Organizațiile care se confruntă cu dificultăți în implementarea inteligenței artificiale (AI) ar putea găsi inspirație în sectorul de externalizare a proceselor de afaceri (BPO), cunoscut pentru rata sa ridicată de adoptare a tehnologiilor AI. O analiză realizată de Metrigy, o firmă de consultanță, arată că BPO-urile utilizează AI în principal pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a optimiza procesele interne de afaceri.
De ce conduc BPO-urile integrarea AI
Potrivit CEO-ului și analistului principal al Metrigy, Robin Gareiss, adoptarea AI în industria BPO este rezultatul concentrării pe îmbunătățirea strategiilor de transformare digitală, în special în ceea ce privește experiența clienților (CX). Investiția în cele mai recente tehnologii AI s-a dovedit a fi extrem de benefică în creșterea eficienței agenților și a satisfacției clienților.
În cadrul unui webinar intitulat „AI și Automatizare: Stabilirea Succesului CX pentru BPO”, Gareiss, împreună cu un vicepreședinte de la NICE, furnizor de soluții de optimizare a fluxurilor de lucru, au explorat avantajele, provocările și exemplele de utilizare ale AI în BPO-uri și centrele lor de contact. Au concluzionat că implementarea corectă a AI îmbunătățește semnificativ succesul organizațional.
Metode de Utilizare a AI în BPO-uri
BPO-urile acordă prioritate investiției în AI și, bazat pe cercetare, devin adesea consultanți de încredere în implementarea AI-ului. Acestea folosesc AI în diverse moduri, inclusiv:
– Asistenți ai Agenților: Tehnologii care ajută agenții de center de contact să reducă timpul mediu de manipulare și să creeze experiențe personalizate pentru clienți.
– AI Conversațională: Funcții de chatbot care facilitează liderii CX să evalueze tendințele și să ofere agenților acces rapid la datele din întreaga companie.
– Analiza Emoțiilor: Sisteme care folosesc prelucrarea limbajului natural pentru a evalua sentimentele clienților, putând redirecționa apelurile eficient când se detectează frustrare.
– Analiza Textelor: Instrumente care ajută agenții să identifice termenii cheie din transcrieri, oferind acces rapid la date pentru o mai bună soluționare a problemelor.
– Opțiuni de Self-service: Platforme precum chatbot-urile și sistemele de răspuns vocal interactiv care rezolvă independent problemele clienților sau oferă informații.
Aproape jumătate din toate organizațiile folosesc acum chatbot-uri, care nu înlocuiesc muncitorii umani, ci creează noi roluri concentrate pe menținerea performanței botului.
Avantaje și Dezavantaje ale AI în Sectorul BPO
The source of the article is from the blog karacasanime.com.ve