Povrati su neizbježan dio poslovanja za sve trgovce. Iako je rukovanje povratima izazovno, važno je osigurati zadovoljstvo kupaca i spriječiti negativan utjecaj na buduće kupovine. Prema stručnjacima industrije, povrati predstavljaju priliku ne samo za poboljšanje cjelokupnog procesa povrata, već i za jačanje lojalnosti kupaca.
Doriel Abrahams, voditelj rizika u tvrtki Forter, i Richard Kostick, izvršni direktor tvrtke 100% Pure, sugeriraju da se isti podaci koji se koriste za borbu protiv prijevara mogu iskoristiti za unapređenje procesa povrata. Na taj način trgovci ne samo da mogu smanjiti prijevare s povratima, već i izgraditi jače odnose s kupcima.
U digitalnom dobu, pojavile su se određene trendove koje doprinose povećanju broja povrata. Jedan od takvih trendova je “bracketing”, gdje online kupci kupuju predmete u više veličina i vraćaju one koje im ne odgovaraju. Osim toga, studije su otkrile da više od polovice potrošača priznaje vraćanje predmeta nakon minimalne uporabe.
Iako povrati mogu biti legitimni, Abrahams procjenjuje da je oko 15% povrata zapravo prijevara ili zloupotreba. Prijevare s povratima mogu biti vraćanje praznih kutija, vraćanje proizvoda zamenjenih ciglama. Neki prevaranti čak ponovno prodaju refundirane proizvode radi osobne koristi.
Za trgovce, povrati dolaze uz značajne troškove. Tvrtke poput 100% Pure, koja se fokusira na kozmetiku, suočavaju se s izazovom da ne mogu ponovno staviti u prodaju korištenu inventuru. Kao rezultat toga, značajan broj vraćenih predmeta mora biti uništen. Kako bi riješili ovaj problem, 100% Pure je implementirao pravilo prema kojem potrošači mogu odlučiti zadržati svoju narudžbu umjesto vraćanja. Međutim, to je dovelo do drugačije vrste prijevare gdje kupci traže povrat novca dok zadržavaju kozmetiku.
Da bi se borili protiv prijevara s povratima, 100% Pure prešao je na visoko osobni pristup procesu povrata. Službenici korisničke podrške u tvrtki detaljno bilježe podatke o kupcima za koje sumnjaju da zloupotrebljavaju proces povrata. Ti kupci moraju sami platiti troškove dostave proizvoda, smanjujući pojavu prijevara. Ponovljeni prekršitelji se stavljaju na crnu listu i ne mogu obavljati posao s tvrtkom. Takav pristup rezultirao je stopom povrata od samo 2%.
Iako ovaj personalizirani pristup dobro funkcionira za manje tvrtke, postaje složenije za implementaciju kada se radi s milijunima kupaca. U takvim slučajevima, podaci igraju ključnu ulogu u razlikovanju između stvarnih kupaca i prevaranata. Platforma tvrtke Forter, na primjer, koristi generativnu umjetnu inteligenciju za otkrivanje identiteta korisnika i povezivanje s određenim ponašanjima. Ova tehnologija pomaže u identifikaciji dobrih kupaca dok automatizira proces povrata, eliminišući potrebu za ručnom intervencijom.
Analizom podataka, trgovci također mogu dobiti uvide u ponašanje potrošača i upravljanje inventarom. Visoke stope povrata mogu ukazivati na nedostatke u proizvodima, pakiranju ili promjenama u preferencijama potrošača. Ovi dragocjeni podaci mogu informirati razvoj budućih proizvoda i poboljšati održivost lanca opskrbe.
Dok se poslovanja snalaze u kompleksnom pejzažu povrata, dijeljenje podataka i napredne tehnologije igraju ključnu ulogu u razdvajanju dobrih kupaca od prevaranata. Međutim, borba protiv prijevara s povratima je kontinuirana i zahtijeva stalnu adaptaciju.
Zaključno, upravljanje povratima ne radi se samo o smanjenju prijevara već i o unapređenju lojalnosti kupaca. Iskorištavanjem podataka i naprednih tehnologija, trgovci mogu optimizirati procese povrata, identificirati prijevare te izgraditi jače odnose s kupcima.
Često postavljana pitanja
The source of the article is from the blog kewauneecomet.com