У сучасному швидкому світі клієнти мають високі вимоги у справі підтримки бренду. Вони хочуть отримувати швидкі та персоналізовані рішення для своїх проблем, і хочуть, щоб бренди розуміли їхні потреби. Для відповіді на ці вимоги бренди звертаються до штучного інтелекту (AI) для створення зв’язаних досвідів, які можуть вирішувати запити клієнтів швидше.
На недавньому саміті CX+ 2024, Рохіт Гупта, генеральний директор Simplify360, обговорив важливість зв’язаних досвідів і те, як AI може допомогти у їхньому створенні. Гупта показав відео, де засмучений клієнт взаємодіяв з командою підтримки клієнтів бренду. Клієнту довелося пройти кілька колами обговорень з різними агентами перед тим, як нарешті отримати повернення послуги. Цей непосильний досвід клієнта нарешті призвів до того, що клієнт відсторонився від бренду.
Гупта підкреслив, що поточний пейзаж підтримки CX є розрізаним і відчутно потребує перегляду з точки зору клієнтоорієнтованості. Бренди повинні пріоритизувати створення зв’язаних досвідів, використовуючи Generative AI, яке може створювати персоналізовані досвіди та забезпечувати вищий рівень CX.
Дослідження показує, що клієнти взаємодіють з більш ніж шести дотикових точок, при цьому значна кількість піднімають ту ж проблему на різних платформах. Більш того, трохи не вірити, але 90% клієнтів очікують однакових досвідів на всіх каналах. Для відповіді на ці очікування бренди повинні об’єднати всю інформацію та уніфікувати досвіди сторонніх постачальників у єдиний інтерфейс. Це спрости процеси розмов, скоротить час на розв’язання проблем та поліпшить загальний CX.
Гупта привів приклад для ілюстрації важливості об’єднання інформації. Він зазначив, що якщо бренд у питанні визнавав, що клієнт спочатку звернувся за допомогою електронної пошти, перед тим як загострити проблему, агент міг би краще та безперебійно розібратися з клієнтом. Об’єднавши всі факти, бренди можуть забезпечити більш простий досвід для клієнта.
Роль штучного інтелекту в цьому процесі не може бути недооціненою. AI може значно зменшити робоче навантаження агентів, поліпшити їхній досвід та покращити ефективність підтримки клієнтів. Агенти витрачають значну кількість часу на набор, виправлення та покращення відповідей, а також на пошук інформації та узгодження даних клієнтів. Дозволяючи AI виправляти помилки в їхньому написанні та надаючи AI підсумування для декількох питань, викладених клієнтом, агенти можуть зекономити час та ефективно вирішувати проблеми.
Персоналізація є останнім стовпчиком у доставці вищих досвідів клієнтів. Бренди повинні ефективно декодувати дані клієнтів та робити інкрементальні кроки в напрямку персоналізації. Надання агентам інформації, такої як улюблені канали спілкування, часи доступних консультацій та теми обговорень, може значно покращити CX. Використання існуючих даних контактного центру допомагає брендам розрізняти уподобання клієнтів та досягати високого рівня персоналізації.
На завершення Гупта наголосив, що клієнти більше цінують зрозумілі відповіді, ніж швидкі. Майбутнє CX полягає в інтеграції всіх елементів, включаючи омніканальність та AI, для встановлення значущих зв’язків з клієнтами. Створюючи зв’язані досвіди, які є як швидкими, так і персоналізованими, бренди можуть відповісти на зростаючі очікування клієнтів та побудувати тривалі взаємини.
Часті запитання
Чим є зв’язані досвіди?
Зв’язані досвіди полягають у безперервній взаємодії між клієнтами та брендами на різних дотикових точках, забезпечуючи послуги, що є стабільними і персоналізованими.
Як штучний інтелект (AI) може покращити підтримку клієнтів?
AI може зменшити навантаження агентів шляхом автоматизації завдань, таких як корекція помилок та підсумовування, дозволяючи агентам зосереджуватися на наданні ефективної та ефективної підтримки клієнтам.
Чому важлива персоналізація у доставці вищих досвідів клієнтів?
Персоналізація дозволяє брендам пристосовувати свою підтримку та взаємодії на основі індивідуальних уподобань клієнтів, що призводить до вищого рівня задоволеності клієнтів.
Джерела: www.example.com
The source of the article is from the blog trebujena.net