Η εταιρία Talkdesk, προμηθευτής κέντρων επαφής, είναι επαναστατική στον τομέα της υγείας με την ενσωμάτωση του generative AI στην τεχνολογία της. Αυτή η καινοτόμος ανάπτυξη έρχεται μετά τη δυναμική άνοδο του ChatGPT, ενός δημοφιλούς AI chatbot. Η Patty Hayward, Αντιπρόεδρος και Γενική Διευθύντρια για την υγεία και τις επιστήμες της ζωής στη Talkdesk, υπογραμμίζει το τεράστιο δυναμικό του generative AI στα κέντρα επαφής, ιδιαίτερα στον τομέα της υγείας όπου οι μη κλινικές ρυθμίσεις παρέχουν το ιδανικό πεδίο δοκιμής.
Η ενσωμάτωση των δυνατοτήτων του generative AI στην πλατφόρμα κέντρου επαφής της Talkdesk, γνωστή ως Talkdesk Healthcare Experience Cloud, επιτυγχάνεται μέσω του Talkdesk Autopilot for Healthcare, ενός ευφυούς βοηθού που σχεδιάστηκε ειδικά για να αντιμετωπίζει τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις και ανάγκες των ασθενών και μελών σχεδίων υγείας, εγγυώντας γρήγορες και ακριβείς λύσεις. Ο Autopilot διευκολύνει ολόκληρο το πορεία του ασθενούς μέσω της ενσωμάτωσής του με τα ειδικά συστήματα της υγείας, τις λειτουργίες και τα μοντέλα genAI που αναπτύχθηκαν από την εκτεταμένη εμπειρία της Talkdesk στη συνεργασία με οργανισμούς υγείας. Αυτόματο αντιμετωπίζοντας πολύπλοκες ανάγκες και ερωτήσεις, ο Autopilot ενισχύει την αποτελεσματικότητα υπηρεσιών όπως η διαχείριση ραντεβού, ο έλεγχος συμπτωμάτων, τον κύκλο εσόδων και τις υπηρεσίες του ασθενή.
Επιπλέον, η Talkdesk αξιοποιεί το generative AI για να βελτιστοποιήσει την απόδοση των υποστηρικτικών πρακτόρων. Για παράδειγμα, όταν ένας καλώντας επιδιώκει να ανανεώσει ένα φάρμακο, η πλατφόρμα κέντρου επαφής συλλέγει και οργανώνει αμέσως τις απαραίτητες πληροφορίες του Ηλεκτρονικού Ιστορικού Υγείας (EHR) σχετικά με τον καλώντα, μαζί με τις εγγραφές αλληλεπιδράσεων τους και τις σχετικές σημειώσεις σε διαφορετικά κανάλια. Καθώς ο πράκτορας εμπλέκεται σε συνομιλία με τον καλώντα, η AI τον υποστηρίζει ενεργά, παρέχοντας προτάσεις και συστάσεις βασιζόμενες στη γνωστική βάση του οργανισμού. Αυτή η άμεση καθοδήγηση επιτρέπει στους πράκτορες να γίνουν άμεσα ειδικοί, εξασφαλίζοντας μια εξατομικευμένη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση.
Ενώ το generative AI κρατά μεγάλες προοπτικές, η χρήση του στην υγεία απαιτεί την ανθρώπινη παρέμβαση για επικύρωση και ακρίβεια. Η Hayward αναγνωρίζει ότι οι εξόδοι του genAI απαιτούν επαλήθευση, δεδομένου ότι οι αλγόριθμοι εξακολουθούν να μπορούν να παράγουν εσφαλμένες πληροφορίες ή “οράματα”. Έτσι, η συνδυασμός του genAI με την ανθρώπινη επίβλεψη είναι κρίσιμος, ιδιαίτερα σε κλινικές ρυθμίσεις όπου η ακρίβεια είναι καίρια. Τα κέντρα επαφής, αποτελώντας κρίσιμα στοιχεία ενός οργανισμού, παρέχουν το τέλειο περιβάλλον για τη συγχώνευση της AI με τις ανθρώπινες ροές εργασίας, προκειμένου να απολαύσουν τα οφέλη και της αυτοματοποίησης και της ανθρώπινης εμπειρογνωμοσύνης. Οι πληρωτές και οι παροχείς υπηρεσιών υιοθετούν όλο και περισσότερο τη συνεργασία μεταξύ genAI και ανθρώπινων πρακτόρων για να βελτιώσουν την υποστήριξη των πελατών, να ανυψώσουν τις εμπειρίες των ασθενών και να επιτύχουν καλύτερα αποτελέσματα.
Συχνές Ερωτήσεις:
Ερώτηση: Γιατί η Talkdesk ενσωμάτωσε το generative AI στην τεχνολογία της;
Απάντηση: Η Talkdesk αναγνώρισε τη σημαντική επίδραση που έχει το generative AI στην εμπειρία του πελάτη σε διάφορους κλάδους, συμπεριλαμβανομένης της υγείας. Για να αξιοποιήσει πλήρως τα οφέλη της AI στα κέντρα επαφής, η Talkdesk ενσωμάτωσε δυνατότητες generative AI στο Talkdesk Healthcare Experience Cloud της, ιδιαίτερα μέσω του Talkdesk Autopilot για την Υγεία της εταιρίας.
Ερώτηση: Είναι αξιόπιστο το generative AI για ρυθμίσεις υγείας;
Απάντηση: Ενώ το generative AI κρατά υπόσχεση, η επικύρωση και η ακρίβεια παραμένουν κρίσιμες σε ρυθμίσεις υγείας. Η Talkdesk υπογραμμίζει την ανάγκη να συνδυαστεί το generative AI με ανθρώπινη επίβλεψη, ιδιαίτερα σε κλινικά περιβάλλοντα. Τα κέντρα επαφής προσφέρουν μια φυσική δοκιμαστική επιφάνεια για την AI, επιτρέποντας τη συνεργασία μεταξύ αλγορίθμων AI και ανθρώπινων πρακτόρων για την επίτευξη βελτιωμένης υποστήριξης πελατών και καλύτερων εμπειριών ασθενών.
Ερώτηση: Ποιο είναι το κύριο μήνυμα της Talkdesk προς τους συμμετέχοντες στo HIMSS24;
Απάντηση: Η Talkdesk παροτρύνει τους συμμετέχοντες να αναγνωρίσουν τον καθοριστικό ρόλο που διαδραματίζουν τα κέντρα επαφής στην υγεία και τη δυνατότητά τους για μετασχηματισμό μέσω της AI. Αντί να επικεντρώνεται αποκλειστικά στην ταχύτητα και την αυτοματοποίηση, η Talkdesk υποστηρίζει τη χρήση της AI για την βελτιστοποίηση των συνομιλιών, την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας και την αξιοποίηση της εμπειρογνωμοσύνης των ανθρώπων. Μέσω της επίτευξης ισορροπίας μεταξύ αυτοματοποίησης και ανθρώπινης αλληλεπίδρασης, τα κέντρα επαφής μπορούν να γίνουν κινητήριοι των αποτελεσμάτων και των βελτιωμένων αποτελεσμάτων για ασθενείς και μέλη.
The source of the article is from the blog krama.net