في عالمنا السريع التطور، تمتلك العملاء توقعات عالية عندما يتعلق الأمر بدعم العلامات التجارية. إنهم يريدون حلول سريعة ومخصصة لمشاكلهم، ويرغبون في أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم. لتلبية هذه الطلبات، تتجه العلامات التجارية نحو استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لإنشاء تجارب متصلة يمكن أن تحل استفسارات العملاء بشكل أسرع.
في قمة CX+ 2024 الأخيرة، ناقش روهيت غوبتا، الرئيس التنفيذي لشركة سيمبليفاي360، أهمية التجارب المتصلة وكيف يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في إنشائها. شارك غوبتا فيديو يصور عميلًا مستاءًا يتفاعل مع فريق دعم العملاء التابع للعلامة التجارية. اضطر العميل للمرور بجولات متعددة مع وكلاء مختلفين قبل أن يتلقى أخيرًا استردادًا للخدمة. هذه التجربة العميل السيئة في النهاية جعلت العميل ينفصل عن العلامة التجارية.
أكد غوبتا أن منظر الدعم الحالي للعملاء CX متشتت وفي حاجة ماسة إلى تحسين يتمحور حول العميل. يجب على العلامات التجارية أن تعطي أولوية إنشاء تجارب متصلة عن طريق استخدام الذكاء الاصطناعي الإنشائي، الذي يمكن أن يصقل تجاربًا مخصصة ويقدم تجربة عميل متفوقة.
تشير الأبحاث إلى أن العملاء يتفاعلون مع أكثر من ست نقاط اتصال، مع عدد كبير منهم يثيرون نفس المشكلة عبر منصات متعددة. علاوة على ذلك، يتوقع 90% من العملاء تجارب متسقة عبر جميع القنوات. لتلبية هذه التوقعات، يجب على العلامات التجارية توحيد جميع المعلومات وتوحيد التجارب من الجهات الثالثة في واجهة واحدة. سيؤدي هذا التبسيط إلى تسريع الحوارات وتقليل وقت الحل وتعزيز تجربة عميل عامة.
قدم غوبتا مثالًا لتوضيح أهمية توحيد المعلومات. ذكر أنه إذا كانت العلامة التجارية في الاعتبار قد تعرفت على أن العميل تواصل بادراً عبر البريد الإلكتروني قبل تصاعد القلق، يمكن للوكيل أن يتعامل مع العميل بشكل أكثر فعالية وبسلاسة. من خلال توحيد جميع الحقائق، يمكن للعلامات التجارية التأكد من تجربة عميل أكثر سلاسة.
لا يمكن استهانة دور الذكاء الاصطناعي في هذه العملية. يمكن للذكاء الاصطناعي تقليل بشكل كبير عبء الوكلاء، مما يعزز تجربتهم ويحسن فعالية دعم العملاء. يقضي الوكلاء الكثير من الوقت في الكتابة، وتصحيح الأخطاء، وتحسين الردود، والبحث عن المعلومات، وجمع بيانات العملاء. من خلال السماح للذكاء الاصطناعي بتصحيح الأخطاء في كتابتهم وتوفير خلاصة في حل مشاكل متعددة تقدمها العملاء، يمكن للوكلاء أن يوفروا الوقت ويحلوا المشاكل بكفاءة أكبر.
التخصيص هو الركيزة النهائية في تقديم تجارب عميل متفوقة. يجب على العلامات التجارية فك تشفير بيانات العملاء واتخاذ خطوات تدريجية نحو التخصيص. يمكن أن يعزز تمكين الوكلاء بمعلومات مثل القنوات المفضلة للاتصال وأوقات المحادثة المتاحة وموضوعات النقاش تعزيزًا كبيرًا لتجربة العميل. من خلال استغلال بيانات مراكز الاتصال الحالية، يمكن للعلامات التجارية تمييز تفضيلات العملاء وتحقيق مستوى عالٍ من التخصيص.
في الختام، أكد غوبتا أن العملاء يقدر الردود المنطقية أكثر من السريعة. تكمن مستقبل تجارب العملاء في دمج جميع العناصر، بما في ذلك التعددية القنوات والذكاء الاصطناعي، لإقامة اتصالات ذات معنى مع العملاء. من خلال خلق تجارب متصلة تتسم بالسرعة والتخصيص، يمكن للعلامات التجارية تلبية توقعات العملاء المتزايدة وبناء علاقات مدروسة.
أسئلة مكررة
The source of the article is from the blog foodnext.nl