Повернення товарів — невід’ємна частина бізнесу для всіх продавців. Якщо обробка повернень може бути викликом, то важливо забезпечити задоволення клієнтів та уникнути будь-якого негативного впливу на майбутні покупки. За словами експертів галузі, повернення відкривають можливості не лише для поліпшення загального процесу повернення, а й для збільшення лояльності клієнтів.
Доріел Абрахамс, керівник відділу ризику в Forter, та Річард Костік, генеральний директор 100% Pure, вказують на те, що ті самі дані, які використовуються для боротьби з шахрайством, можуть бути використані для поліпшення процесу повернення. Таким чином продавці не лише можуть зменшити підроблені повернення, а й побудувати міцніші відносини зі своїми клієнтами.
У цифрову епоху виникло кілька тенденцій, які сприяють зростанню кількості повернень. Однією з таких тенденцій є “стравлення” (bracketing), коли онлайн-покупці купують товари у кількох розмірах і повертають ті, які не підходять. Крім того, дослідження показали, що понад половина споживачів зізнаються у поверненні товарів після мінімального використання.
Хоча деякі повернення можуть бути законні, Абрахамс оцінює, що близько 15% повернень фактично є шахрайськими або насильницькими. Шахрайські повернення можуть бути від повернення порожніх коробок до повернення товарів, що замінені цеглиною. Деякі шахраї навіть перепродали відшкодовані товари для власної вигоди.
Для продавців повернення обходяться значними витратами. Компанії, як от 100% Pure, що спеціалізується на косметиці, стикаються з проблемою неможливості відновлення вжитого запасу. Як наслідок, значна частина повернутих товарів мають бути знищені. Для вирішення цього питання 100% Pure впровадив політику, за якою споживачі можуть обирати залишити собі замовлення замість повернення його. Однак це призвело до іншого типу шахрайства, де клієнти вимагають повернення і утримують у себе косметику.
Для боротьби з шахраєвими поверненнями 100% Pure перехопився на високоінтенсивним процесом повернень. Співробітники служби підтримки клієнтів у компанії докладно реєструють підозрюваних у зловживанні процесом повернення клієнтів. Цих клієнтів просять відправити товари назад за свій рахунок, зменшуючи випадки шахрайства. Постійні порушники погоджування зачеркнуті зі списку клієнтів, які можуть проводити операції з компанією. Цей підхід призвів до частки повернень всього 2%.
Хоча цей персоналізований підхід працює добре для менших компаній, він стає складним для масштабування при обслуговуванні мільйонів клієнтів. У таких випадках дані грають важливу роль у різницю між справжніми клієнтами та шахраями. Наприклад, платформа Forter використовує генеративний штучний інтелект для виявлення особистостей користувачів та посилання їх на конкретні поведінкові моделі. Ця технологія допомагає визначити хороших клієнтів, автоматизуючи процес повернення та усуваючи необхідність вручного втручання.
Аналізуючи дані, продавці також можуть отримати відомості про поведінку споживачів та управління запасами. Високі рівні повернень можуть вказувати на недоліки в продукції, упаковці або зміни в споживчій уподобання. Ця цінна інформація може бути використана для розробки майбутніх продуктів та підвищення стійкості ланцюга постачання.
Під час навігації в складному ландшафті повернень, обмін даними та використання передових технологій відіграватимуть ключову роль в розділенні хороших клієнтів від шахраїв. Однак боротьба з шахрайством у поверненнях є постійним процесом і вимагає постійної адаптації.
У висновку, управління поверненнями не стосується лише зменшення шахрайства, але й поліпшення лояльності клієнтів. З використанням аналізу даних та передових технологій, продавці можуть оптимізувати процес повернення, ідентифікувати шахрайські дії та побудувати міцніші відносини зі своїми клієнтами.
### ЧАСТО ЗАПИТУВАНІ ПИТАННЯ
1. Чи можуть повернення негативно впливати на лояльність клієнтів?
Так, якщо повернення не обробляються ефективно, вони можуть розчаровувати клієнтів та підштовхувати їх відмовитися від покупок у компанії ще раз.
2. Які деякі приклади шахрайських повернень?
Шахрайські повернення можуть включати в себе повернення порожніх коробок, повернення товарів, що були замінені на інші предмети, або навіть перепродаж відшкодованих товарів для особистої вигоди.
3. Як продавці можуть зменшити кількість шахрайських повернень?
Продавці можуть впроваджувати заходи, такі як вимога здавати товари за власний рахунок, ведення докладних записів про підозрілих клієнтів та вирішенням повторних порушників виключення зі списку.
4. Як аналітика даних може допомогти в управлінні поверненнями?
Аналітика даних може надати відомості про поведінку споживачів, управління запасами та виявлення шахраїв, дозволяючи бізнесу робити обґрунтовані рішення та удосконалювати свої процеси.
The source of the article is from the blog maltemoney.com.br