U današnjem brzo evoluirajućem poslovnom okruženju, industrija korisničke podrške doživjela je transformacijski pomak. Nestale su one dane kada je jednostavan telefonski poziv bio primarni kanal za interakciju s korisnicima. Kontakt-centri danas obuhvaćaju mnoštvo komunikacijskih kanala, od e-mailova do društvenih mreža do chatbotova. Korisnici imaju više načina nego ikad za pristup informacijama tvrtke i traženje pomoći. Da bi udovoljile rastućoj potražnji za poboljšanim korisničkim iskustvima, organizacije moraju usvojiti pristup usmjeren na korisnike, iskoristiti snagu podataka i optimizirati ljudske resurse.
Prema riječima Michele Carlson, starije menadžerice proizvoda u tvrtki NICE, provedba ovih unaprjeđenja nije nimalo lak zadatak. Sa ogromnim količinama podataka i potrebom za personaliziranim iskustvima, umjetna inteligencija (AI) se pojavila kao ključni omogućitelj u poboljšanju korisničke podrške. Bez AI tehnologije, zadovoljenje očekivanja korisnika u današnjem okruženju bogatom podacima bilo bi gotovo nemoguće. Carlson ističe: “Umjetna inteligencija je pokretačka snaga iza boljih korisničkih iskustava tako što razumije ogromnu količinu dostupnih podataka.”
Složenost kontakt-centara, od upravljanja dolaznim pozivima do bilježenja točnih napomena tijekom svake interakcije, može biti zapanjujuća. Međutim, AI tehnologija ima potencijal da pojednostavi operacije i poboljša učinkovitost. Na primjer, analiza sentimenta omogućava nadzornicima identifikaciju poziva u stvarnom vremenu koji zahtijevaju eskalaciju ili dodatnu podršku. AI alati također olakšavaju sažimanje poziva i automatizirano bilježenje napomena, oslobađajući agente da se fokusiraju na ispunjenje potreba korisnika. Ovi primjeri upotrebe ne samo da unaprjeđuju korisnička i radnička iskustva, već i štede dragocjeno vrijeme i resurse.
Iako AI tehnologija obećava poduzećima, Carlson savjetuje vođe da budu usmjereni na ciljeve prilikom implementacije AI rješenja. Implementacija AI tehnologije samo zato što je popularna nije dovoljna. Odabrano AI rješenje mora biti izgrađeno posebno radi usklađivanja s određenim organizacijskim ciljevima i iskorištavanja vlastitih podataka. Potrebno je pažljivo razmotriti odabir AI tehnologije koja se uklapa u jedinstvene potrebe svakog poslovanja.
Gledajući unaprijed, Carlson predviđa da će AI omogućiti pomak prema pristupu usmjerenom na korisnike, gdje će AI ne samo pomoći u operativnim aspektima već će pružati uvide za strateške poslovne strategije. Prihvaćanje AI tehnologije i odabir pravih AI tehnologija otvorit će put organizacijama da postignu učinkovitost i optimiziraju korisnička iskustva. Kako napominje Carlson, uspjeh leži u i u usvajanju novih tehnologija i u odabiru AI rješenja koja se uklapaju s poslovnim ciljevima.
Ovi uvidi pokazuju transformacijski potencijal AI tehnologije u korisničkoj podršci, omogućavajući organizacijama da pruže izvanredna korisnička iskustva. Prihvaćanje AI tehnologije ne samo kao trenda već i kao strateškog alata usklađuje tvrtke s rastućim očekivanjima korisnika i pozicionira ih za dugoročni uspjeh.
Često postavljana pitanja o Jačanju Korisničke Podrške pomoću AI tehnologije
The source of the article is from the blog jomfruland.net