Искусственный интеллект переосмысливает рабочую силу колл-центров
С беспрестанным развитием искусственного интеллекта (ИИ) ландшафт занятости претерпевает существенные изменения. В то время как ИИ призван повысить производительность в различных секторах, он представляет серьезную угрозу рабочим местам, особенно в определенных отраслях. Отрасль колл-центров становится одной из наиболее уязвимых секторов перед нарастающими технологиями ИИ.
Эксперты в области технологий, включая лидеров индийской ИТ-корпорации Tata Consultancy Services (TCS), подчеркивают воздействие генеративных инструментов ИИ на эту трудоемкую отрасль. Поскольку многонациональные компании все чаще принимают ИИ-решения, миллионы рабочих мест в колл-центрах по всему миру находятся под угрозой – эта тревожная ситуация, учитывая что приблизительно 17 миллионов человек работают в этом секторе по всему миру.
Проектируемое будущее колл-центров предполагает минимальную необходимость в персонале, так как ожидается, что технологии ИИ будут проактивно решать проблемы клиентов до того, как им вообще придется звонить. Этот уровень прогностического обслуживания клиентов может стать скоро реальностью, трансформируя способы работы колл-центров.
Тем не менее, в техническом сообществе существует мнение, что воспринимаемые преимущества ИИ могут быть завышены. Продолжающийся спрос на таланты в области технологий должен предотвратить общее истребление рабочих мест в мире. Однако для тех, кто работает в колл-центрах, ситуация серьезна, намекая на тенденцию, когда роль технологии превосходит человеческое взаимодействие. Это уже было продемонстрировано действиями исполнительного директора одной индийской компании, где рабочую силу в службе поддержки клиентов сократили примерно на 90 процентов, что привело к снижению затрат и более быстрому разрешению проблем.
Ключевые вопросы и ответы:
1. Какова ожидаемая степень воздействия ИИ на отрасль колл-центров?
Ожидается, что ИИ приведет к значительным потерям рабочих мест в отрасли колл-центров, автоматизируя задачи, которые обычно выполняют сотрудники. Это может привести к общему сокращению необходимого персонала, поскольку ИИ обрабатывает большинство проблем клиентов.
2. Каковы потенциальные преимущества ИИ в колл-центрах?
ИИ может повысить эффективность, сократить время ожидания и быстро решить проблемы. ИИ также может обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов и прогностическую поддержку клиентов для решения проблем до их возникновения.
3. Почему рабочие места в колл-центрах находятся под особым риском из-за ИИ?
Отрасль колл-центров сильно зависит от человеческого труда для задач, которые ИИ потенциально может автоматизировать, таких как ответы на запросы клиентов и решение проблем.
4. Как компании приспосабливаются к переходу к ИИ в отрасли колл-центров?
Некоторые компании радикально сократили свои сотрудники, как индийская компания, которая сократила свой штат службы поддержки клиентов примерно на 90 процентов, что привело к снижению затрат и более быстрому разрешению проблем.
5. Есть ли оппозиция или скептицизм относительно принятия ИИ в колл-центрах?
Да, некоторые в техническом сообществе считают, что преимущества ИИ завышены. Существует мнение, что спрос на технологических специалистов и необходимость в персонализированном сервисе будут поддерживать определенный уровень человеческого труда в колл-центрах.
Ключевые проблемы или контроверзии:
— Потеря рабочих мест: ИИ угрожает рабочим местам в колл-центрах, что приводит к проблемам, таким как безработица, необходимость повторного обучения и экономическое неравенство.
— Удовлетворенность клиентов: Идет дебат о том, способен ли ИИ соответствовать тонкости и эмпатии человеческого взаимодействия, что критично для удовлетворенности клиентов.
— Проблемы конфиденциальности: Системы ИИ обрабатывают большие объемы данных, вызывая опасения по поводу конфиденциальности и потенциального злоупотребления чувствительной информацией.
— Зависимость от технологий: Полную зависимость от систем ИИ может создать уязвимости, включая сбои систем или кибератаки.
Преимущества:
— Повышение эффективности: ИИ способен обрабатывать несколько запросов одновременно, что приводит к более быстрому разрешению проблем клиентов.
— Снижение затрат: ИИ может принести значительные сбережения за счет сокращения необходимости большого человеческого персонала.
— Улучшенная доступность: Клиенты могут получить помощь в любое время без необходимости соблюдения человеческих рабочих часов.
— Анализ данных: ИИ может анализировать взаимодействие с клиентами для выявления тенденций и улучшения услуг.
Недостатки:
— Сокращение рабочих мест: Внедрение ИИ может привести к массовым увольнениям в секторе колл-центров.
— Ограниченное понимание: ИИ может столкнуться с сложными, тонкими проблемами или эмоциональными взаимодействиями, требующими человеческой эмпатии.
— Начальные инвестиции: Внедрение систем ИИ требует значительных начальных инвестиций, что может стать преградой для некоторых компаний.
— Регуляторные трудности: ИИ в колл-центрах может столкнуться с строгими регуляциями в области безопасности и конфиденциальности данных, что может замедлить его внедрение.
Для тех, кто заинтересован в дальнейшем чтении по этой теме, вы можете посетить основной домен Tata Consultancy Services (TCS) по ссылке TCS. Пожалуйста, убедитесь в целостности URL, так как важно удостовериться, что предоставленная ссылка актуальна и точна.
The source of the article is from the blog mgz.com.tw