חברת מחשבים ערכת אירועי עזרה Talkdesk משנה את ענף הבריאות עם שילובה של טכנולוגיית AI יוצרת. הפיתוח החדשני הזה בא בימים בהם זכתה ChatGPT, צ'אטבוט AI פופולרי. פטי היווארד, סגן נשיאה ומנהלת כללית לתחום הבריאות ולמדעי החיים ב- Talkdesk, מדגישה את הפוטנציאל העצום של ה-AI היוצר במרכזי קשר, במיוחד בתחום הבריאות, שם הסביבות לא קליניות מספקות את השטח האידיאלי לבדיקה.
שילוב האפשרויות של AI יוצרת בפלטפורמת מרכזי הקשר של Talkdesk, הידועה כ- Cloud Experience לענייני בריאות Talkdesk, מתבצע דרך הסוחר Talkdesk Autopilot לסוחר וירטואלי לבריאות. הסייען המודע הזה מיועד במיוחד לטיפול בשאלות ובצרכים הנפוצים ביותר של חולים וחברי תוכניות בריאות, ומבטיח פתרונות מהירים ומדויקים. Autopilot מקל על כל המסע של החולה דרך השפעתו על מערכות הבריאות המיוחדות, הזרמים והדגמים GenAI שפותחו מניסיון הרחב של Talkdesk בעבודתו עם ארגוני בריאות. על ידי פעולה אוטונומית במתן פתרונות לצרכים ושאילתות מורכבים, Autopilot משפר את היעילות של שירותים כגון ניהול תורים, בדיקת תסמינים, מעקב אחר מחזור ההכנסות ושירותי מטופלים.
מעבר לכך, Talkdesk משתמשת בAI יוצרת לאופטימיזציה של ביצועי הסיוע של הסוכנים. לדוגמה, כאשר פונה חובר למילוי מרשם, הפלטפורמה למרכזי קשר אוספת ומסדרת באופן מיידי את המידע הדרוש מתוך התיק הרפואי האלקטרוני הנחוץ על פונה, יחד עם רשומות השיחה שלו וההערות הקשורות בערוצים שונים. בעזרתו של סוכן המשיאה שיחה עם הפונה, האינטליגנציה המלאכותית תומכת בו, ומציעה הצעות והמלצות על בסיס בסיס הידע של הארגון. המודיע הזמין בזמן אמת מועיל לסוכנים כדי להפוך אותם למומחים תוך דאגה לשירות אישי ויעיל.
למרות פוטנציאל גדול, שימוש בAI במרפאה דורש התערבות אנושית לצורך אימות ודיוק. היווארד מודה שפלטי genAI מחייבים אימות, כשהאלגוריתמים עדיין חשים ליצירת דוחות שגויים או "התריס". לכן, שילוב genAI עם צלמילה אנושית הוא בהחלט חיוני, במיוחד במקומות קליניים שבהם דיוק מהותי. מרכזי קשר, כשורשים קרוטים בארגון, מספקים סביבת יישום אידיאלית למיזוג של AI עם זרימות עבודה אנושיות, ובכך לגזור את תועלתן של שתי ענינים, אוטומציה ומומחיות אנושית. תשלמת ומספקים משמעות נוספת לחבר לשיתוף הפעולה בין genAI לסוכנים אנושים על מנת לשפר את התמיכה ללקוחות, להעלות את חוויות המטופלים ולהשיג עלויות טובות יותר.
AUTOPoilot של Talkdesk מאפיין גישה שיתופית זו על ידי שילוב סוכנים אנושיים בכל פעם שהם לא חייבים. הפלטפורמה מפשטת את מוניטורינג ואופטימיזציה של הפעולות genAI במרכזי הקשר, אפשרות הכשיירה של הספקים נטכנים לאמן ולשפר את המודל בקלות. דרך לחיצות, לא בקוד, ארגונים יכולים להתאים את genAI לפגנת קידמה לגלות את הזדמנויות החדשות.
מדברת למשתתפים ב- HIMSS24 על הרצפת תערוכה, היווארד הדגישה כי מרכזי הקשר הם הגינה האידיאלית לAI בתחום הבריאות. השפעתם על חוויית המטופל והמבנה התפעולי, יחד עם קיומם של בעיות שימוש לא קליני ותהליכים human-in-the-loop, ממקינים אותם כמועמדים פרימייריים לשינוי. עם זאת, היווארד נתמכת בזה שAI לא צריכה להתמקד אך ורק במהירות ובאוטומציה. בתחום של שיחות אישיות במיוחד, אינטראקציה אנושית נשמרת חיונית. AI יוצרת יכולה לעזור לשחרר את הסיכון לשיחות מתמטמטות ובנפרה גובה, מאפשרת לצוות/מורה להתרכז בשיחות הקריטיות בהן המומחיות שלהם היא לא נמנעת. על ידי סיכום והצגת כלי פעולה מוצלחת מתוך כמויות גדולות של מידע צרכני בזמן אמת, AI מאפשר לצוות להפוך למייצגים מקצועיים ופרואקטיביים של הארגון שלהם, מביא לתוצאות טובות יותר למטופלים ולחברים.
ככל שה-AI מתקדם בתחום הבריאות, משמעות המרכזים לקשרים בוודאות תשתנה ממרכזי עלויות למנועי צמיחה. חשוב לזהות את הפוטנציאל של AI ככלי שלא רק מנהיג בקריאות, אלא גם תומך מסכים במשימה למסיר שירותים יעילים ואישים. דרך השילוב החלק של AI יוצרת ומומחיות אנושית, מרכזי התקשרות יכולים להעלות את השלכותיהם על חוויות המטופלים, לאופטימיזציה של התהליכים ולתרומה סופית לתוצאות שיפור לכל.
שאולות נפוצים
ש: למה השתמשה תוקדסק בAI יוצרת בטכנולוגיה שלה?
תוקדסק הכירה בהשפעתה המשמעותית של AI יוצרת על חוויית הלקוח בתעשיות שונות, כולל תחום הבריאות. כדי להשתמש לעומק ביתרונות של AI במרכזי קשרים, Talkdesk שלבה מרכזי יכולות של AI יוצרת לתוך ענן חוויות בריאות שלה, במיוחד דרך הסוכן הוירטואלי Autopilot לבריאות של Talkdesk.
ש: האם AI יוצרת אמינה להגדרות בתחום הבריאות?
למרות שיש פוטנציאל, אימות ודיוק מהווים דרישה בסיסית בתחום הבריאות. Talkdesk מדגישה את החשיבות של שילוב AI יוצרת עם צקילמלה אנושית, במיוחד בסביבות קליניות. מרכזי קשר מספקים מרכז יישום לניסוי של AI, מאפשרים שיתוף פועל בין אלגוריתמים וסוכנים אנושיים לשיפור תמיכה לקוח וחוויות טובות יותר של מטופלים.
ש: מה ההודעה העיקרית של Talkdesk לקהל המשתתפים ב-HIMSS24?
Talkdesk קורא למשתתפים לזהות את התפקיד המרכזי שבו מצאים מרכזי קשר בתחום הבריאות, ואת הפוטנציאל שלהם להיות כלי המרכזיים של שינוי בתחום ה- AI. במקום ל
The source of the article is from the blog cheap-sound.com