В мире быстро развивающихся технологий, ожидания клиентов в области поддержки бренда очень велики. Они хотят быстрых и персонализированных решений для своих проблем и требуют, чтобы бренды понимали их потребности. Для удовлетворения этих требований бренды все чаще обращаются к искусственному интеллекту (ИИ) для создания связанных опытов, способных быстро разрешить запросы клиентов.
На недавнем CX+ 2024 Summit Рохит Гупта, генеральный директор Simplify360, обсудил важность связанных опытов и вклад ИИ в их создание. Гупта показал видео, на котором изображен раздраженный клиент, взаимодействующий с командой поддержки клиентов бренда. Клиенту пришлось пройти через несколько раундов общения с разными агентами, прежде чем он наконец получил возврат денег за услуги. Этот недостаточный опыт обслуживания клиентов в итоге привел к тому, что клиент отказался от бренда.
Гупта подчеркнул, что существующий ландшафт поддержки CX фрагментирован и нуждается в кардинальной перестройке в польз клиентов. Бренды должны придавать приоритет созданию связанных опытов, используя Генеративный ИИ, который может создавать персонализированные опыты и предоставлять высокий уровень CX.
Исследования показывают, что клиенты взаимодействуют более чем с шестью точками контакта, причем значительное количество людей поднимает одну и ту же проблему на разных платформах. Более того, ошеломляющие 90% клиентов ожидают последовательных опытов на всех каналах. Для удовлетворения этих ожиданий брендам необходимо собрать всю информацию и объединить опыты от сторонних поставщиков в едином интерфейсе. Это упростит разговоры, сократит время разрешения проблем и улучшит в целом CX.
Гупта привел пример, чтобы проиллюстрировать важность объединения информации. Он заявил, что если бренд сразу увидел, что клиент сначала обратился по электронной почте, а затем усугубил проблему, агент мог бы более эффективно и плавно решить вопрос клиента. Собрав все факты, бренды могут гарантировать более гладкий опыт для клиента.
Роль ИИ в этом процессе нельзя недооценить. ИИ может значительно сократить рабочую нагрузку агентов, улучшая их опыт и эффективность поддержки клиентов. Агенты тратят значительное количество времени на набор, корректировку, улучшение ответов, поиск информации и сбор данных о клиентах. Позволяя ИИ исправлять ошибки в тексте и предоставляя поддержку в кратком изложении для различных проблем, представленных клиентом, агенты могут экономить время и решать проблемы более эффективно.
Персонализация — последний камень в доставке высокого уровня опыта для клиента. Бренды должны эффективно декодировать данные клиентов и предпринимать поэтапные шаги к персонализации. Предоставление информации агентам, например, о предпочтительных коммуникационных каналах, доступных временах общения и темах обсуждения, может значительно улучшить CX. Пользуясь существующими данными контактного центра, бренды могут выявить предпочтения клиентов и достичь высокого уровня персонализации.
В заключение, Гупта подчеркнул, что клиенты ценят обдуманные ответы больше, чем быстрые. Будущее CX заключается в интеграции всех элементов, включая омниканальность и ИИ, для установления значимых связей с клиентами. Создавая связанные опыты, которые являются быстрыми и персонализированными, бренды могут удовлетворить все возрастающие ожидания клиентов и создать долгосрочные отношения.
### Часто задаваемые вопросы
**Что такое связанные опыты?**
Связанные опыты — это безшовное взаимодействие между клиентами и брендами на различных точках контакта, обеспечивающее последовательную и персонализированную поддержку.
**Как искусственный интеллект (ИИ) может улучшить поддержку клиентов?**
ИИ может сократить рабочую нагрузку агентов, автоматизируя задачи, такие как исправление ошибок и составление краткого изложения, что позволяет агентам сосредотачиваться на предоставлении эффективной и эффективной поддержки клиентам.
**Почему персонализация важна для доставки высококачественных клиентских опытов?**
Персонализация позволяет брендам адаптировать свою поддержку и взаимодействие на основе индивидуальных предпочтений клиентов, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности клиентов.
Источник: www.example.com
The source of the article is from the blog macholevante.com