V današnjem hitro spreminjajočem se poslovnem okolju je industrija storitev strank doživela preobratno spremembo. Minili so časi, ko je bil preprost telefonski klic glavni način za interakcijo s strankami. Kontaktni centri zdaj obsegajo številne komunikacijske kanale, od elektronske pošte do družbenih omrežij in klepetalnikov. Stranke imajo več poti kot kdaj koli prej za dostop do poslovnih informacij in iskanje pomoči. Da bi zadostili naraščajoči zahtevi po izboljšanih izkušnjah strank, morajo organizacije sprejeti pristop, usmerjen k strankam, izkoristiti moč podatkov in optimizirati svoje človeške vire.
Glede na Michele Carlson, vodjo produktnega trženja pri podjetju NICE, uresničevanje teh izboljšav ni enostavna naloga. Z obilico podatkov in potrebo po personaliziranih izkušnjah je umetna inteligenca (AI) postala ključni spodbujevalec pri izboljšanju storitev strank. Brez AI bi bilo v današnjem okolju, bogatem z podatki, skoraj nemogoče izpolniti pričakovanja strank. Carlson poudarja: “Umetna inteligenca je gonilna sila za boljše izkušnje strank, saj daje smisel ogromni količini razpoložljivih podatkov.”
Kompleksnost kontaktov v centrih, od upravljanja prihodnjih klicev do zajemanja natančnih zapisov med vsako interakcijo, lahko preseže. Vendar ima AI potencial, da poenostavi operacije in izboljša učinkovitost. Na primer, analiza sentimenta omogoča nadzornikom, da v realnem času prepoznajo klice, ki zahtevajo eskalacijo ali dodatno podporo. Orodja AI tudi olajšujejo povzetke klicev in avtomatizirajo pisanje zapisov, s čimer agentom omogočajo osredotočanje na izpolnjevanje potreb strank. Ti primeri uporabe ne le izboljšujejo izkušnje strank in zaposlenih, temveč tudi prihranijo dragocen čas in vire.
Čeprav AI obeta podjetjem, Carlson voditeljem svetuje, naj bodo ciljno usmerjeni pri uresničevanju rešitev, ki jih poganja AI. Uvajanje AI samo zato, ker je priljubljeno, ni dovolj. Izbrana rešitev AI mora biti zasnovana za doseganje specifičnih organizacijskih ciljev in izkoristiti lastne podatke. Pri izbiri tehnologije AI bi morali pazljivo izbirati AI, ki ustreza edinstvenim potrebam vsakega podjetja.
V prihodnosti Carlson predvideva premik, omogočen z AI, proti osredotočenosti na stranke, kjer AI ne le pomaga pri operativnih vidikih, temveč tudi zagotavlja vpoglede za visoko raven poslovnih strategij. Sprejemanje AI in izbira pravih AI tehnologij bosta organizacijam omogočila doseči učinkovitost in optimizirati izkušnje strank. Kot poudarja Carlson, uspeh leži v tako sprejemanju novih tehnologij kot tudi v izbiri rešitev AI, ki so v skladu z poslovnimi cilji.
Ta vpogledi kažejo preoblikovalni potencial AI v storitvah strank, ki organizacijam omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj strank. Sprejetje AI ne samo kot trenda, temveč kot strateškega orodja organizacije usklajuje z naraščajočimi pričakovanji strank in jih postavlja za dolgoročen uspeh.
FAQ – Moč umetne inteligence v storitvah strank
The source of the article is from the blog foodnext.nl