Maailma andmed näitavad olulist muutust klienditeeninduskeskuste tulemuslikkuses tänu generatiivsele tehisintellektile. Vastavalt Talkdeski globaalsele kontaktikeskuse põhivõtmeprotsesside (KPI) võrdlusaruandele on tehisintellekti tehnoloogiate integreerimine kliendikogemuse (CX) valdkondadesse aastal 2023 mitte ainult suurenenud nõudmistega sammu pidanud, vaid tõstnud teenuse kvaliteedi uutele kõrgustele.
Sissetuleva kõnede hulk kasvas 2023. aastal 21%, kuid teenustasemed on jäänud stabiilseks, tänu tehisintellekti tõhususele. Ettevõtted, kes kasutavad tehisintellekti, kogevad lühemaid kliendi reageerimisaegu ja sujuvamat protsessi klienditeeninduse esindajate jaoks.
Uuring pakub praktilisi näpunäiteid kõnepõhiste keskuste juhtidele, kes soovivad oma tegevust võrrelda eri tööstusharude ja piirkondlike keskustega. See rõhutab kohanemisstrateegiate olulisust kliendikogemuse parandamisel. Poole aasta väärtuses andmete kasutamine pärast generatiivse tehisintellekti klienditeeninduse maastikku ümberkujundamist rõhutab uuring AI rolli äriliste suhete toetamisel, kui suurenevad kliendiga suhtlemise mahud.
Talkdesk®, Inc., juhtiv kliendikogemuse lahendusi pakkuva tehisintellekti toel, on esitanud oma võrdlusaruande uusima väljaande. See aastane väljaanne on tunnistus ettevõtte pühendumusest innovatsioonile CX valdkonnas ning pakub kriitilist teavet tööstusharude võrdluseks ja tulemuslikkuse suurendamise taktika.
Koos pidevalt muutuvate klienditeeninduse nõudmistega on tehisintellekti integreerimine muutunud tõhususe ja rahulolu katalüsaatoriks kõnepõhiste keskuste väljakutset täis ökosüsteemis.
Peamised küsimused ja vastused:
1. Kuidas on tehisintellekt parandanud kõnepõhiste keskuste reageerimisaegu? AI aitab kaasa reageerimisaegade parandamisele, automatiseerides igapäevaseid ülesandeid, hõlbustades kiiret juurdepääsu kliendiandmetele isikupärastatud abi saamiseks ja kasutades masinõpet kliendi probleemide ennetamiseks.
2. Milliseid mõõdikuid kasutatakse kõnepõhiste teenuste taseme paranduste mõõtmiseks? Ühised mõõdikud hõlmavad keskmist vastuse kiirust, keskmist käsitlemise aega, esimese kõnega lahendamise määra ja kliendirahulolu skoore.
3. Kas AI suhtes on kõnepõhiste keskuste hulgas mingeid vastuväiteid või skeptitsismi? Tekib mõningane kõhklevus AI mõju suhtes inimagentide töökindlusele ning mureandmete privaatsuse ja automatiseeritud süsteemide isikupära üle.
Peamised väljakutsed ja vastuolud:
– Töökoha asendamine: On mure, et AI võiks asendada inimtöötajaid, põhjustades kõnepõhise tööstuse töökohtade kadu.
– Andmete turvalisus: AI rakendamine nõuab suurte isikuandmete käitlemist, tekitades muret andmekaitse ja privaatsuse pärast.
– Interaktsiooni kvaliteet: Kuigi AI suudab põhi päringuid tõhusalt käsitleda, võib keerukamate küsimuste jaoks ehtsa iniminteraktsiooni puudumisel olla negatiivne kliendiperspektiiv.
– AI-eelarvamus: AI süsteemid võivad pärida koolitusalastest andmetest tulenevaid eelarvamusi, mis võivad kui pole hoolikalt hallatud põhjustada ebaõiglast kohtlemist mõne kliendirühma suhtes.
Eelised:
– Parandatud efektiivsus: AI suudab käsitleda mitmeid päringuid samal ajal, vähendades ooteaegu ja vabastades inimtöötajad keerukamate ülesannete jaoks.
– Kulude vähendamine: Aja jooksul võib AI automatiseerides rutiinseid protsesse ja vähendades suurt inimjõudu vähendada töökulusid.
– Järjepidev teenindus: AI pakub kliendipäringutele järjepidevaid vastuseid, tagades ühtlase teenusekvaliteedi, mida ei mõjuta inimfaktorid nagu tuju ega väsimus.
Puudused:
– Empaatia puudumine: AI ei suuda jäljendada inimtöötaja empaatiat ega keerulise probleemilahendamise võimeid.
– Alginvesteering: AI tehnoloogia kasutuselevõtt nõuab olulist algset investeeringut tehnoloogiasse ja koolitusse.
– Tehnilised tõrked: AI süsteemid võivad aeg-ajalt kogeda ebaõnnestumisi või arusaamatusi, mis võivad põhjustada kliendite frustratsiooni.
Rohkem teavet klienditeeninduses ja AI-s esilekerkivate tehnoloogiate kohta leiate järgmistelt lingidelt:
– Gartner aruannete jaoks klienditeeninduse ja -toe tehnoloogiate kohta.
– Forrester teadusuuringute jaoks erinevate AI rakenduste kohta kliendikogemuses.
Palun märkige: Enne külastamist kontrollige alati URL-i kehtivust, kuna URL-id võivad muutuda.
The source of the article is from the blog qhubo.com.ni