Dans le monde actuel en constante évolution, les attentes des clients en matière de support de marque sont élevées. Ils recherchent des solutions rapides et personnalisées à leurs problèmes, et souhaitent que les marques comprennent leurs besoins. Pour répondre à ces exigences, les marques se tournent de plus en plus vers l’intelligence artificielle (IA) pour créer des expériences connectées capables de résoudre les requêtes des clients plus rapidement.
Lors du récent sommet CX+ 2024, Rohit Gupta, PDG de Simplify360, a discuté de l’importance des expériences connectées et de la manière dont l’IA peut contribuer à leur création. Gupta a partagé une vidéo montrant un client frustré interagissant avec l’équipe de support client d’une marque. Le client a dû passer par plusieurs cycles de discussions avec différents agents avant de finalement obtenir un remboursement de service. Cette expérience client médiocre a finalement conduit le client à se désengager de la marque.
Gupta a souligné que le paysage actuel du support CX est fragmenté et nécessite désespérément une refonte axée sur le client. Les marques doivent accorder la priorité à la création d’expériences connectées en utilisant l’IA générative, capable de concevoir des expériences personnalisées et d’offrir un CX supérieur.
Des recherches indiquent que les clients interagissent avec plus de six points de contact, un nombre significatif soulevant le même problème sur plusieurs plateformes. De plus, un impressionnant 90 % des clients s’attendent à des expériences cohérentes sur tous les canaux. Pour répondre à ces attentes, les marques doivent consolider toutes les informations et unifier les expériences de tierces parties dans une interface unique. Cette simplification permettra de rationaliser les conversations, de réduire le temps de résolution et d’améliorer l’expérience globale du client.
Gupta a donné un exemple pour illustrer l’importance de la consolidation des informations. Il a déclaré que si la marque en question avait reconnu que le client avait initialement contacté par e-mail avant d’escalader le problème, l’agent aurait pu répondre au client de manière plus efficace et transparente. En consolidant tous les faits, les marques peuvent garantir une expérience client plus fluide.
Le rôle de l’IA dans ce processus est indéniable. L’IA peut réduire considérablement la charge de travail des agents, améliorant ainsi leur expérience et l’efficacité du support client. Les agents passent beaucoup de temps à taper, à corriger et à améliorer les réponses, ainsi qu’à rechercher des informations et à regrouper les données clients. En permettant à l’IA de corriger les erreurs dans leur écriture et en fournissant une synthèse par l’IA pour plusieurs problèmes présentés par un client, les agents peuvent gagner du temps et résoudre les problèmes de manière plus efficace.
La personnalisation est le dernier pilier pour offrir des expériences client supérieures. Les marques doivent décoder efficacement les données clients et prendre des mesures progressives vers la personnalisation. Donner aux agents des informations telles que les canaux de communication préférés, les horaires de conversation disponibles et les sujets de discussion peut considérablement améliorer le CX. En exploitant les données existantes des centres de contact, les marques peuvent discerner les préférences des clients et atteindre un haut niveau de personnalisation.
En conclusion, Gupta a souligné que les clients apprécient des réponses sensées plutôt que rapides. L’avenir du CX réside dans l’intégration de tous les éléments, y compris l’omnicanal et l’IA, pour établir des connexions significatives avec les clients. En créant des expériences connectées à la fois rapides et personnalisées, les marques peuvent répondre aux attentes croissantes des clients et construire des relations durables.
Foire aux Questions
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