Ve dnešní rychle se rozvíjející době mají zákazníci vysoká očekávání, pokud jde o podporu značky. Chtějí rychlé a personalizované řešení svých problémů a očekávají, že značky porozumí jejich potřebám. Aby splnily tyto požadavky, značky se uchylují k umělé inteligenci (AI) k vytváření propojených zážitků, které dokáží rychle řešit problémy zákazníků.
Na nedávném summitu CX+ 2024 Rohit Gupta, CEO společnosti Simplify360, diskutoval o důležitosti propojených zážitků a o tom, jak AI může pomoci při jejich vytváření. Gupta sdílel video, které zachytilo frustrovaného zákazníka při interakci se zákaznickým týmem značky. Zákazník musel absolvovat několik kol diskusí s různými agenty, než konečně obdržel refundaci služby. Tento podprůměrný zákaznický zážitek nakonec vedl zákazníka k odtržení se od značky.
Gupta zdůraznil, že současný prostředí podpory CX je rozdrobené a naléhavě potřebuje přeměnu orientovanou na zákazníka. Značky musí dávat přednost vytváření propojených zážitků použitím Generativní AI, která může vytvářet personalizované zážitky a poskytovat vysoce kvalitní CX.
Výzkum naznačuje, že zákazníci interagují s více než šesti dotykovými body, přičemž značné množství předkládá stejný problém na různých platformách. Navíc ohromujících 90 % zákazníků očekává konzistentní zážitky na všech kanálech. Aby mohly značky splnit tato očekávání, musí konsolidovat veškeré informace a sjednotit zkušenosti třetích stran do jednoho rozhraní. Tento proces zjednodušení zjednoduší konverzace, sníží dobu na vyřešení problémů a zlepší celkový CX.
Gupta předložil příklad, aby ilustroval důležitost konsolidace informací. Uvedl, že kdyby značka v otázce rozpoznala, že zákazník se původně obrátil emailem před eskalací problému, agent by mohl efektivněji a plynuleji reagovat. Konsolidací všech faktů mohou značky zajistit plynulejší zážitek zákazníků.
Role AI v tomto procesu nelze podceňovat. AI může významně snížit pracovní zátěž agentů a zlepšit efektivitu zákaznické podpory. Agenti tráví značnou část času psaním, opravováním a vylepšováním odpovědí, stejně jako hledáním informací a shromažďováním údajů o zákaznících. Tím, že umožní AI opravit chyby v jejich psaní a poskytnout AI shrnutí pro několik problémů předložených zákazníkem, mohou agenti ušetřit čas a efektivněji řešit problémy.
Personalizace je poslední pilířem pro poskytování vysoce kvalitních zákaznických zážitků. Značky musí efektivně dešifrovat data o zákaznících a postupovat krok za krokem k personalizaci. Poskytnutí agenty informací jako jsou preferované komunikační kanály, dostupné časy konverzace a témata diskuzí může významně zlepšit CX. Využitím existujících dat z kontaktního centra mohou značky rozlišit preference zákazníků a dosáhnout vysoké úrovně personalizace.
Na závěr Gupta zdůraznil, že zákazníci preferují rozumné odpovědi před rychlými. Budoucnost CX spočívá v integraci všech prvků, včetně omnichannelu a AI, k vytvoření smysluplných vazeb s zákazníky. Vytvořením propojených zážitků, které jsou jak rychlé, tak personalizované, mohou značky splnit stále rostoucí očekávání zákazníků a budovat dlouhodobé vztahy.
**Často kladené otázky**
1. **Co jsou propojené zážitky?**
Propojené zážitky odkazují na bezproblémové interakce mezi zákazníky a značkami po různých dotykových bodech, zajišťující konzistentní a personalizovanou podporu.
2. **Jak může umělá inteligence (AI) zlepšit zákaznickou podporu?**
AI může snížit pracovní zátěž agentů automatizací úkolů jako je oprava chyb a shrnutí, což umožňuje agentům zaměřit se na poskytování efektivní a efektivní podpory zákazníků.
3. **Proč je personalizace důležitá pro poskytování vyšších zákaznických zážitků?**
Personalizace umožňuje značkám přizpůsobit svoji podporu a interakce na základě individuálních preferencí zákazníků, což vede k vyšší úrovni spokojenosti zákazníků.
**Zdroje:**
www.example.com
The source of the article is from the blog newyorkpostgazette.com