In der Welt der Kontaktzentren hat sich Talkdesk als Anbieter einen Namen gemacht, der die Gesundheitsbranche mit seiner Integration von generativer KI in seine Technologie revolutioniert. Doch welche Auswirkungen hat dieser bahnbrechende Ansatz auf die Branche?
Die Einbindung von generativer KI in die Kontaktzentren von Talkdesk, bekannt als das Talkdesk Healthcare Experience Cloud, wird durch ihre Talkdesk Autopilot for Healthcare-Virtuelle Anwendung erreicht. Diese intelligente Assistentin ist speziell darauf ausgelegt, die häufigsten Fragen und Bedürfnisse von Patienten und Mitgliedern von Gesundheitsplänen zu bearbeiten und schnelle sowie genaue Lösungen zu garantieren. Autopilot erleichtert die gesamte Patientenreise durch die Integration mit spezifischen Gesundheitssystemen, Arbeitsabläufen und genAI-Modellen, die aus der umfangreichen Erfahrung von Talkdesk mit Gesundheitsorganisationen entwickelt wurden.
Darüber hinaus nutzt Talkdesk generative KI, um die Leistung der Support-Agenten zu optimieren. Wenn beispielsweise ein Anrufer ein Rezept nachfüllen möchte, sammelt die Kontaktzentren-Plattform sofort und organisiert die notwendigen elektronischen Gesundheitsdaten (EHR) des Anrufers sowie deren Interaktionsprotokolle und zugehörige Notizen über verschiedene Kanäle hinweg. Während der Agent mit dem Anrufer spricht, unterstützt ihn die KI aktiv, indem sie Vorschläge und Empfehlungen basierend auf dem Wissensschatz der Organisation liefert. Diese Echtzeitunterstützung befähigt die Agenten, sich zu Experten zu entwickeln, was einen personalisierten und effizienten Service gewährleistet.
Auch wenn generative KI ein enormes Potenzial birgt, erfordert ihr Einsatz im Gesundheitswesen menschliche Intervention zur Validierung und Genauigkeit. Hayward gibt zu, dass genAI-Ausgaben verifiziert werden müssen, da Algorithmen immer noch dazu neigen, falsche Informationen oder „Halluzinationen“ zu erzeugen. Daher ist die Kombination von genAI mit menschlicher Überwachung entscheidend, insbesondere in klinischen Umgebungen, wo Genauigkeit oberste Priorität hat. Kontaktzentren, als wesentliche Bestandteile einer Organisation, bieten die perfekte Umgebung, um KI mit menschlichen Arbeitsabläufen zu verknüpfen und somit die Vorteile sowohl der Automatisierung als auch des menschlichen Fachwissens zu nutzen. Anbieter und Versicherer unterstützen zunehmend die Zusammenarbeit von genAI und menschlichen Agenten, um den Kundensupport zu verbessern, die Patientenerfahrungen zu optimieren und bessere Ergebnisse zu erzielen.
Talkdesks Autopilot veranschaulicht diesen kooperativen Ansatz, indem er nahtlos menschliche Agenten integriert, wann immer erforderlich. Die Plattform vereinfacht das Monitoring und die Optimierung von genAI-Operationen in Kontaktzentren und ermöglicht nicht-technischem Personal, das Modell mühelos zu schulen und zu verbessern. Durch Klicks, nicht Code, können Organisationen genAI anpassen, um aufkommende Herausforderungen zu bewältigen und neue Chancen zu nutzen.
Auf der HIMSS24 betonte Hayward gegenüber den Teilnehmern auf dem Ausstellungsgelände, dass Kontaktzentren der ideale Nährboden für KI im Gesundheitswesen sind. Ihr Einfluss auf die Patientenerfahrung und die Betriebsabläufe, gepaart mit nicht-klinischen Anwendungsfällen und Prozessen mit menschlicher Beteiligung in der Schleife, macht sie zu idealen Kandidaten für Veränderungen. Allerdings ist es Haywards Ansicht nach wichtig, dass KI sich nicht ausschließlich auf Geschwindigkeit und Automatisierung konzentrieren sollte. In hochgradig personalisierten Gesprächen bleibt die menschliche Interaktion unerlässlich. Generative KI kann die Belastung durch transaktionsbezogene, große Chatmengen verringern und es menschlichem Personal ermöglichen, sich auf die wichtigen Gespräche zu konzentrieren, in denen ihre Expertise unverzichtbar ist. Indem sie umsetzbare Erkenntnisse aus großen Mengen von Verbraucherdaten in Echtzeit zusammenfasst und präsentiert, befähigt KI das Personal, informierte und proaktive Vertreter ihrer Organisation zu werden, was letztendlich zu besseren Ergebnissen für Patienten und Mitglieder führt.
Da KI im Gesundheitswesen weiterhin an Bedeutung gewinnt, wird die Rolle der Kontaktzentren zweifellos von reinen Kostenzentren zu Treibern des Wachstums übergehen. Es ist entscheidend, das Potenzial von KI als Instrument anzuerkennen, das nicht nur Anrufe abweist, sondern auch Agenten unterstützt, um eine effiziente und personalisierte Betreuung zu gewährleisten. Durch die nahtlose Integration von generativer KI und menschlichem Fachwissen können Kontaktzentren ihre Auswirkungen auf Patientenerfahrungen optimieren, Betriebsabläufe verbessern und letztendlich zu verbesserten Ergebnissen für alle beitragen.
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