W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym branża obsługi klienta przeszła przełomową zmianę. Odejście od tradycyjnego telefonu jako głównego kanału interakcji z klientem jest faktem. Centra kontaktowe teraz obejmują wielorakie kanały komunikacji, począwszy od e-maili, przez media społecznościowe aż po chatboty. Klienci mają teraz więcej sposobności niż kiedykolwiek wcześniej, by uzyskać informacje biznesowe i szukać pomocy. Aby sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu na ulepszone doświadczenia klienta, organizacje muszą przyjąć podejście zorientowane na klienta, wykorzystać potęgę danych i zoptymalizować swoje zasoby ludzkie.
Według Michele Carlson, starszego menedżera ds. marketingu produktu w NICE, wprowadzenie tych ulepszeń nie jest łatwe. W związku z ogromnymi ilościami danych i potrzebą spersonalizowanych doświadczeń, sztuczna inteligencja (AI) stała się kluczowym ułatwiaczem poprawy obsługi klienta. Bez AI sprostanie oczekiwaniom klientów w dzisiejszym środowisku bogatym w dane byłoby niemal niemożliwe. Carlson podkreśla, że „sztuczna inteligencja jest siłą napędową lepszych doświadczeń klienta, dokonując analizy olbrzymiej ilości dostępnych danych”.
Złożoność centrów kontaktowych, począwszy od obsługi połączeń przychodzących aż po dokładne notowania podczas każdej interakcji, może przytłaczać. Jednakże AI ma potencjał, by usprawnić operacje i zwiększyć efektywność. Na przykład analiza sentymentów umożliwia przełożonym identyfikację połączeń, które w czasie rzeczywistym wymagają eskalacji lub dodatkowego wsparcia. Narzędzia AI ułatwiają także podsumowywanie rozmów telefonicznych i automatyzują notowanie, pozwalając agentom skupić się na zaspokajaniu potrzeb klientów. Te przypadki użycia nie tylko poprawiają doświadczenia klientów i pracowników, ale także oszczędzają cenny czas i zasoby.
Mimo obietnic, jakie niesie AI dla przedsiębiorstw, Carlson doradza liderom, by byli ukierunkowani na cele podczas wdrażania rozwiązań opartych na AI. Wdrożenie AI wyłącznie dlatego, że jest popularne, nie wystarczy. Wybrane rozwiązanie AI musi być specjalnie zaprojektowane, aby współgrało z określonymi celami organizacyjnymi i korzystało z danych własnych. Należy dokładnie przemyśleć wybór technologii AI, która uzupełnia unikalne potrzeby każdego biznesu.
Patrząc w przyszłość, Carlson przewiduje przesunięcie z AI w kierunku zorientowania na klientów, gdzie AI nie tylko pomaga w aspektach operacyjnych, ale także dostarcza wskazówek do strategii biznesowych na wysokim poziomie. Przyjęcie AI i wybranie odpowiednich technologii AI otworzą drogę organizacjom do osiągnięcia efektywności i optymalizacji doświadczeń klienta. Jak zauważa Carlson, sukces polega zarówno na przyjęciu nowych technologii, jak i na wyborze rozwiązań AI, które współgrają z celami biznesowymi.
Te wnioski przedstawiają potencjał przekształcenia obsługi klienta za pomocą AI, umożliwiając organizacjom dostarczanie doskonałych doświadczeń klienta. Przyjęcie AI nie tylko jako trendu, lecz jako strategicznego narzędzia, harmonizuje biznesy z ewoluującymi oczekiwaniami klientów i przygotowuje je do długoterminowego sukcesu.
FAQ – Wspieranie obsługi klienta za pomocą AI
The source of the article is from the blog foodnext.nl