Dok dok se vozimo digitalnim autocestama kako bismo se povezali s bankama ili osiguravajućim društvima, rijetko shvaćamo da nas u trenutku kad nazovemo centar za pozive ili pošaljemo upit putem e-maila ili chatbota zapravo zagrli umjetna inteligencija (AI). Ove godine, tvrtke posvećene stvaranju komunikacijskih kanala za velike korporacije pripremaju se za val praktičnih primjena generativne AI.
Na FIN (R)Evoluce konferenciji koju je organizirao Měšec.cz, stručnjak za AI i sintezu glasa tvrtke Agnostix Mário Mitas pokazao je kako generativna AI temeljena na obradi prirodnog jezika (NLP) inovira interakcije s korisnicima. Naglašavajući transformacijsku moć AI-a, usporedio ju je s napretkom u opremi za planinarenje, koja danas omogućuje planinarima da stignu do baznog kampa Everesta u samo nekoliko sati – putovanje koje je nekada trajalo mjesecima. Na sličan način, AI nas brzo gura do točke gdje naše vještine mogu biti najefikasnije korištene.
AI revolucionira način na koji radi korisnička služba, pri čemu generativna AI sposobnost semantičkog pretraživanja omogućuje učinkovitiju i precizniju prikupljanje informacija. Ne samo da odgovara na potpuna pitanja; razumije i obrađuje čak i djelomično formirane ili loše sročene upite.
Osim toga, AI je poboljšao praćenje poziva korisnika u centrima za pozive. Agnostix je obradio veliku količinu anonimiziranih poziva od istaknutog klijenta iz područja osiguranja, izvlačeći vrijedne uvide, sažimajući razgovore i generirajući akcijske stavke. Ovaj pristup vođen AI-om ne samo da donosi učinkovitost nego i procjenjuje kvalitetu poziva u odnosu na željeni scenarij poziva, omogućujući korisničkim službenicima da se više usklade s optimalnim smjernicama za pružanje usluge.
Mogućnosti AI-a ne zaustavljaju se tu; također se koristi za upravljanje e-poštom korisničke službe. Generiranje sažetaka iz e-pošte korisnika omogućuje članovima osoblja pronalaženje rješenja i mogućih radnji unutar sustava za upravljanje odnosima s korisnicima.
Jedna od najfinijih, ali značajnih sposobnosti AI-a leži u otkrivanju raspoloženja korisnika. Više od samo procjenjivanja zadovoljstva, AI može uočiti emocionalni put korisničke interakcije, otkrivajući je li se raspoloženje korisnika poboljšalo nakon poziva, ključna mjera učinkovitosti korisničke službe.
2023. godine svjedočit ćemo izvanrednom uzletu korištenja AI-a na platformama korisničke službe, transformirajući korporativni komunikacijski pejzaž i poboljšavajući korisnička iskustva.
Trenutni tržišni trendovi: Uključivanje umjetne inteligencije u korisničku službu doživljava značajan rast jer tvrtke teže poboljšati učinkovitost i korisničko iskustvo. To uključuje usvajanje chatbota i virtualnih asistenata za trenutnu interakciju s korisnicima, personalizirane preporuke i dostupnost podrške 24/7. S porastom razgovorne AI, tvrtke se oslanjaju na te sustave kako bi rukovale velikim udjelom upita korisnika bez ljudske intervencije.
Također se sve više usvajaju alati AI-a za prediktivnu analitiku, omogućujući tvrtkama da anticipiraju potrebe korisnika i proaktivno ih rješavaju. Trend prema platformama korisničke službe na više kanala, gdje AI usklađuje uslugu na različitim komunikacijskim kanalima, nudi besprijekorno iskustvo za korisnike.
Prognoze: Globalnom tržištu AI-a u korisničkoj službi očekuje se nastavak rasta u sljedećim godinama. Prema različitim industrijskim izvještajima, tržište, vrijedno nekoliko milijardi dolara, trebalo bi rasti po stopi godišnjeg rasta od više od 20% od 2021. do 2025. godine. Tako rast podržava povećana potražnja za AI-driven rješenjima koja mogu rukovati kompleksnim korisničkim interakcijama i pružiti trenutnu podršku.
Ključni izazovi ili kontroverze: Unatoč koristima, integracija AI-a u korisničku službu nije bez izazova. Pitanja privatnosti i zaštite podataka su na prvom mjestu, s obzirom da AI sustavi zahtijevaju pristup velikim količinama podataka korisnika kako bi učinkovito radili. Postoji i zabrinutost zbog depersonalizacije korisničke službe, te moguće pristranosti u donošenju odluka AI-ja.
Osim toga, postoji potencijalna kontroverza oko zamjene radnih mjesta, s strahovima da bi AI mogao zamijeniti ljudske poslove u sektoru korisničke službe. Međutim, mnogi stručnjaci tvrde da je AI vjerojatnije da će nadopuniti ljudske uloge nego ih zamijeniti, preuzimajući rutinske zadatke i omogućujući korisničkim službenicima da se usredotoče na složenije i nijansirane korisničke interakcije.
Prednosti:
– Povećana učinkovitost: AI može rukovati s brojnim korisničkim interakcijama istovremeno i raditi 24/7 bez umora, značajno smanjujući vrijeme odgovora.
– Smanjenje troškova: Iako je početna implementacija možda skupa, tijekom vremena AI može značajno smanjiti troškove rada i povećati ROI.
– Analiza podataka i uvidi: AI može analizirati podatke na skali nemogućoj za ljude, pružajući uvide koji mogu dovesti do poboljšanih strategija korisničke službe.
– Personalizirano iskustvo: AI može prilagoditi interakcije temeljene na povijesti i preferencijama pojedinog korisnika, pružajući tako personaliziranu uslugu.
Mane:
– Nedostatak empatije: AI sustavi mogu nedostajati prave empatije i razumijevanja koje ljudi mogu pružiti, što može biti presudno u složenim ili osjetljivim situacijama.
– Tehnička ograničenja: AI sustavi su jednako dobri kao podaci na kojima su trenirani i mogu imati poteškoća s nijansama ljudskog jezika ili neočekivanim scenarijima.
– Troškovi implementacije: Uvođenje AI-a u korisničku službu može biti skupo i zahtijevati značajne resurse za održavanje i ažuriranje sustava.
Povezane poveznice:
Za daljnje istraživanje napretka AI-a u korisničkoj službi možete posjetiti vjerodostojne tehnološke novosti ili konzultirati industrijske izvještaje renomiranih tvrtki za istraživanje tržišta. Neki ključni portali uključuju:
– Gartner
– Forrester
– International Data Corporation (IDC)
Važno je biti ažuran o najnovijim primjenama uporabe AI-a u korisničkoj službi kako biste razumjeli njegovu evoluciju i ostali u tijeku s najboljim praksama i inovacijama koje oblikuju ovo područje.
The source of the article is from the blog qhubo.com.ni