Върните се в розничния сектор са важен аспект, който търговците трябва да адресират, за да гарантират удовлетворението на клиентите и предотвратят отрицателни въздействия върху бъдещите покупки. Според специалисти в индустрията, ефективното управление на върнатите продукти не само подобрява процеса на връщане, но и засилва лоялността на клиентите.
Един начин за оптимизиране на процеса на връщане е използването на същите данни, използвани за борба с измамите. Дориел Абрахамс, ръководител на риска в Forter, и Ричард Костицк, изпълнителен директор на 100% Pure, предлагат, че използването на анализ на данни може да помогне за намаляване на измамните връщания и установяване на по-силни връзки с клиентите. Чрез анализ на данни, търговците могат да идентифицират модели и поведения, указващи на измамни действия, позволявайки им да предприемат подходящи мерки.
Няколко тенденции в дигиталната епоха спомагат за увеличаване на броя на връщанията. Bracketing е една от такива тенденции, при която клиентите закупуват множество размери на продукт и връщат тези, които не пасват. Освен това изследвания показват, че над половината от потребителите признават, че връщат продукти след минимално използване. Тези тенденции подчертават важността на внедряване на стратегии за борба с измамните връщания.
Приблизително 15% от връщанията се оценяват като измамни или злоупотребни. Измамните връщания могат да варират от връщане на празни кутии до връщане на продукти заменени с тухли. Някои измамници дори препродават върнатите продукти за лична печалба. Това поставя значително предизвикателство и разходи за търговците, особено когато става въпрос за индустрии, в които не е възможно да се попълни наличния инвентар, като например с козметика.
Компании като 100% Pure, които се фокусират върху козметика, се борят с неспособността да заредят връщаните продукти. В резултат на това значителна част от върнатата козметика трябва да бъде унищожена. За да решат този проблем, компанията е въвела политика, при която клиентите могат да изберат да задържат поръчката си вместо да я връщат. Въпреки това, това е довело до различен вид измама, при която клиентите поискват възстановяване на сумата, докато запазват козметичния продукт.
За да се борят с измамните връщания, 100% Pure е въвела подход с високо ниво на внимание. Служителите по обслужване на клиенти в компанията внимателно наблюдават клиенти, които се подозират в злоупотреба с процеса на връщане, правейки подробни бележки, за да следят техното поведение. Тези клиенти са задължени да покрият разходите за изпращане на продуктите обратно, намалявайки възможността за измама. Повтарящите злоупотребители се публикуват в черния списък и не могат да си търгуват с компанията. Този подход е довел до процент на връщания от само 2%.
Въпреки че този персонализиран подход работи добре за по-малките компании, той става по-труден за увеличаване, когато става въпрос за милиони клиенти. В такива случаи, данните играят решаваща роля за разграничаването между истински клиенти и измамници. Платформата на Forter, например, използва генеративно изкуствено интелигентност, за да разкрие самоличностите на потребителите и да ги свърже с конкретни поведения. Тази технология помага да бъдат идентифицирани добрите клиенти, докато автоматизира процеса на връщане, като премахне нуждата от ръчно намесване.
Чрез анализ на данни, търговците могат също да получат представи за поведението на потребителите и управлението на инвентара. Високите проценти на връщания могат да посочат дефекти в продуктите, опаковката или промени в предпочитанията на потребителите. Тази ценна информация може да насочи бъдещо развитие на продуктите и да засили устойчивостта на веригата на снабдяване.
Doriel Abrahams и Richard Kostick са екип, който представя нов подход към управлението на върнатите продукти, като разкрива, че данните и иновациите могат да преобразят начина, по който търговците разглеждат връщанията и изграждат лоялността на клиентите.
Често задавани въпроси
The source of the article is from the blog j6simracing.com.br