Globalni podatki kažejo pomembno preobrazbo uspešnosti centrov za pomoč strankam z vpeljavo generativne umetne inteligence. Po poročilu o ključnih kazalnikih uspešnosti kontaktnih centrov podjetja Talkdesk Global Contact Center Key Performance Indicator (KPI) se je integracija AI tehnologij v sektorjih izkušenj strank (CX) leta 2023 ne samo prilagodila naraščajočim zahtevam, ampak je dvignila kakovost storitev na nove višave.
Število vhodnih klicev se je leta 2023 povečalo za 21 %, vendar so nivoji storitev ostali stabilni, kar omogoča učinkovitost AI. Podjetja, ki uporabljajo umetno inteligenco, doživljajo krajše odzivne čase strank in bolj zgoščen proces za predstavnike službe za pomoč strankam.
Raziskava ponuja uporabne vpoglede vodilnim v klicnih centrih, ki si prizadevajo za primerjalno ocenjevanje njihovega delovanja z delovanjem v različnih industrijah in regijah. Poudarja pomen prilagodljivih strategij za izboljšanje izkušenj strank. Z uporabo šestih mesecev podatkov, odkar je generativna AI začela oblikovati pokrajino storitev za pomoč strankam, študija poudarja vlogo AI pri podpori podjetjem, ko se spopadajo z naraščajočimi obsegi sodelovanja s strankami.
Podjetje Talkdesk®, Inc., globalni lider na področju rešitev za izkušnje strank, ki jih poganja AI, je predstavilo najnovejšo izdajo svojega poročila o primerjalnem ocenjevanju. Ta letna izdaja je dokaz podjetjeove zavezanosti inovacijam na področju CX ter zagotavlja ključne podatke za primerjave v industriji in taktike za izboljšanje uspešnosti.
Z nenehnimi zahtevami po storitvah za stranke je integracija umetne inteligence postala katalitična sila za učinkovitost in zadovoljstvo v izzivalnem ekosistemu klicnih centrov.
Ključna vprašanja in odgovori:
1. Kako je umetna inteligenca izboljšala čase odziva klicnega centra?
AI prispeva k izboljšanju odzivnih časov s avtomatizacijo rutinskih nalog, s hitrim dostopom do podatkov strank za personalizirano pomoč ter z uporabo strojnega učenja za napovedovanje težav strank.
2. Kateri metri so uporabljeni za merjenje izboljšav nivojev storitev v klicnem centru?
Običajni metri vključujejo povprečno hitrost odziva, povprečen čas skrbnika, stopnjo rešitve v prvem klicu ter ocene zadovoljstva strank.
3. Ali obstaja kakšno nasprotovanje ali skeptičnost glede AI v klicnih centrih?
Obstaja nekaj skeptičnosti v zvezi z vplivom AI na varnost zaposlitve ljudi, zaskrbljenostmi glede varstva podatkov in neosebnimi avtomatiziranimi sistemi.
Glavni izzivi in kontroverze:
– Odpovedi delovnih mest: Zaskrbljenost vlada, da bi AI lahko nadomestil človeške delavce, kar bi privedlo do izgub delovnih mest v industriji klicnih centrov.
– Varstvo podatkov: Izvedba AI zahteva ravnanje z velikimi količinami osebnih podatkov, kar sproža skrbi glede varstva in zasebnosti podatkov.
– Kakovost interakcije: Čeprav AI lahko učinkovito obravnava osnovne poizvedbe, obstaja negativno stališče strank do odsotnosti pristnega človeškega stika pri kompleksnejših težavah.
– Pristranskost AI: Sistemi AI lahko prevzamejo pristranskost na podlagi svojih podatkov za učenje, kar vodi v nepravično obravnavo določenih demografskih skupin strank, če ni skrbno upravljano.
Prednosti:
– Povečana učinkovitost: AI lahko hkrati obravnava več poizvedb, zmanjšuje čase čakanja in sprošča človeške skrbnike za kompleksnejše naloge.
– Zmanjšanje stroškov: AI lahko s časom zmanjša operativne stroške z avtomatizacijo rutinskih procesov in zmanjšanjem potrebe po velikem človeškem delovnem mestu.
– Konzistentna storitev: AI nudi dosledne odzive na povpraševanja strank, zagotavljajoč enotno kakovost storitve, ki ni vplivana s človeškimi dejavniki, kot so razpoloženje ali utrujenost.
Slabosti:
– Pomanjkanje empatije: AI ne more replikirati empatije in kompleksnih sposobnosti reševanja problemov človeškega skrbnika.
– Začetna investicija: Uvedba tehnologije AI zahteva pomembno začetno naložbo v tehnologijo in usposabljanje.
– Tehnične težave: Sistemi AI se lahko občasno srečajo s težavami ali nesporazumi, kar bi lahko privedlo do frustracij strank.
Za dodatne vpoglede v nastajajoče tehnologije pri storitvah za stranke in AI obiščite naslednje povezave:
– Gartner za poročila o tehnologijah za storitve za stranke in podporo.
– Forrester za raziskave o različnih aplikacijah AI v izkušnjah strank.
Prosimo, upoštevajte: Pred obiskom vedno preverite veljavnost URL-ja, saj so URL-ji predmet sprememb.
[vdelava]https://www.youtube.com/embed/Vi4BJGaQgAo[/vdelava]
The source of the article is from the blog foodnext.nl