Returneringer udgør en uundgåelig del af detailhandlen for alle forhandlere. Mens det kan være udfordrende at håndtere returneringer, er det afgørende at sikre kundetilfredshed og forhindre negative virkninger på fremtidige køb. Ifølge branchens eksperter repræsenterer returneringer ikke kun en mulighed for at forbedre hele returneringsprocessen, men også for at styrke kundeloyaliteten.
Doriel Abrahams, lederen af risiko hos Forter, og Richard Kostick, administrerende direktør for 100% Pure, antyder, at de samme data, der anvendes til at bekæmpe svindel, kan udnyttes til at forbedre returneringsprocessen. Ved at gøre dette kan forhandlere ikke kun mindske svindelagtige returneringer, men også opbygge stærkere relationer til deres kunder.
I den digitale tidsalder er der opstået visse tendenser, der bidrager til det stigende antal returneringer. En sådan trend er bracketing, hvor online-shoppende køber varer i flere størrelser og returnerer dem, der ikke passer. Derudover viser undersøgelser, at mere end halvdelen af forbrugerne indrømmer at returnere varer efter minimal brug.
Mens returneringer kan være legitime, anslår Abrahams, at cirka 15% af returneringerne rent faktisk er svindelagtige eller misbrugende. Svindelagtige returneringer spænder fra returnering af tomme æsker til returnering af produkter, der er erstattet med mursten. Nogle snydere genindlægger endda de refunderede varer for egen fortjeneste.
For forhandlerne kommer returneringer til en betydelig omkostning. Virksomheder som 100% Pure, der fokuserer på kosmetik, står over for udfordringen med ikke at kunne genopfylde brugt lager. Som følge heraf må en betydelig del af returnerede varer destrueres. For at imødegå dette har 100% Pure indført en politik, hvor forbrugerne kan vælge at beholde deres ordre i stedet for at returnere dem. Dette har dog ført til en anden type svindel, hvor kunderne anmoder om refusion, mens de beholder kosmetikken.
For at bekæmpe svindelagtige returneringer har 100% Pure skiftet til en højkontakt returneringsprocess. Kundeservicemedarbejdere i virksomheden tager detaljerede noter om kunder, som de mistænker for at misbruge returneringsprocessen. Disse kunder skal returnere produkterne på deres egen regning, hvilket reducerer forekomsten af svindel. Gentagne lovovertrædere er sortlistet fra at handle med virksomheden. Denne tilgang har resulteret i en returneringsfrekvens på kun 2%.
Mens denne personaliserede tilgang fungerer godt for mindre virksomheder, bliver det mere udfordrende at skalere, når man håndterer millioner af kunder. I sådanne tilfælde spiller data en afgørende rolle i at adskille ægte kunder fra svindlere. Forters platform bruger f.eks. generativ kunstig intelligens til at afsløre brugernes identiteter og knytte dem til specifikke adfærdsmønstre. Denne teknologi hjælper med at identificere gode kunder, samtidig med at den automatiserer returneringsprocessen og eliminerer behovet for manuel indgriben.
Ved at analysere data kan forhandlere også opnå indsigter i forbrugeradfærd og lagerstyring. Høje returneringsrater kan indikere fejl i produkter, emballage eller ændringer i forbrugerpræferencer. Disse værdifulde oplysninger kan bruges til at informere fremtidig produktudvikling og forbedre bæredygtigheden af forsyningskæden.
Som virksomheder navigerer i det komplekse landskab af returneringer, vil datadeling og avancerede teknologier spille en afgørende rolle i at adskille gode kunder fra svindlere. Kampen mod svindelagtige returneringer er imidlertid vedvarende og kræver kontinuerlig tilpasning.
Afslutningsvist handler håndtering af returneringer ikke kun om at reducere svindel, men også om at styrke kundeloyaliteten. Ved at udnytte dataanalyse og topmoderne teknologier kan forhandlere optimere returneringsprocessen, identificere svindelaktiviteter og opbygge stærkere relationer til deres kunder.
Ofte Stillede Spørgsmål
The source of the article is from the blog shakirabrasil.info