人工知能（AI）は、その潜在的な利点と課題を伴う急速に進化している産業です。最近の2つの調査から、AIの採用状況とその影響について対照的な意見が示されています。一方で、ある調査ではチャットボットの成長と生産性向上のためのAIへの関心が強調され、もう一方の調査ではAIによるカスタマーサポートに対する消費者の不満が明らかになりました。
Snowflakeの調査によると、Large Language Models（LLMs）を使用して構築されたチャットボットは、大幅な成長を遂げています。2023年5月に利用可能だったすべてのLLMアプリケーションのうち約半数（46%）がチャットボットであり、前年の18%から大幅に増加しています。さらに、調査ではAIツールを使って生産性を向上させることに対する関心が高まっており、すべてのLLMプロジェクトの65%が業務アプリケーションに焦点を当てています。これらの洞察から、AIがビジネスの間で浸透し、生産性などの重要な分野を向上させるために利用されていることが示唆されています。
一方、British Standards Institution（BSI）が実施した調査では、AIチャットボットに対する消費者の不満が明らかになりました。回答者のうちわずか15％がAIがカスタマーサービス体験を向上させたと信じており、41％がその逆だと主張しています。調査によれば、35％の回答者がAIを活用したサービスから何の利益も見いだせず、68％が複雑なクエリを処理するのにAIチャットボットは適していないと考えています。
これらの対照的な調査結果は、AIの採用について複雑な状況を描き出しています。ビジネスが生産性を向上させたり新しい可能性を追求するためにAI技術を取り入れつつも、消費者の不満があり、AIチャットボットがまだ複雑な問題を解決し、満足できるカスタマーサービスを提供できていない可能性が示唆されています。
新しい事柄には常に乗り越えなければならない課題があります。AIの急速な採用が「AIウォッシング（AI washing）」と呼ばれる状況を招く可能性があります。これは、AI技術の使用についての主張を行う一方、その主張を裏付けるための十分なサポートやリソースを提供しないことを指します。AIチャットボット分野での高い基準とガイドライン、例えばBSIの優秀サービス向けの基準であるBSIキットマークなどは、ポジティブなカスタマーサービス文化を確保し、AIチャットボット分野で高い水準を維持することを目指しています。
結論として、AIの採用は二重の刃となっています。生産性を向上させ、カスタマーエクスペリエンスを向上させる潜在的な利点を提供しつつも、現在の制約や問題に対処する必要があります。ビジネスが引き続き運用にAIを取り入れ、その利点を活用する一方で課題に対処することがAIが真に産業を革新し、その誓ったことを実現するために不可欠です。
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