Perakendeciler için dönüşler kaçınılmaz bir iş süreci olarak karşılarına çıkar. Dönüşlerle başa çıkmak zor olabilir ancak müşteri memnuniyetini sağlamak ve gelecekteki alışverişler üzerinde olumsuz bir etki yaratmamak için esastır. Endüstri uzmanlarına göre dönüşler, sadece genel dönüş sürecini iyileştirmenin bir fırsatını sunmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri sadakatini artırmanın da bir yoludur.
Forter’da risk yönetiminden sorumlu başkan Doriel Abrahams ve 100% Pure CEO’su Richard Kostick’e göre, dolandırıcılıkla mücadelede kullanılan aynı veriler dönüş sürecini iyileştirmek için de kullanılabilir. Bu sayede, perakendeciler dolandırıcı dönüşleri azaltmanın yanı sıra müşterileriyle daha sağlam ilişkiler kurabilirler.
Dijital çağda bazı trendler dönüşlerin artmasına katkıda bulunmaktadır. Bu trendlerden biri, online alışveriş yapanların ürünleri farklı bedenlerde satın alıp uymayanları iade etmesidir. Ek olarak, araştırmalar, tüketicilerin yarısından fazlasının minimal kullanımın ardından ürünleri iade ettiğini ortaya koymuştur.
Dönüşlerin meşru olabileceği durumların yanı sıra Abrahams, dönüşlerin yaklaşık %15’inin aslında dolandırıcı veya kötüye kullanıcı olduğunu tahmin etmektedir. Dolandırıcı dönüşler, boş kutuların iade edilmesinden, ürünlerin tuğlalarla değiştirilerek iadesine kadar çeşitli yöntemlerle gerçekleşebilir. Bazı dolandırıcılar bile iade edilen ürünleri kişisel kazançları için yeniden satmaktadır.
Dönüşler perakendeciler için önemli bir maliyet unsuru oluşturur. Kozmetik ürünlere odaklanan 100% Pure gibi şirketler, kullanılmış envanteri yeniden satamamanın zorluğuyla karşı karşıyadır. Sonuç olarak, iade edilen ürünlerin büyük bir kısmı imha edilmek zorundadır. Bu soruna çözüm olarak, 100% Pure, müşterilere siparişlerini iade etmek yerine tutma seçeneği sunmaktadır. Ancak bunun sonucunda, müşteriler kozmetikleri tutarken iade talebinde bulunarak farklı bir dolandırıcılık türüne yol açmıştır.
Dolandırıcı dönüşlerle mücadele etmek adına 100% Pure, yüksek dokunuşlu bir iade sürecine geçmiştir. Şirketteki müşteri hizmetleri temsilcileri, iade sürecini kötüye kullanan müşterileri yakından takip ederek detaylı notlar almaktadır. Bu müşterilerden ürünleri kendi masraflarıyla geri göndermeleri istenir, bu da dolandırıcılığı azaltır. Tekrarlayan suçlular şirketle iş yapmayanlar listesine alınır. Bu yaklaşım, iade oranının sadece %2 olmasını sağlamıştır.
Bu kişiselleştirilmiş yaklaşım küçük şirketler için iyi çalışırken, milyonlarca müşteriyle uğraşırken ölçeklendirmesi daha zor hale gelmektedir. Bu durumlarda veriler, gerçek müşterileri dolandırıcı kişilerden ayırt etmede kritik bir rol oynamaktadır. Örneğin, Forter’ın platformu, kullanıcıların kimliklerini ortaya çıkararak belirli davranışlarla ilişkilendirme konusunda yapay zeka kullanmaktadır. Bu teknoloji, iyi müşterileri tanımlamaya ve iade sürecini otomatikleştirerek manuel müdahaleye gerek kalmadan işlem yapmaya yardımcı olmaktadır.
Verileri analiz ederek, perakendeciler tüketici davranışları ve envanter yönetimi konusunda önemli görüşlere ulaşabilirler. Yüksek iade oranları, ürünlerdeki hataları, ambalajı veya tüketici tercihlerindeki değişiklikleri ortaya çıkarabilir. Bu değerli bilgiler, gelecekteki ürün geliştirmeyi bilgilendirebilir ve tedarik zinciri sürdürebilirliğini artırabilir.
İşletmeler dönüşlerin karmaşık manzarasında dolaşırken, veri paylaşımı ve gelişmiş teknolojiler iyi müşterileri dolandırıcı kişilerden ayırmada önemli bir rol oynayacaktır. Ancak, dolandırıcı dönüşlere karşı mücadele sürekli adaptasyon gerektirir ve devam eden bir süreçtir.
Sonuç olarak, dönüşleri yönetmek sadece dolandırıcılığı azaltmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri sadakatini artırmakla da ilgilidir. Veri analitiği ve son teknolojiyi kullanarak perakendeciler, dönüş sürecini optimize edebilir, dolandırıcı faaliyetleri tanımlayabilir ve müşterileriyle daha sağlam ilişkiler kurabilirler.
