החזרות הן חלק בלתי נמנע מהעסק בשביל כל סוחר. בעוד שטיפול בהחזרות יכול להיות אתגר, חשוב לוודא תקינות לקוח ולמנוע השפעה שלילית על רכישות עתידיות. לפי מומחים בתחום, החזרות מהוות הזדמנות לשפר לא רק את תהליך החזרות עצמו אלא גם לשפר את נאמנות הלקוח.
דוריאל אברהמס, ראש הסיכון ב-Forter, וריצ'רד קוסטיק, המנכ"ל של 100% Pure, ממליצים שאותם נתונים המשמשים להילחם בהונאה יכולים לשמש גם לשיפור תהליך ההחזרות. על ידי כך, סוחרים יכולים להפחית לא רק החזרות מזויפות אלא גם לבנות קשרים חזקים עם לקוחותיהם.
בעידן הדיגיטלי צצו אמצעים מסוימים המבוססים טרנדים שמביאים לעליית מספר ההחזרות. טרנד כזה הוא bracketing, כאשר קונים באינטרנט רכישה של פריטים במידות מרובות ומחזירים את אלה שאינם עונים. בנוסף, מחקרים מצאו כי מעל לחצי מהצרכנים מודים בחזרה על פרטי תיקון אחרי שימוש מינימלי.
בעוד החזרות יכולות להיות תקינות, אברהמס מעריך כי בערך 15% מההחזרות הן למעשה מוחזקות או פושרות. החזרות מוחזקות יכולות להיות החזרת קופסאות ריקות או החזרת מוצרים שהוחלפו עם לבנים. חלק מהמוחקים שיחזירו את המוצרים משווקים את המקופלים לרווחה האישית.
עבור סוחרים, החזרות מיצגות עלות משמעותית. חברות כמו 100% Pure, המתמקדת בקוסמטיקה, נתקלות באתגר של אי אפשרות למלא מחדש מלאי משמש. כתוצאה מכך, חלק ניכר מהפריטים שהוחזרו נאבדים. כדי לטפל בבעיה זו, 100% Pure השיקה מדיניות בה הלקוחות יכולים לבחור לשמור על הזמנתם במקום להחזיר אותם. עם זאת, זה הוביל לסוג שוני של הונאה שבו לקוחות מבקשים החזר כספי בעוד ששומרים על הקוסמטיקה.
לצורך הביקורת על החזרות מוחזקות, 100% Pure העבירה לתהליך המכירות בעל נגיעות גבוהות. נציגי שירות לקוחות בחברה משיגים פרטים מפורטים על לקוחות החשודים כי מוציאים את מרווחם ממקורות של החזרות. חובת השירות לקוחות היא לשלוח את המוצרים בחזרה בהוצאת עלות עצמית, רבת כדי להפחית את ההונאה. חוזרים כפולים מונחים ברשימה שחורה מלעשות עסקים עם החברה. גישה זו כבשה בהישגת שיעור ההחזרות של רק 2%.
בעוד גישה אישית כזו עובדת היטב לחברות קטנות יותר, עלולה להיות קשה יותר לנבוט ולקלוט כשמעורבות במיליוני לקוחות. במקרים כאלה, הנתונים משמשים תפקיד קריטי בהבחנת בין לקוחות טובים לפונים רשעים. פלטפורמת של פורטר, לדוגמה, משתמשת מלמידת רשת מלאכותיות כזו כדי לחשוף זהויות של משתמשים ולקשר אותם להתנהגויות מסוימות. הטכנולוגיה הזו עוזרת לזהות לקוחות טובים תוך אוטומציה של התהליך, ומלמשא את הצורך בהתערבות ידנית.
על ידי ניתוח הנתונים, סוחרים יכולים גם לקבל תפיסות על התנהגות הצרכנים וניהול מלאי. קצב ההחזרות הגבוה עשוי לאם ויית פגמים במוצרים, באריזות, או שינויים בהעדפות הצרכן. המידע הערך זה יכול לתרת את פיתוח המוצרים שיזמותיים עתידי ולשפר את קיום שרשרת הספק.
כאשר עסקים עוברים בנוגע בניווט ברקע החזרות, שיתוף מידע וטכנולוגיות מתקדמות ישחקו תפקיד מרכזי בהבחנת לקוחות טובים מפונים רעים. המאבק נגד החזרות מפונים הוא תהליך בתהילה שדורש התאמה רצינית.
בסיכום, מנהיגת ההחזרות אינה מדוברת רק בהפחתת הונאה אלא גם בתיקון נאמנות הלקוח. על ידי השתמשות בניתוחי נתונים וטכנולוגיות מתקדמות, סוחרים יכולים ליישר את תהליך ההחזרות, לזהות פעילויות בזויות, ולבנות קשרים חזקים יותר עם לקוחותיהם.
שאלות נפוצות (FAQs)
The source of the article is from the blog foodnext.nl