في حقبة تعتبر فيها تجربة العميل أمرًا أساسيًا، تعتمد الشركات بسرعة على الذكاء الاصطناعي (AI) لتحديث تفاعلات العملاء. أظهرت دراسة حديثة من Cision في مارس 2024 توجهًا ملفتًا: 70٪ من الشركات تخطط للاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتعزيز استراتيجيات تجربة العملاء في المستقبل القريب.
هذه المبادرة ليست مجرد مجرد مواكبة لموجة الرقمنة؛ إنها استغلال لمواهب التحليل الضخمة للذكاء الاصطناعي. يشير المحترفون في الصناعة إلى أن مليارات التحويلات والتفاعلات مع العملاء قد مرت دون فحص لسنوات. الآن، يتم استغلال هذه البيانات للتنبؤ بحاجات المستهلكين بدقة أكبر من السابق. فقد تم استخدام أدوات إحصائية بسيطة، مثل الانحدار الخطي، لكشف اتجاهات السوق، ولكن يقوم الذكاء الاصطناعي بالنظر في حصر العوامل التي تم تجاهلها سابقاً بواسطة المحللين البشر. والنتيجة هي تحسين عميق في التنبؤ بطلب المنتجات وتبسيط نقاط اتصال العملاء.
علاوة على ذلك، منح إمكانية الوصول إلى الحوسبة هذه النوعية من التنبؤات المتقدمة ذات قيمة أكبر. يمكن للشركات بمختلف الأحجام التفاعل مع البيانات من خلال واجهات سهلة الاستخدام، مما يقلل بشكل كبير من الوقت والتكلفة المرتبطين تاريخيًا بتحليل البيانات. ونتيجة لذلك، تمكن هذا التحول الشركات من التحضير لاحتياجات الإنتاج وتخصيص تفاعلات العملاء بشكل أكثر فعالية.
على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي قد بدأ في تقليد بعض الأدوار الخدمية للعملاء، مثل تشغيل الآلات الاصطناعية أو شاتبوتس، إلا أنه لا يزال يعمل كأداة داعمة بدلاً من استبدال التفاعل البشري. يعتقد صناع اتخاذ القرارات في علاقات العملاء أن الذكاء الاصطناعي يؤدي في أفضل حالاته عند استخدامه لتعزيز الخدمات البشرية. على سبيل المثال، يمكن لممثلي الخدمة استجواب قواعد بيانات الشركة باستخدام أسئلة باللغة الطبيعية لتعزيز جودة ردهم. يكون دعم الذكاء الاصطناعي مهمًا بشكل خاص للموظفين الجدد أو أولئك الذين يتعاملون مع مجموعة كبيرة من المنتجات.
المستقبل للذكاء الاصطناعي في العلاقات مع العملاء واعد، لكنه يأتي مع تحديات. تتطلب أنظمة الذكاء الاصطناعي بيانات موسعة لتعلم وتحسين أدائها. بينما تأتي نماذج مثل ChatGPT لشركة OpenAI مدربة مسبقًا على كميات كبيرة من البيانات، قد تتطلب مساعدة محددة وتقنية من الشركات إرسال بياناتها الفريدة إلى النظم.
مع تصفح الشركات في العالم المتنامي للذكاء الاصطناعي، تدرك أهمية اختيار الأدوات الصحيحة مع حماية بياناتها الثمينة. يؤكد الوتيرة السريعة للتغييرات التنظيمية والتكنولوجية على ضرورة اليقظة المستمرة في هذا العصر الرقمي.
