تورطت شركة الطيران الكندية مؤخرًا في موقف صعب بعد أن أمرت هيئة في كندا الشركة بمنح تعويض لمسافر. وقعت الحادثة عندما طلبت العميل النصيحة من الروبوت الدردشة الذي يعمل بتقنية الذكاء الاصطناعي في شركة الطيران الكندية وحصل على معلومات غير صحيحة حول إمكانية المطالبة بأسعار العزاء بشكل متأخر.
رفضت شركة الطيران الكندية أولاً استرداد المبلغ، معتبرة أنها لا يمكن أن تكون مسؤولة عن أفعال الروبوت الدردشة. ومع ذلك، خالفت الهيئة ذلك، وأكدت أن الشركة مسؤولة في النهاية عن جميع المعلومات على موقعها الإلكتروني، بغض النظر عما إذا كانت من صفحة ثابتة أو روبوت دردشة.
استجابة لقرار الهيئة، قامت شركة الطيران الكندية بتعطيل روبوت الدردشة على موقعها الإلكتروني. لم يعد الزائرون للموقع قادرين على الوصول إلى ميزة خدمة العملاء التي تعمل بتقنية الذكاء الاصطناعي.
تسلط هذه الحادثة الضوء على المخاطر المحتملة للإعتماد فقط على تقنية الروبوت الدردشة لخدمة العملاء. على الرغم من أن روبوتات الدردشة ذات التقنية الذكية يمكن أن توفر مساعدة سريعة ومريحة، يظهر عيوبها عندما تحدث مواقف معقدة أو دقيقة.
في هذه الأثناء، في حالة منفصلة في الهند، ادعى مستخدم أنه استخدم روبوت الدعم الفني لـ Zomato للتفاعل مع ChatGPT الخاص بـ OpenAI. ومن المثير للاهتمام أن روبوت Zomato قام على الفور بتصعيد طلب استرداد المستخدم إلى وكيل بشري، مما يشير إلى أهمية التدخل البشري في بعض السيناريوهات.
يعتبر استخدام روبوتات الدردشة ذات التقنية الذكية شائعًا عبر العديد من المنصات الإلكترونية الشهيرة، سواء في الهند أو في أماكن أخرى. ومع ذلك، من الواضح أن العثور على التوازن المناسب بين التلقائية والرقابة البشرية ضروري لضمان دعم العملاء دقيق وموثوق.
تعتبر حادثة شركة الطيران الكندية تذكيرًا بأنه بالرغم من أن التقنية يمكن أن تعزز تجارب خدمة العملاء بشكل كبير، يجب على الشركات أن تبقى يقظة وتتحمل مسؤولية أفعال ومعلومات تقنية الروبوت الدردشة الخاصة بها. من خلال ذلك، يمكنهم الحفاظ على ثقة عملائهم وتجنب تعقيدات قانونية محتملة.
The source of the article is from the blog elektrischnederland.nl