Tervishoiukontaktikeskuse müüja Talkdesk muudab tervishoiutööstust täielikult generatiivse AI integreerimisega oma tehnoloogiasse. See läbimurdeline areng toimub pärast AI vestlusroboti ChatGPT plahvatuslikku tõusu. Patty Hayward, Talkdeski tervishoiu- ja eluteaduste asepresident ning tegevjuht, rõhutab generatiivse AI tohutut potentsiaali kontaktikeskustes, eriti tervishoiusektoris, kus mittekliinilised keskkonnad pakuvad ideaalset katsetamisvõimalust.
Generatiivse AI võimete ühendamine Talkdeski kontaktikeskuse platvormile, mis on tuntud kui Talkdeski Tervisekogemuse pilv, saavutatakse nende Talkdeski Autopiloodiga tervishoiu virtuaalagendi abil. See arukas abiline on spetsiaalselt loodud, et lahendada patsientide ja terviseplaanide liikmete kõige tavalisemad küsimused ja vajadused, tagades kiired ja täpsed lahendused. Autopiloot juhendab kogu patsiendi teekonda koostöös tervishoiuga seotud süsteemide, töövoogude ning Talkdeski pikaajalise kogemusest tulenevate genAI mudelitega. Autopiloot suurendab teenuste efektiivsust, nagu näiteks kohtumiste haldamine, sümptomite kontrollimine, tulu tsükkel ja patsientide teenused, lahendades iseseisvalt keerukad vajadused ja päringud.
Lisaks rakendab Talkdesk generatiivset AI-d tugitöötajate jõudluse optimeerimiseks. Näiteks kui helistaja soovib retsepti uuesti tellida, kogub kontaktikeskuse platvorm kohe vajaliku elektroonilise terviselooga (EHR) seotud teabe helistaja kohta koos tema koostoimete salvestiste ja märkmetega erinevates kanalites. Agent suhtleb helistajaga ja AI toetab teda tegutsemisel, soovitades ja pakkudes soovitusi organisatsiooni teadmiste baasist. See reaalajas juhendamine aitab agentidel saada kiiresti eksperdiks, tagades isikupärase ja efektiivse teeninduse.
Kuigi generatiivne AI kannab tohutut potentsiaali, vajab selle kasutamine tervishoius inimsekkumist valideerimiseks ja täpsuse tagamiseks. Hayward tunnistab, et genAI väljundid nõuavad valideerimist, kuna algoritmid võivad ikkagi ekslikku teavet toota või “hallutsinatsioone” esile kutsuda. Seetõttu on genAI kombinatsioon inimseirega oluline, eriti kliinilistes keskkondades, kus täpsus on esmatähtis. Kontaktikeskused, olles organisatsiooni olulised komponendid, pakuvad ideaalset keskkonda, kus ühendada AI inimtöövoogudega, saades nii nii automatiseerimise kui ka inimliku ekspertiisi eelised. Tasustajad ja pakkujad võtavad üha enam omaks genAI ja inimagentide koostöö, et parandada kliendituge, tõsta patsiendi kogemusi ja saavutada paremad tulemused.
Talkdeski Autopiloot näitab seda koostööd, lülitades vajaduse korral inimagendid sujuvalt sisse. Platvorm lihtsustab genAI operatsioonide jälgimist ja optimeerimist kontaktikeskustes, võimaldades mitte-tehnilistel töötajatel lihtsalt mudelit koolitada ja paremaks muuta. Klõpsude abil, mitte koodi kirjutamisega, saavad organisatsioonid kohandada genAI-d, et vastata uutele väljakutsetele ja kasutada uusi võimalusi.
Rääkides HIMSS24 osalejatele näitusepõranda juures, rõhutas Hayward, et kontaktikeskused on ideaalsed kasvulava AI jaoks tervishoius. Nende mõju patsiendi kogemusele ja tegevustele koos mittekliiniliste kasutusjuhtumite ja inimtsüklil olevate protsessidega seab nad ümber AI jaoks muutuse. Siiski järgib Hayward seisukohta, et AI ei peaks keskenduma ainult kiirusele ja automatiseerimisele. Tugevalt isikupärase vestluse valdkonnas on iniminteraktsioon endiselt oluline. Generatiivne AI võib vähendada tehingulise, suuremahulise vestluse koormust, võimaldades inimtöötajatel keskenduda kriitilistele aruteludele, kus nende asjatundlikkus on hädavajalik. Vastavalt lühidalt ja pakkudes teostatavaid teadmisi tarbijaandmete tohututest hulkadest reaalajas, võimaldab AI töötajatel saada informeeritud ning proaktiivseteks oma organisatsiooni esindajateks, mis viib lõpuks paremate tulemusteni patsientidele ja liikmetele.
Kuna AI jätkab arengut tervishoiusektoris, nihkub kontaktikeskuste roll kahtlemata kulukeskustest kasvajate juhtideks. On oluline tunnustada AI potentsiaali tööriistana, mis mitte ainult ei tagasta kõnesid, vaid toetab ka agente tõhusa ja isikupärase hoolduse pakkumisel. Generatiivse AI ja inimliku ekspertiisi sujuva integreerimisega saavad kontaktikeskused tõsta oma mõju patsiendi kogemustele, optimeerida oma tegevusi ja lõpuks kaasa aidata parematele tulemustele kõigile.
Sagedased küsimused:
The source of the article is from the blog maltemoney.com.br