Roman RemberAlışveriş yapanların, yakın zamanda artan çevrimiçi alışveriş eğilimine rağmen fiziksel mağazalarda doğrudan etkileşimi değerli bulduğu görülüyor. Teknoloji ve yapay zekâ tarafından yönlendirilen çevrimiçi alışverişin yükselişiyle birlikte teknolojik gelişmeler çevrimiçi alışveriş deneyimini devrimleştirmeye devam ederken, alışveriş yapanların önemli bir yüzdesi sadece fiziksel mağazaların sağlayabileceği elle tutulur deneyimi arzulamaktadır.
Tüketicilerin %32’si, sadece fiziksel perakende alanlarına özgü kişisel etkileşimi istediğini ifade ediyor, bu da teknolojinin dönüştürücü olmasına rağmen yüz yüze alışveriş deneyimini tamamen tekrarlamadığını vurgulamaktadır. 30 ülkede 23.000’den fazla tüketicinin katıldığı son EY Gelecek Tüketici Endeksi (FCI) raporuna göre insanlar, AI ve teknolojinin karşılayamadığı nedenlerle fiziksel mağazalara dönmektedirler.
Rapor; anketin sonuçlarına göre, tüketicilerin %57’sinin bir ürünü satın almadan önce fiziksel olarak görmek, dokunmak ve değerlendirmek istediğini ortaya koymaktadır. Ayrıca, %68’i özellikle yüksek değerli satın almalar için bilgi edinebilmek adına uzman tavsiyesi aramaktadır. Önemli bir şekilde, tüketicilerin %61’i çevrimdışı mevcut olmayan özel bir promosyon için bir mağazayı ziyaret edecektir, bu durum çevrimiçi alışverişe tercih gösterildiğini işaret etmektedir.
Tüketiciler genel olarak AI tarafından kişiselleştirilmiş tekliflere açıktır, ancak rapor, AI sohbet botlarının bilgi isteklerini ele almada etkin olmadığına dair hoşnutsuzluğu vurgulamaktadır. Ayrıca, AI tarafından yönlendirilen önerilerin, bireysel ilgi alanlarıyla örtüşmeyen ürünleri veya markaları desteklemesi konusunda %33’lük bir tüketici endişesi bulunmaktadır.
Tüketicilerle doğrudan etkileşim kuran şirketler için stratejik olarak yüz yüze etkileşim ve tamamlayıcı teknolojilerin birleşimi önerilmektedir. AI, satın alma kararlarında rehberlik edebilir, ancak perakende ortamında başarı, müşterilere ihtiyaçları ve tercihlerine uygun zamanında mesajlar veya tekliflerle etkileşimde bulunmaya dayanmaktadır.
Marka Değerlerinin İletilmesi İçin Yüz Yüze Etkileşim Hayati
Tüketicilerin teknolojik yeniliklerle birlikte fiziksel mağazalarda doğrudan etkileşimi artan bir şekilde değerli bulmalarıyla, yüz yüze deneyimlerin bir markanın değerlerini ve etosunu iletmekte önemli bir rol oynadığı açık hale gelmiştir. Son çalışmalara göre, yaklaşık %45’lik önemli bir alışveriş grubu, mağazadaki bilgili personelle etkileşimde bulunduklarında bir markanın değerlerini daha iyi anlayabileceklerine inanmaktadır. Bu, markaların, çevrimiçi etkileşimlerinin ötesinde müşterileriyle otantik bağlantılar yaratma ihtiyacının arttığını göstermektedir.
Tüketici için neden yüz yüze etkileşim önemlidir?
Yüz yüze etkileşim, tüketicilere bütün duyularıyla bağlantı kurma imkanı sağlar ve ürünlerle markalar arasında derin bir bağ oluşturmaya yardımcı olur. Bu elle tutulur deneyim, güveni ve sadakati oluşturmaya yardımcı olabilir ve bu da uzun vadeli müşteri ilişkileri için önemlidir. Ayrıca, yüz yüze etkileşimler, hızlı tempolu dijital dünyada, sorulara veya sorunlara anında çözümler sağlayarak genel müşteri deneyimini artırır.
Ana Zorluklar ve Tartışmalar
Şirketlerin karşı karşıya kaldığı temel zorluklardan biri, hem fiziksel hem de çevrimiçi kanallar arasındaki müşteri hizmetleri seviyesinde tutarlılığı korumaktır. Özelleştirilmiş insan etkileşimini teknolojik verimlilikle dengelemek sürekli bir zorluk oluşturmaktadır. Ayrıca, perakende sektöründe otomatikleştirmenin iş fırsatları üzerindeki etkisiyle ilgili bir tartışma vardır ve teknolojik gelişmelerin insan çalışanların yerini alması konusunda endişeler bulunmaktadır.
Yüz Yüze Etkileşimin Avantajları ve Dezavantajları
Yüz yüze etkileşimin avantajı, güven, empati ve kişiselleştirilmiş deneyimleri geliştirerek artan müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açabilmesidir. Diğer yandan, fiziksel mağazaları ve personeli çevrimiçi operasyonlarla karşılaştırıldığında daha yüksek işletme maliyetleriyle ilişkilendirilmesi potansiyel bir dezavantajdır. Ek olarak, yüz yüze etkileşimler, özellikle bugünün hızlı tempolu dijital dünyasında tüketiciler için her zaman uygun olmayabilir.
Tüketici davranışı trendleri ve gelişen perakende ortamı hakkında daha fazla içgörü için Ernst & Young resmi web sitesini ziyaret edebilirsiniz.
