Продавачът на контактни центрове Talkdesk революционира здравеопазването с интеграцията на генеративния изкуствен интелект (AI) в технологията си. Това впечатляващо развитие идва след взривяващият ръст на ChatGPT, популярният AI чатбот. Пати Хейуърд, вицепрезидент и главен мениджър на отдела по здравеопазване и науки за живота в Talkdesk, подчертава огромния потенциал на генеративния AI във връзките с клиентите, особено в сектора на здравеопазването, където не-клиническата среда представлява идеалното поле за тестване.
Инкорпорацията на възможностите на генеративния AI в платформата за контактни центрове на Talkdesk, известна като Talkdesk Healthcare Experience Cloud, се постига чрез техния виртуален агент за здравеопазване Talkdesk Autopilot for Healthcare. Този интелигентен асистент е специално проектиран, за да отговори на най-честите въпроси и нужди на пациентите и членовете на здравния план, гарантирайки бързи и точни решения. Autopilot улеснява целия път на пациента чрез интеграция със здравни системи, процеси и genAI модели, разработени от опита на Talkdesk при работа с организации за здравеопазване. Като автономно решава комплексни нужди и запитвания, Autopilot подобрява ефективността на услуги като управление на срещи, проверка на симптоми, цикъл на приходи и пациентски услуги.
Освен това, Talkdesk използва генеративния AI, за да оптимизира производителността на подкрепящите агенти. Например, когато обажданият търси да поднови рецептурата си, платформата на контактния център моментално събира и организира необходимата информация за Електронните Здравни Записи (EHR) за обажданията, заедно с техните записи за взаимодействие и свързани бележки в различни канали. Докато агентът разговаря с обажданията, AI ги подкрепя активно, предлагайки съвети и препоръки въз основа на знанията на организацията. Това ръководство в реално време упълномощава агентите да станат мигновено експерти, гарантирайки персонализирана и ефективна услуга.
Въпреки че генеративният AI държи огромен потенциал, неговото използване в здравеопазването изисква човешка намеса за проверка и точност. Хейуърд признава, че изходите от genAI изискват проверка, тъй като алгоритмите все още са склонни към генериране на грешна информация или „халюцинации“. Затова съчетаването на genAI с човешки надзор е от съществено значение, особено в клиничните среди, където точността е от съществено значение. Контактните центрове, като критични компоненти на организацията, предоставят перфектната среда за сливане на изкуствения интелект с човешките процеси, като по този начин разпростира предимствата и от автоматизацията, и от човешкото експертно мнение. Платениците и доставчиците все повече приемат сътрудничеството между genAI и хуманни агенти, за да подобрят клиентската поддръжка, повишат пациентските преживявания и постигнат по-добри резултати.
FAQ:
Q: Защо Talkdesk интегрира генеративния AI в технологията си?
A: Talkdesk разпозна значителния ефект, който генеративният AI има върху клиентското преживяване в различни отрасли, включително здравеопазването. За да използуват пълноценно предимствата на AI в контактните центрове, Talkdesk интегрира възможностите на генеративния AI в Talkdesk Healthcare Experience Cloud, особено чрез виртуалния си агент за здравеопазване Talkdesk Autopilot for Healthcare.
Q: Генеративният AI е надежден за здравни среди?
A: Въпреки че генеративният AI държи обещание, валидацията и точността остават важни в здравните среди. Talkdesk подчертава необходимостта от комбиниране на генеративния AI с човешки надзор, особено в клинични среди. Контактните центрове представляват естествена платформа за изпитване на AI, позволявайки колаборация между AI алгоритми и хуманни агенти, за постигане на подобрена клиентска поддръжка и по-добри пациентски преживявания.
Q: Какво е основното послание на Talkdesk към участниците в HIMSS24?
A: Talkdesk насърчава участниците да разберат ключовата роля, която контактните центрове играят в здравеопазването и тяхният потенциал за промяна във връзка с AI. Вместо само да преследват скоростта и автоматизацията, Talkdesk проповядва използването на AI, за да оптимизира разговорите, подобри ефективността и се възползва от експертното мнение на хуманните агенти. Чрез постигане на баланс между автоматизацията и човешкото взаимодействие, контактните центрове могат да станат движеща сила за растеж и подобрени резултати за пациентите и членовете на здравния план.
Дефиниции:
– Генеративният AI: Също известен като творчески Изкуствен Интелект, генеративният AI се отнася до системи на ИИ, които могат да създават ново съдържание, като текст, изображения или музика, вместо просто да реагират на предварително зададени входове. В контекста на контактните центрове, генеративният AI може да създаде персонализирани отговори и да подпомогне агентите в предоставянето на ефективно и точно обслужване на клиентите.
– ChatGPT: ChatGPT е популярен AI чатбот, разработен от OpenAI. Известен е със способността си да генерира човекоподобни отговори в текстови разговори.
– Autopilot: Talkdesk Autopilot е виртуален агент, разработен от Talkdesk, който използва възможностите на генеративния AI за да отговаря на честите въпроси и нужди на пациентите и членовете на здравния план в контактен център.
– EHR (Електронен Запис за Здраве): Електронният здравен запис е цифрова версия на медицинската история на пациента, включваща информация като диагнози, лечения, медикаменти и резултати от изследвания. EHR се използват за съхраняване и достъп до информация за пациентите в медицинските заведения.
– HIMSS24: HIMSS24 се отнася до годишната конференция, организирана от Healthcare Information and Management Systems Society. Тя предоставя платформа на здравните професионалисти да обсъждат последните развития и напредъци в областта на здравната информатика.
The source of the article is from the blog exofeed.nl
