Die Adoption von künstlicher Intelligenz (KI) ist ein Thema von großem Interesse, bei dem Befürworter und Skeptiker die potenziellen Vorteile und Herausforderungen abwägen. Zwei kürzlich durchgeführte Umfragen werfen Licht auf den aktuellen Stand der KI-Adoption und zeigen unterschiedliche Meinungen zu ihrer Wirkung. Während eine Umfrage das rasante Wachstum von Chatbots und das gesteigerte Interesse an KI-Anwendungen zur Steigerung der Produktivität aufzeigt, weist die andere auf die Unzufriedenheit der Verbraucher mit KI-gesteuertem Kundenservice hin.
Laut einer Umfrage von Snowflake verzeichnen Chatbots, die mit Large Language Models (LLMs) erstellt wurden, ein signifikantes Wachstum. Die Daten zeigen, dass fast die Hälfte (46%) aller LLM-Anwendungen im Mai 2023 Chatbots sind, im Vergleich zu 18% im Vorjahr. Darüber hinaus verdeutlicht die Umfrage ein wachsendes Interesse an der Anwendung von KI-Tools zur Verbesserung der Produktivität, wobei 65% aller LLM-Projekte auf Arbeitsanwendungen ausgerichtet sind. Diese Erkenntnisse deuten darauf hin, dass KI in Unternehmen an Bedeutung gewinnt und dazu genutzt wird, wichtige Bereiche wie Produktivität zu verbessern.
Auf der anderen Seite hat das British Standards Institution (BSI) in einer Umfrage die Unzufriedenheit der Verbraucher mit KI-Chatbots aufgedeckt. Nur 15% der Befragten glaubten, dass KI ihre Kundenservice-Erfahrung verbessert hat, während 41% angaben, dass sie es verschlechtert hat. Die Forschung des BSI ergab auch, dass 35% der Befragten keinen Nutzen aus KI-basierten Dienstleistungen sahen und 68% sie für ungeeignet hielten, komplexe Anfragen zu bearbeiten.
Diese gegensätzlichen Umfrageergebnisse zeichnen ein komplexes Bild der KI-Adoption. Einerseits greifen Unternehmen zu KI-Technologien, um die Produktivität zu verbessern und neue Möglichkeiten zu erkunden. Die Verwendung von Chatbots, insbesondere für einfache Aufgaben wie Level-1-Kundensupport, zeigt eine vorsichtige Adaption und Anerkennung ihrer Einfachheit und Effizienz. Andererseits deutet die Verbraucherunzufriedenheit darauf hin, dass KI-Chatbots möglicherweise noch nicht den Erwartungen der Kunden entsprechen, komplexe Probleme zu lösen und zufriedenstellenden Kundenservice zu bieten.
Wie bei jeder neuen Technologie gibt es Herausforderungen zu bewältigen. Die rasche Adoption von KI kann dazu führen, dass Unternehmen auf den Zug aufspringen, ohne die notwendigen Investitionen zu tätigen, was als „AI Washing“ bezeichnet wird. Diese Praxis beinhaltet das Aufstellen von Behauptungen über die Nutzung von KI, ohne die erforderliche Unterstützung oder Ressourcen bereitzustellen. Um dies zu verhindern, zielen Standards und Leitlinien wie das BSI-Kitemark für Service Excellence darauf ab, eine positive Kundenservice-Kultur sicherzustellen und hohe Standards im Bereich der KI-Chatbots aufrechtzuerhalten.
Zusammenfassend ist die KI-Adoption ein zweischneidiges Schwert. Obwohl sie ein enormes Potenzial zur Verbesserung der Produktivität und zur Steigerung der Kundenerfahrungen bietet, bestehen Bedenken hinsichtlich ihrer aktuellen Einschränkungen und Wirksamkeit. Während Unternehmen weiterhin KI erkunden und in ihre Abläufe integrieren, ist es entscheidend, ein Gleichgewicht zwischen der Nutzung ihrer Vorteile und der Bewältigung ihrer Nachteile zu finden. Nur so kann KI tatsächlich Branchen revolutionieren und ihre Versprechen einlösen.
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