Значительные изменения, предсказанные для азиатских колл-центров из-за прогресса в области искусственного интеллекта
К. Критивасан, ключевая фигура в Tata Consultancy Services, недавно раскрыл свои предсказания о трансформационных последствиях искусственного интеллекта для отраслей, на которых полагается обширная человеческая рабочая сила, в частности упоминая о предстоящем сокращении колл-центров по всей Азии в течение года.
Поставив искусственный интеллект во главе инноваций, он проиллюстрировал будущее, где технология предвосхищает запросы клиентов и проактивно решает их потребности. Приверженцы искусственного интеллекта подчеркивают создание чат-ботов с генеративным искусственным интеллектом, скачок, предназначенный для анализа историй транзакций клиентов для бесшовного выполнения функций, традиционно зарезервированных для персонала колл-центра.
Доклады, составленные по материалам международных СМИ, пролили свет на потенциальные последствия генеративного искусственного интеллекта для белокрылых профессий, включая область поддержки клиентов, а также сферы программной инженерии. Индия, известная своими услугами бэк-офиса, может столкнуться с серьезным воздействием на свой ИТ-сектор и сектор бизнес-аутсорсинга, в которых, согласно данным Nasscom, работает более пяти миллионов человек.
На вопрос о потенциальном влиянии на занятость, Критивасан сообщил, что спрос на технические кадры скорее вырастет, чем снизится. Он подчеркнул критическую ценность подготовки кадров для подготовки к предполагаемому спросу, подчеркивая важность для стран, как Индия, адаптироваться к этим технологическим изменениям.
Искусственный интеллект, чтобы революционизировать операции обслуживания клиентов
Искусственный интеллект (ИИ) готов радикально трансформировать операции обслуживания клиентов, причем особенно глубокое воздействие ожидается в регионах, таких как Азия, где в настоящее время преобладают крупные колл-центры. Внедрение ИИ в обслуживание клиентов направлено на повышение эффективности, снижение затрат и увеличение удовлетворенности клиентов.
Основные вопросы:
1. Каковы потенциальные преимущества использования ИИ в обслуживании клиентов?
2. Каково будет влияние ИИ на занятость в отрасли обслуживания клиентов?
3. Каковы могут быть недостатки и вызовы при внедрении ИИ в операции обслуживания клиентов?
Ответы:
1. Потенциальные преимущества ИИ в обслуживании клиентов включают ускоренное время реакции, персонализированные клиентские взаимодействия, способность обрабатывать большой объем запросов одновременно и постоянное качество обслуживания клиентов. Системы ИИ могут предоставить эти преимущества, используя машинное обучение для анализа данных и взаимодействия с клиентами, постоянно улучшаясь.
2. ИИ имеет потенциал как для сокращения, так и для создания рабочих мест. Рутинные задания могут быть автоматизированы, что приведет к снижению спроса на традиционные роли обслуживания клиентов. Однако, вероятно, будет повышен спрос на технические таланты для разработки, поддержания и улучшения систем ИИ.
3. Недостатки и вызовы включают в себя высокие начальные затраты на внедрение, потенциальные потери эмпатии и человеческого контакта, которые могут быть важны в обслуживании клиентов, проблемы с конфиденциальностью обработки данных, необходимость в повторной подготовке персонала и возможность технологических ошибок или пристрастий, влияющих на качество обслуживания.
Преимущества:
— Оптимизация операций и повышение эффективности
— Экономия с течением времени, поскольку системы ИИ справляются с рутинными запросами
— Улучшение доступности и масштабируемости благодаря круглосуточной поддержке ИИ
— Улучшенная способность анализировать и использовать данные клиентов для лучшей персонализации
Недостатки:
— Начальные затраты на внедрение могут быть значительными
— Потеря возможности человеческого взаимодействия, которую ценят клиенты
— Риск нарушения конфиденциальности и злоупотребления данными
— Зависимость от технологий и уязвимость перед сбоями системы или кибератаками
— Сложности в управлении ожиданиями клиента с использованием автоматизированных систем
Основные вызовы и споры:
При обсуждении использования ИИ в операциях обслуживания клиентов дискуссия часто крутится вокруг этических аспектов замещения человеческих работников машинами. Увольнение работников — значительная проблема, особенно в странах с крупными отраслями обслуживания клиентов. Кроме того, ставятся вопросы о том, насколько хорошо ИИ по-настоящему может понимать и сопереживать потребностям клиентов, а также об этике сбора данных и конфиденциальности.
Для тех, кто заинтересован в более глубоком изучении этой темы, можно посетить веб-сайты ведущих компаний и учреждений, работающих над ИИ, такие как IBM, DeepMind и NVIDIA. Важно убедиться, что предоставленные URL-адреса точные и приводят прямо на соответствующие основные домены.
The source of the article is from the blog papodemusica.com