme, že zatímco URL je považováno za platné k datu poslední znalosti, platnost URL se může v průběhu času změnit.