Returnările reprezintă o parte inevitabilă a afacerii pentru toți comercianții. Deși gestionarea returnărilor poate fi provocatoare, este esențial să se asigure satisfacția clienților și să se prevină orice impact negativ asupra achizițiilor viitoare. Potrivit experților din industrie, returnările reprezintă o oportunitate nu doar de a îmbunătăți în totalitate procesul de returnare, ci și de a spori loialitatea clienților.
Doriel Abrahams, responsabilul de riscuri de la Forter, și Richard Kostick, CEO-ul 100% Pure, sugerează că aceleași date utilizate pentru combaterea fraudelor pot fi folosite pentru a îmbunătăți procesul de returnare. Prin aceasta, comercianții pot nu doar să reducă returnările frauduloase, dar și să construiască relații mai puternice cu clienții lor.
În era digitală, au apărut anumite tendințe care contribuie la creșterea numărului de returnări. Una dintre aceste tendințe este „bracketing-ul”, în care cumpărătorii online achiziționează articole în mai multe dimensiuni și returnează pe cele care nu li se potrivesc. De asemenea, studiile arată că mai mult de jumătate dintre consumatori recunosc că returnează articole după o utilizare minimă.
În timp ce unele retururi pot fi legitime, Abrahams estimează că aproximativ 15% dintre ele sunt, de fapt, frauduloase sau abuzive. Returnările frauduloase variază de la returnarea cutiilor goale la produsele returnate înlocuite cu cărămizi. Unii escroci chiar revând articolele returnate pentru beneficiul personal.
Pentru comercianți, returnările vin la un cost semnificativ. Companii precum 100% Pure, care se concentrează pe produse cosmetice, se confruntă cu provocarea de a nu putea reponderea produselor deja utilizate. Ca rezultat, o parte semnificativă din articolele returnate trebuie distruse. Pentru a aborda această problemă, 100% Pure a implementat o politică în care consumatorii pot alege să-și păstreze comanda în loc să o returneze. Cu toate acestea, acest lucru a condus la un alt tip de fraudă în care clienții solicită rambursări păstrând produsele cosmetice.
Pentru a combate returnările frauduloase, 100% Pure a trecut la un proces de returnare fiind mai interactiv. Reprezentanții serviciului clienți ai companiei iau notițe detaliate cu privire la clienții pe care suspicionează că abuzează de procesul de returnare. Acești clienți sunt obligați să returneze produsele pe cheltuiala lor proprii, reducând astfel riscul de fraudă. Clienții recurenți sunt interziși să mai facă afaceri cu compania. Acest abordare a condus la o rată de returnare de doar 2%.
În timp ce această abordare personalizată funcționează bine pentru companiile mici, devine mai dificil de scalat atunci când este vorba de milioane de clienți. În astfel de cazuri, datele joacă un rol crucial în distingerea între clienții sinceri și actorii frauduloși. Platforma Forter, de exemplu, folosește inteligența artificială generativă pentru a identifica identitățile utilizatorilor și a le asocia cu comportamente specifice. Această tehnologie ajută la identificarea clienților buni în timp ce automatizează procesul de returnare, eliminând necesitatea intervenției manuale.
Prin analizarea datelor, comercianții pot obține, de asemenea, perspective asupra comportamentului consumatorilor și a gestionării inventarului. Ratele ridicate de returnare pot indica deficiențe în produse, ambalaj sau schimbări în preferințele consumatorilor. Aceste informații valoroase pot ghida dezvoltarea viitoarelor produse și pot îmbunătăți durabilitatea lanțului de aprovizionare.
Pe măsură ce afacerile navighează prin peisajul complex al returnărilor, partajarea datelor și tehnologiile avansate vor juca un rol cheie în separarea clienților buni de actorii frauduloși. Cu toate acestea, lupta împotriva returnărilor frauduloase este în curs și necesită adaptare continuă.
În concluzie, gestionarea returnărilor nu se referă doar la reducerea fraudelor, ci și la îmbunătățirea loialității clienților. Prin utilizarea analizei datelor și a tehnologiilor de vârf, comercianții pot optimiza procesul de returnare, identifica activități frauduloase și construi relații mai puternice cu clienții lor.
Întrebări frecvente
The source of the article is from the blog windowsvistamagazine.es