الاتجاهات السوقية الحالية:
شهد تكامل الذكاء الاصطناعي في استراتيجيات تجربة العملاء زيادة كبيرة نظرًا لقدرته على توفير خدمات شخصية بمقياس واسع. أصبحت آليات الدردشة الآلية، والمساعدين الافتراضيين، ومحركات الاقتراح مدعومة بالذكاء الاصطناعي أكثر تطورًا وانتشارًا. هناك اتجاه ملحوظ نحو استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات التنبؤية، مما يساعد الشركات على توقع احتياجات العملاء والتعامل معها بنشاط. من خلال الذكاء الاصطناعي الدردسي بالحوار، لا تقوم الشركات بتحسين الردود تلقائيًا فقط بل يمكنها الآن التحدث بالطريقة الأقرب للبشر مع العملاء.
التوقعات:
وفقًا لتقارير الصناعة، يُتوقع أن ينمو السوق العالمي للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء بمعدل نمو سنوي مركب كبير في السنوات القادمة. من المتوقع أن يزيد الاستثمار في الذكاء الاصطناعي في قطاعات مثل التجزئة والبنوك والاتصالات والرعاية الصحية، حيث تلعب خدمة العملاء دورًا حاسمًا. من المحتمل أن ترتفع معدلات الاعتماد نظرًا لرؤية مزايا التنافسية ونسبة العائد على الاستثمار التي يقدمها الذكاء الاصطناعي.
التحديات والجدل الرئيسية:
تتضمن اعتماد الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء عقباته. الخصوصية والأمان للبيانات هما مصدر قلق رئيسي، حيث تتطلب أنظمة الذكاء الاصطناعي الوصول إلى كميات هائلة من المعلومات الشخصية والحساسة. يجب التوازن بين التخصيص والخصوصية. علاوة على ذلك، تستمر الاعتبارات الأخلاقية مثل التحيز في الذكاء الاصطناعي، وتشريد الوظائف، وتجاهل الإنسانية في تفاعلات العملاء بإثارة الجدل. ويعتبر ضمان قدرة أنظمة الذكاء الاصطناعي على اتخاذ قرارات عادلة وغير متحيزة أمرًا حاسمًا ولكنه يظل تحديًا.
المزايا:
– التخصيص: يمكن للذكاء الاصطناعي تمكين التخصيص الفائق، مما يعزز رضا العملاء والولاء.
– الكفاءة: يقوم الذكاء الاصطناعي بتطبيع المهام المملة، مما يجعل العمليات أكثر كفاءة ويقلل التكاليف.
– القابلية للتوسيع: يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي التعامل مع عدد كبير من التفاعلات في نفس الوقت، مما يمكّن الشركات من توسيع خدمة العملاء بسهولة.
– تحليلات البيانات: تستطيع البيانات التنبؤية للذكاء الاصطناعي التنبؤ بسلوك العملاء، مما يساعد الشركات على تخصيص استراتيجياتها بفعالية.
العيوب:
– تبعية بيانات: تعتمد كفاءة الذكاء الاصطناعي على توافر وجودة البيانات، مما قد يكون عاملًا محددًا لبعض الشركات.
– فقدان اللمسة البشرية: قد يؤدي الاعتماد الزائد على الذكاء الاصطناعي إلى نقص في التعاطف والتفاهم البشري في خدمة العملاء.
– التعقيد والتكاليف: بدايةً، تستطيع تطبيقات الذكاء الاصطناعي أن تكون موًء الصعبة وكبيرة التكلفة، خاصة للشركات الصغيرة.
– التحديات التنظيمية: المنظقة الديناميكية المتعلقة بحماية البيانات والذكاء الاصطناعي تُحدث تحديات مستمرة في المطابقة.
للمزيد من المعلومات حول اتجاهات وتطورات تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، يمكنك زيارة المصادر الموثوقة التالية:
– IBM
– Gartner
– Forrester
في الختام، على الرغم من أن دمج الذكاء الاصطناعي لديه القدرة على تعزيز تجربة العملاء بشكل كبير، يجب على الشركات تنفيذ هذه الأدوات بتمكين استراتيجي والتنقل بين المخاطر الأخلاقية المحتملة والحفاظ على ثقة العملاء.
The source of the article is from the blog elektrischnederland.nl