Návraty jsou nevyhnutelnou součástí podnikání pro všechny obchodníky. Zatímco se s návraty může vyrovnávat obtížně, je zásadní zajistit spokojenost zákazníků a zabránit jakémukoli negativnímu dopadu na budoucí nákupy. Podle odborníků představují návraty nejen příležitost k zlepšení celého procesu návratů, ale také k posílení vztahů se zákazníky.
Doriel Abrahams, vedoucí rizika ve společnosti Forter, a Richard Kostick, generální ředitel společnosti 100% Pure, naznačují, že stejná data použitá k boji proti podvodům lze využít k zlepšení procesu návratů. Tímto způsobem mohou obchodníci nejen snížit podvodné návraty, ale také budovat silnější vztahy se svými zákazníky.
Ve digitálním věku vznikly určité trendy, které přispívají k rostoucímu počtu návratů. Jeden z takových trendů je tzv. bracketing, kdy si online zákazníci kupují zboží v různých velikostech a vracejí ty, které jim nesedí. Kromě toho studie zjistily, že více než polovina spotřebitelů přiznává, že zboží vrací po minimálním použití.
Zatímco návraty mohou být legitimní, Abrahams odhaduje, že zhruba 15 % návratů je ve skutečnosti podvodných nebo zneužívaných. Podvodné návraty sahají od vrácení prázdných krabic po vrácení produktů nahrazených cihlami. Někteří podvodníci dokonce vracené předměty znovu prodávají pro osobní zisk.
Pro obchodníky jsou návraty spojeny se značnými náklady. Společnosti jako 100% Pure, která se zaměřuje na kosmetiku, čelí výzvě, že nemohou obnovit zpět použité zásoby. V důsledku toho musí být značná část vráceného zboží zničena. Pro vyřešení tohoto problému zavedlo 100% Pure politiku, kde si zákazníci mohou vybrat, zda si objednávku ponechají, nebo ji vrátí. To však vedlo k jinému typu podvodu, kdy si zákazníci žádají o vrácení peněz a kosmetiku si ponechávají.
Pro boj proti podvodným návratům přešlo 100% Pure na vyspělý proces návratů. Zákaznické služby společnosti pečlivě zaznamenávají zákazníky podezřelé z zneužívání návratů, pořizují podrobné poznámky o jejich chování. Tito zákazníci jsou povinni vrátit produkty na své náklady, což snižuje výskyt podvodů. Opakovaní pachatelé jsou zařazeni na černou listinu, což vedlo k úrovni návratů pouze 2 %.
Zatímco tento personalizovaný přístup funguje dobře pro menší společnosti, stává se obtížným měřítko, když jde o miliony zákazníků. V takových případech hraje data klíčovou roli při rozlišování mezi skutečnými zákazníky a podvodníky. Platforma společnosti Forter například používá generativní umělou inteligenci k odhalení identit uživatelů a propojení s konkrétními chováními. Tato technologie pomáhá identifikovat dobré zákazníky a automatizovat proces návratů, eliminuje potřebu manuálního zásahu.
Analyzováním dat mohou obchodníci získat také informace o chování spotřebitelů a správě zásob. Vysoké sazby návratů mohou naznačovat nedostatky ve výrobc…
The source of the article is from the blog macnifico.pt