Organizzazioni che lottano per implementare l’intelligenza artificiale (AI) potrebbero trovare ispirazione nel settore dell’Outsourcing dei Processi Aziendali (BPO), rinomato per l’alto tasso di adozione delle tecnologie AI. Un’analisi di Metrigy, una società di consulenza, rivela che i BPO sfruttano l’AI principalmente per migliorare la soddisfazione del cliente e ottimizzare i processi aziendali interni.
Perché i BPO guidano nell’integrazione dell’AI
Secondo il CEO e Analista Principale di Metrigy, Robin Gareiss, l’adozione dell’AI nell’industria dei BPO deriva dalla focalizzazione sull’arricchimento delle strategie di trasformazione digitale, in particolare per l’esperienza dei clienti (CX). Investire nelle ultime tecnologie AI ha dimostrato di essere significativamente vantaggioso nell’aumentare sia l’efficienza degli agenti che la soddisfazione del cliente.
Durante un webinar dal titolo “AI e Automazione: Creare il Successo CX nei BPO”, Gareiss, insieme a un Vice Presidente di NICE, un fornitore di soluzioni di ottimizzazione dei flussi di lavoro, hanno esplorato i vantaggi, le sfide e gli esempi di utilizzo dell’AI nei BPO e nei loro centri di contatto. Hanno concluso che un’implementazione corretta dell’AI migliora notevolmente il successo organizzativo.
Tecniche di Utilizzo dell’AI nei BPO
I BPO danno priorità agli investimenti nell’AI e, basandosi sulla ricerca, diventano spesso consiglieri affidabili sull’implementazione dell’AI. Utilizzano l’AI in varie modalità, tra cui:
– Assistenti degli Agenti: Tecnologie che aiutano gli agenti del contact center a ridurre i tempi medi di gestione e a creare esperienze personalizzate per i clienti.
– AI Conversazionali: Funzioni di chatbot che agevolano i leader CX nell’analisi delle tendenze e forniscono agli agenti un rapido accesso ai dati aziendali.
– Analisi delle Emozioni: Sistemi che utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per valutare i sentimenti dei clienti, che possono quindi instradare le chiamate in modo efficace quando viene rilevata la frustrazione.
– Analisi del Testo: Strumenti che aiutano gli agenti a identificare i termini chiave nelle trascrizioni, offrendo un rapido recupero dei dati per una migliore risoluzione dei problemi.
– Opzioni di Self-service: Piattaforme come chatbot e sistemi di risposta vocale interattivi che risolvono autonomamente problemi dei clienti o forniscono informazioni.
Quasi la metà di tutte le organizzazioni utilizzano attualmente chatbot, che non sostituiscono i lavoratori umani ma creano nuovi ruoli concentrati sul mantenimento delle prestazioni dei bot.
I Pro e i Contro dell’AI nel Settore BPO
L’industria dei BPO è avanti nel campo dell’integrazione dell’AI, riconoscendo sia i suoi benefici – come la migliore esperienza e efficienza degli agenti, il miglioramento dei ricavi e della soddisfazione del cliente – sia le sfide, come la necessità di personale con le giuste competenze tecniche e l’eventuale aumento dei costi di investimento per le tecnologie di AI e automazione.
In conclusione, il settore BPO sta aprendo la strada all’integrazione dell’AI in vari settori, specialmente dopo l’introduzione di avanzate AI generative come ChatGPT. Metrigy ha scoperto che mentre solo il 36% delle organizzazioni utilizzano l’AI nelle loro operazioni del centro di contatto, il dato per i BPO è un impressionante 70%, posizionandoli come esperti nel guidare la strategia dell’AI per la propria attività e per i clienti.
Domande e Risposte Importanti:
– Perché l’industria dei BPO è all’avanguardia nell’integrazione dell’AI per l’esperienza del cliente?
L’industria dei BPO sta avanzando nell’integrazione dell’AI a causa del impegno in strategie di trasformazione digitale mirate a migliorare l’esperienza del cliente. Il loro continuo investimento in AI per potenziare l’efficienza degli agenti e la soddisfazione del cliente è fondamentale per il loro ruolo di guida.
– Quali sono alcune delle sfide principali associate all’implementazione dell’AI nel settore BPO?
Sfide significative includono la ricerca di personale con le necessarie competenze tecniche, la gestione dei costi maggiorati degli investimenti per le tecnologie di AI e automazione e l’assicurazione dell’integrazione senza soluzione di continuità dell’AI nei processi esistenti senza compromettere la qualità del servizio.
– Quali controversie potrebbero sorgere con l’adozione dell’AI nei ruoli dell’esperienza del cliente?
Una controversia potenziale potrebbe essere il bilanciamento tra l’ingegno umano e l’efficienza delle macchine; il timore che l’AI possa alla fine sostituire i lavori umani e le problematiche sulla privacy associate alla comprensione e all’analisi del comportamento e dei sentimenti dei clienti da parte dell’AI.
Vantaggi e Svantaggi:
Vantaggi:
– Miglioramento dell’efficienza e della produttività degli agenti
– Migliore soddisfazione del cliente attraverso esperienze personalizzate
– Scalabilità delle operazioni di servizio clienti
– Riduzione dei tempi medi di gestione per le richieste dei clienti
Svantaggi:
– I costi iniziali degli investimenti possono essere sostanziali
– La necessità di competenze tecniche per il personale potrebbe comportare sfide di formazione
– La eccessiva dipendenza dall’AI potrebbe portare alla perdita del contatto personale nelle interazioni con i clienti
– Problemi di privacy con i dati che i sistemi di AI gestiscono e analizzano
Link correlati suggeriti:
– Gartner: Per approfondimenti sulle attuali tendenze in tecnologia e business, inclusi i casi di applicazione dell’AI nei BPO.
– Forrester: Fornisce ricerche sugli impatti dell’AI sull’esperienza del cliente e sui processi aziendali.
– IBM: Essendo uno sviluppatore di tecnologie AI, forniscono approfondimenti su come l’AI viene integrata in vari settori.
– Accenture: Offre servizi di consulenza nell’AI e nella trasformazione digitale, con casi studio rilevanti e riflessioni sull’AI nei BPO.
– McKinsey & Company: Fornisce ricerche ed analisi sul ruolo dell’AI nella trasformazione aziendale e nell’coinvolgimento dei clienti.
Ricorda che mentre le organizzazioni stanno integrando rapidamente l’AI, devono affrontare anche i potenziali svantaggi con strategie di implementazione responsabili e ponderate.
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