داده‌های جهانی نشان می‌دهد که با ظهور هوش مصنوعی تولیدی، عملکرد مراکز خدمات مشتری قابل توجهی تغییر کرده است. طبق گزارش اندازه‌گیری عملکرد کلیدی مرکز تماس جهانی تاکدسک (KPI)، یکپارچه‌سازی فناوری‌های هوش مصنوعی در بخش تجربه مشتریان (CX) در سال 2023 نه تنها با افزایش تقاضاها همخوانی داشته است بلکه کیفیت خدمات را به ارتفاعات جدیدی رسانده است.
حجم تماس‌های ورودی در سال 2023 ۲۱٪ افزایش یافته است، اما سطح خدمات پایدار مانده است، به‌سبب کارآیی هوش مصنوعی. شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، زمان پاسخ کوتاهتر به مشتریان را تجربه می‌کنند و فرایندی دسته‌بندی‌تر برای نمایندگان خدمات مشتری ایجاد کرده‌اند.
پژوهش پیشنهادها قابل اجرا برای مدیران مراکز تماس را که قصد مقایسه عملیات خود را با آن‌های مختلف در صنایع و مناطق دارند، فراهم می‌کند. این برجسته می‌کند که اهمیت استراتژی‌های تطبیقی در بهبود تجربه مشتری است. با بهره‌گیری از شش ماه داده‌ها از زمانی که هوش مصنوعی تولیدی به شکل منظم منظره خدمات مشتری را تغییر داده است، این مطالعه نقش هوش مصنوعی در حمایت از کسب‌وکارها در برخورد با افزایش حجم‌های مشارکت مشتری را برجسته می‌کند.
شرکت تاکدسک®، شرکتی رهبر در راهکارهای تجربه مشتری قدرت‌مند توسط هوش مصنوعی، نسخه جدید گزارش اندازه‌گیری را معرفی کرده است. این سررسید سالانه شهادتی بر تعهد شرکت به نوآوری در عرصه CX است و اطلاعات اساسی برای مقایسه‌های صنعتی و تاکتیک‌های بهبود عملکرد فراهم می‌کند.
با تقاضای مستمر خدمات مشتری، یکپارچه‌سازی هوش مصنوعی به یک نیروی پویایی برای کارآیی و رضایت در اکوسیستم چالشی مراکز تماس تبدیل شده است.
سوالات کلیدی و پاسخ‌ها:
۱. چگونه هوش مصنوعی بهبود زمان‌های پاسخ مرکز تماس را فراهم کرده است؟
هوش مصنوعی با اتوماسیون وظایف روتین، تسهیل دسترسی سریع به داده‌های مشتری برای کمک دادن شخصی شده و استفاده از یادگیری ماشین برای پیش‌بینی مسائل مشتریان بهبود زمان‌های پاسخ را ایجاد می‌کند.
۲. معیارهای استفاده شده برای اندازه‌گیری بهبود سطح خدمات مرکز تماس چیست؟
معیارهای متداول شامل میانگین سرعت پاسخ، متوسط زمان انجام، نرخ رفع اولین تماس، و امتیازات رضایت مشتریان هستند.
۳. آیا هرگونه مخالفت یا ارتعاش وجود دارد درباره هوش مصنوعی در مراکز تماس؟
بر خیالتی درباره تاثیر هوش مصنوعی بر امنیت شغلی برای نمایندگان انسانی و نگرانی‌ها درباره حریم خصوصی داده و عدم‌شخصی بودن سیستم‌های اتوماتیک وجود دارد.
چالش‌های کلیدی و اختلافات:
– تبدیل شغلی: نگرانی‌هایی وجود دارد که هوش مصنوعی ممکن است کارگران انسانی را جایگزین کند و منجر به از دست دادن شغل‌ها در صنعت مراکز تماس شود.
– امنیت داده: پیاده‌سازی هوش مصنوعی برای جلب حجم‌های بزرگی از داده شخصی نیازمندید، که باعث ایجاد نگرانی‌ها در مورد حفاظت و حریم خصوصی داده می‌شود.
– کیفیت تعامل: هرچند هوش مصنوعی می‌تواند درخواست‌های ابتدایی را به طور موثر انجام دهد، اما احتمال وجود دیدگاه منفی مشتری نسبت به عدم تعامل انسانی حقیقی برای مسائل پیچیده وجود دارد.
– تبعیض هوش مصنوعی: سیستم‌های هوش مصنوعی ممکن است تبعیضاتی متأتی از داده‌های آموزشی خود به ارث ببرند، منجر به برخورد نادرست با برخی دموگرافی‌های مشتری شوند اگر با مراقبت مدیریت نشوند.
مزایا:
– افزایش کارآیی: هوش مصنوعی می‌تواند چند درخواست را به‌طور همزمان پردازش کند، زمان‌های انتظار را کاهش دهد و نمایندگان انسانی را برای وظایف پیچیده‌تر آزاد کند.
– کاهش هزینه: در طول زمان، هوش مصنوعی می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را با اتوماسیون فرایند‌های روتین و کاهش نیاز به نیروی کار بشری بزرگ کاهش دهد.
– خدمات یکنواخت: هوش مصنوعی پاسخ‌های یکسان به سؤالات مشتری ارائه می‌دهد، اطمینان می‌بخشد کیفیت یکسانی از خدمات را ارائه دهد که توسط عوامل انسانی همچون خلقیت و خستگی تحت تأثیر قرار نگیرد.
معایب:
– کمبود هم‌دلی: هوش مصنوعی نمی‌تواند هم‌دلی و توانایی‌های پیچیده حل مسائل صعب از یک نماینده انسانی را تکرار کند.
– سرمایه‌گذاری اولیه: راه‌اندازی تکنولوژی هوش مصنوعی نیازمند سرمایه‌گذاری اولیه بزرگ در فناوری و آموزش است.
– خلل‌های فنی: سیستم‌های هوش مصنوعی ممکن است گاهی اوقات اشکالات یا سوءفهمی تجربه کنند که موجب ناپسندی مشتریان شود.
برای کسب آگاهی بیشتر در مورد فناوری‌های نوظهور در خدمات مشتری و هوش مصنوعی می‌توانید به لینک‌های زیر مراجعه کنید:
– گارتنر برای گزارش‌هایی درباره فناوری‌های خدمات مشتری و پشتیبانی.
– فرستر برای تحقیقاتی درباره کاربردهای مختلف هوش مصنوعی در تجربه مشتری.
لطفاً توجه داشته باشید: همیشه قبل از مشاهده، اعتبار URL را تایید کنید، زیرا URLها قابل تغییر هستند.
The source of the article is from the blog agogs.sk