В днешния бърз и динамичен свят, клиентите имат високи очаквания относно подкрепата от страна на марките. Те желаят бързи и персонализирани решения на своите проблеми, както и искат марките да разбират техните нужди. За да отговорят на тези изисквания, марките се объркват към изкуствен интелект (AI), за да създадат свързани преживявания, които могат да разрешат бързо запитванията на клиентите.
На последния CX+ 2024 връх, Рохит Гупта, изпълнителен директор на Simplify360, обсъди важността на свързаните преживявания и как AI може да помогне за тяхното създаване. Гупта сподели видео, което изобразяваше раздразнен клиент, взаимодействащ с екипа по обслужване на клиенти на марката. Клиентът трябваше да премине през множество кръгове на разговори с различни агенти, преди да получи обратно предоставена услуга. Това по-слабо клиентско преживяване накрая доведе до дезинформация на клиента от марката.
Гупта подчерта, че настоящият пейзаж на обслужване на клиенти CX е фрагментиран и настоятелно се нуждае от промяна в насока клиентоцентриран подход. Марките трябва да дадат приоритет на създаването на свързани преживявания, като използват Генеративен AI, който може да създаде персонализирани преживявания и да достави отлично CX.
Проучвания показват, че клиентите взаимодействат с повече от шест докосвания, като значителен брой повдигат същия въпрос по множество платформи. Освен това, цели 90% от клиентите очакват консистентни преживявания по всички канали. За да отговорят на тези очаквания, марките трябва да консолидират цялата информация и да обединят преживяванията от трети страни в единен интерфейс. Тази опростяване ще улесни разговорите, ще намали времето за решаване и ще подобри общото пожелание CX.
Гупта предостави пример, за да илюстрира важността на консолидирането на информацията. Той посочи, че ако марката във въпроса беше разпознала, че клиентът първоначално се свърза по имейл преди да увеличи проблема, агентът би могъл по-ефективно и безпроблемно да се отнесе към клиента. Чрез консолидирането на всички факти, марките могат да гарантират по-гладко клиентско преживяване.
Ролята на AI в този процес е неизменна. AI може значително да намали работното натоварване на агентите, подобрявайки техните показатели и ефективност в подкрепата на клиентите. Агентите изразходват значително време за набиране, коригиране и подобряване на отговорите си, както и за търсене на информация и събиране на данни за клиентите. Като позволи на AI да коригира грешките в техния писмен стил и като осигури AI сумаризация за множество въпроси, зададени от клиента, агентите могат да спестяват време и да решават проблеми по-ефективно.
Персонализацията е последният стълб в доставянето на отлични клиентски преживявания. Марките трябва да декодират ефективно данните за клиентите и да правят инкрементални стъпки към персонализацията. Опълчването на агентите с информация като предпочитани комуникационни канали, налични времена за разговор и теми за дискусия може значително да подобри CX. Чрез използването на същест…
The source of the article is from the blog elektrischnederland.nl