إدارة الإرجاعات: تحسين الولاء للعملاء ومكافحة الاحتيال
تعتبر الإرجاعات جزءًا لا مفر منه في عالم التجارة لجميع التجار. بينما يمكن أن تكون معالجة الإرجاعات تحديًا، إلا أنه من الضروري ضمان رضا العملاء ومنع أي تأثير سلبي على المشتريات المستقبلية. وفقًا لخبراء الصناعة، تمثل الإرجاعات فرصة لتحسين عملية الإرجاعات بشكل عام وكذلك لتعزيز الولاء للعملاء.
دوريل أبراهامز، رئيس السلامة في فورتر، وريتشارد كوستيك، الرئيس التنفيذي في 100% بيور، يشيران إلى أنه يمكن استخدام البيانات نفسها التي تُستخدم لمكافحة الاحتيال لتعزيز عملية الإرجاعات. عن طريق ذلك، يمكن للتجار ليس فقط تقليل الإرجاعات الاحتيالية ولكن أيضًا بناء علاقات أقوى مع عملائهم.
في العصر الرقمي، ظهرت بعض الاتجاهات التي تسهم في زيادة عدد الإرجاعات. أحد هذه الاتجاهات هو الـ “bracketing”، حيث يقوم المتسوقون عبر الإنترنت بشراء العناصر بأحجام متعددة وإرجاع تلك التي لا تناسبهم. بالإضافة إلى ذلك، أظهرت دراسات أن أكثر من نصف المستهلكين يعترفون بأنهم يقومون بإرجاع العناصر بعد استخدام طفيف.
على الرغم من أن الإرجاعات يمكن أن تكون شرعية، إلا أن أبراهامز يقدر أن حوالي 15٪ من الإرجاعات كاذبة أو مسيئة فعليًا. تتراوح الإرجاعات الاحتيالية من إرجاع صناديق فارغة إلى إرجاع منتجات مستبدلة بالطوب. بعض النصابين حتى يعيدون بيع العناصر المستردة للحصول على مكاسب شخصية.
للتجار، تأتي الإرجاعات بتكلفة كبيرة. الشركات مثل 100% بيور، التي تركز على مستحضرات التجميل، تواجه تحدي عدم قدرتها على إعادة تخزين المخزون المستخدم. ونتيجة لذلك، يجب تدمير جزء كبير من العناصر المرجعة. لمعالجة هذه المسألة، قامت 100% بيور بتنفيذ سياسة تتيح للمستهلكين الاختيار بين الاحتفاظ بطلبهم بدلاً من إرجاعه. ومع ذلك، أدى هذا إلى نوع مختلف من الاحتيال حيث يطلب العملاء الاسترداد بينما يحتفظون بمستحضرات التجميل.
لاستئصال الإرجاعات الاحتيالية، نقلت 100% بيور إلى عملية إرجاعات عالية اللمس. يقوم ممثلو خدمة العملاء في الشركة بتدوين ملاحظات مفصلة عن العملاء الذين يشتبهون بإساءة استخدام عملية الإرجاع. يتعين على هؤلاء العملاء تكاليف شحن المنتجات المرجعة على نفقتهم الخاصة، مما يقلل من حدوث الاحتيال. يتم وضع العملاء المتكررين تحت الحظر من التعامل مع الشركة. هذا النهج أسفر عن معدل إرجاعات يبلغ 2٪ فقط.
بينما يعمل هذا النهج الشخصي بشكل جيد للشركات الصغيرة، يصبح من الأصعب توسيعه عند التعامل مع ملايين العملاء. في مثل هذه الحالات، تلعب البيانات دورًا حاسمًا في التمييز بين العملاء الحقيقيين واللاعبين الاحتياليين. تستخدم منصة فورتر، على سبيل المثال، الذكاء الاصطناعي الناتج لكشف هويات المستخدمين وربطهم بالسلوكيات الخاصة بهم. يساعد هذا التكنولوجيا في تحديد العملاء الجيدين بينما يتمتع بتلقائية في عملية الإرجاعات، مما يقضي على الحاجة إلى التدخل اليدوي.
من خلال تحليل البيانات، يمكن للتجار أيضًا الحصول على رؤى حول سلوك المستهلكين وإدارة المخزون. قد تشير معدلات الإرجاع المرتفعة إلى عيوب في المنتجات أو التعبئة أو التغيرات في تفضيلات المستهلكين. يمكن أن توفر هذه المعلومات القيمة برامج التطوير المستقبلية وتعزيز استدامة سلسلة الإمداد.
وبينما تجتاز الشركات المناظرة المعقدة للإرجاعات، ستلعب مشاركة البيانات والتكنولوجيات المتقدمة دورًا رئيسيًا في التفريق بين العملاء الجيدين والمحتالين. ومع ذلك، فإن الحرب ضد الإرجاعات الاحتيالية مستمرة وتتطلب تكيفًا مستمرًا.
في الختام، ليس إدارة الإرجاعات مجرد تقليل الاحتيال، بل يتعلق الأمر أيضًا بتعزيز الولاء للعملاء. من خلال استغلال تحليلات البيانات والتكنولوجيا الحديثة، يمكن للتجار تبسيط عملية الإرجاعات، وتحديد الأنشطة الاحتيالية، وبناء علاقات أقوى مع عملائهم.
أسئلة شائعة
1. هل يمكن أن تؤثر الإرجاعات بشكل سلبي على الولاء للعملاء؟
نعم، إذا لم يتم التعامل مع الإرجاعات بفعالية، قد تخيب الإرجاعات آمال العملاء وتثير عدم رغبتهم في التسوق مع الشركة مجددًا.
2. ما هي بعض أمثلة الإرجاعات الاحتيالية؟
يمكن أن تشمل الإرجاعات الاحتيالية إعادة الصناديق الفارغة، وإرجاع المنتجات التي تم استبدالها بأشياء أخرى، أو حتى إعادة بيع العناصر المستردة للحصول على مكاسب شخصية.
3. كيف يمكن للتجار تقليل الإرجاعات الاحتيالية؟
يمكن للتجار تنفيذ تدابير مثل طلب العملاء بشحن المنتجات مرة أخرى على نفقتهم الخاصة، والاحتفاظ بسجلات مفصلة حول العملاء المشتبه فيهم، ووضع العملاء المتكررين في قوائم الحظر من التعامل معهم.
4. كيف يمكن لتحليل البيانات المساعدة في إدارة الإرجاعات؟
يمكن لتحليل البيانات توفير رؤى حول سلوك المستهلكين، وإدارة المخزون، وتحديد الأنشطة الاحتيالية، مما يتيح للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين عملياتها.
The source of the article is from the blog windowsvistamagazine.es