Глобалните данни показват значителна трансформация в представянето на центровете за обслужване на клиенти с настъпването на генеративния изкуствен интелект. Според доклада за ключови показатели за производителност на глобалния контактен център на Talkdesk, интеграцията на AI технологиите в секторите за клиентско обслужване (CX) през 2023 г. не само стъпила изискванията за увеличаване, но и повдигнала качеството на услугите на нови висоти.
Обемът на входящите обаждания се е увеличил с 21% през 2023 г., но нивата на обслужване са останали стабилни, благодарение на ефективността на AI. Компаниите, които използват изкуствен интелект, се сблъскват с по-кратки времена за отговор на клиентите и по-ефективен процес за клиентските представители.
Изследването предлага реални насоки за изпълнителите на центровете за обаждания, които имат за цел да сравнят своите операции с тези в различни индустрии и региони. То подчертава важността на адаптивните стратегии при подобряване на клиентския опит. Чрез използване на шестмесечни данни от времето, в което генеративният ИИ започна да преформира клиентския сервиз пейзаж, проучването подчертава ролята на ИИ в подпомагането на бизнесите в навигирането на увеличаващите се обеми от ангажименти с клиентите.
Talkdesk®, Inc., световен лидер в решенията за клиентски опит, подпомогнати от ИИ, представи най-новото издание на своя доклад за сравнение. Това годишно издание е свидетелство за ангажимента на компанията към иновациите в областта на CX и предоставя критични данни за сравнения в индустрията и тактики за подобряване на производителността.
С нарастващите изисквания към клиентското обслужване, интеграцията на изкуствения интелект се е превърнала в катализаторна сила за ефективност и удовлетворение в предизвикателната екосистема на центровете за обаждания.
Ключови въпроси и Отговори:
1. Как изкуственият интелект е подобрил времената за отговор в центъра за обаждания?
ИИ допринася за подобрение на времената за отговор, като автоматизира рутинните задачи, улеснява бърз достъп до данните на клиента за персонализирана помощ и използва машинно обучение, за да предвиди проблемите на клиента.
2. Какви са метриките, използвани за измерване на подобренията в нивата на обслужване в центъра за обаждания?
Общите метрики включват средно време за отговор, средно време за обработка, процент на първото обаждане, оценки на удовлетворението на клиентите.
3. Съществува ли някакъв опозицион или скептицизъм относно ИИ в центровете за обаждания?
Има скептицизъм по отношение на въздействието на ИИ върху безопасността на работата за човешки агенти и загриженост относно защитата на данните и безличността на автоматизираните системи.
Ключови предизвикателства и спорове:
– Загуба на работни места: Съществуват опасения, че ИИ може да замени човешките работници и да доведе до загуба на работни места в индустрията на центровете за обаждания.
– Сигурност на данните: Внедряването на ИИ изисква обработка на големи количества лични данни, което поражда загриженост относно защитата на данните и поверителността.
– Качество на взаимодействието: Въпреки че ИИ може да се справи ефективно с основни запитвания, може да има отрицателна перспектива на клиента за отсъствието на истинско човешко взаимодействие за сложни въпроси.
– Предразсъдъци на ИИ: Системите за ИИ могат да осъзнаят предразсъдъци въз основа на техните обучителни данни, което може да доведе до несправедливо отношение към определени демографски групи на клиенти, ако не се управляват внимателно.
Предимства:
– Подобрена ефективност: ИИ може да се справя с няколко запитвания едновременно, намалявайки времената за изчакване и освобождавайки човешки агенти за по-сложни задачи.
– Намаляване на разходите: С времето ИИ може да намали оперативните разходи посредством автоматизиране на рутинните процеси и намаляване на нуждата от голям човешки трудов ресурс.
– Постоянство на услугата: ИИ предлага постоянни отговори на клиентските запитвания, гарантирайки обединено качество на услугата, което не е засегнато от човешки фактори като настроение или умора.
Недостатъци:
– Липса на емпатия: ИИ не може да репликира емпатията и сложните умения за решаване на проблеми на човешки агент.
– Начално инвестиране: Внедряването на технологията на ИИ изисква значителни входни инвестиции в технологии и обучение.
– Технически проблеми: Системите на ИИ може да изпитват отделни сблъсъци или неразбирателства, което може да доведе до разочарование на клиентите.
За да получите допълнителни насоки за нови технологии в клиентското обслужване и ИИ, може да посетите следните връзки:
– Gartner за доклади относно технологиите за клиентско обслужване и поддръжка.
– Forrester за изследвания относно различни приложения на ИИ в клиентския опит.
Моля, обърнете внимание: Винаги потвърждавайте валидността на URL адресите преди посещение, тъй като те подлежат на промяна.
The source of the article is from the blog toumai.es