Air Canada zobowiązana do zwrotu pieniędzy po błędzie w chatbocie
Air Canada niedawno znalazła się w opałach po tym, jak trybunał w Kanadzie nakazał linii lotniczej zrefundowanie pieniędzy podróżnemu. Incydent miał miejsce, gdy klient zasięgnął porady u chatbota zasilanego sztuczną inteligencją Air Canada i otrzymał błędne informacje na temat możliwości retrospektywnego ubiegania się o taryfy litości.
Air Canada początkowo odmówiła zwrotu pieniędzy, twierdząc, że nie można jej obciążać za działania chatbota. Jednakże trybunał się nie zgodził, stwierdzając, że Air Canada ponosi ostateczną odpowiedzialność za wszystkie informacje na swojej stronie internetowej, niezależnie od tego, czy pochodzą z statycznej strony czy chatbota.
W odpowiedzi na decyzję trybunału, Air Canada wyłączyła swój chatbot na stronie internetowej. Użytkownicy odwiedzający witrynę nie mogą już skorzystać z funkcji obsługi klienta zasilanej sztuczną inteligencją.
Ten incydent uwydatnia potencjalne pułapki polegania wyłącznie na technologii chatbota w obsłudze klienta. Choć chatboty zasilane SI mogą zapewnić szybką i wygodną pomoc, ich ograniczenia stają się widoczne, gdy pojawiają się złożone lub wymagające subtelności sytuacje.
Tymczasem w oddzielnym przypadku w Indiach użytkownik twierdził, że skorzystał z chatbota obsługi klienta Zomato, aby porozmawiać z ChatGPT od OpenAI. Co ciekawe, chatbot Zomato szybko przesłał prośbę użytkownika o zwrot pieniędzy do agenta ludzkiego, co wskazuje, że interwencja ludzka nadal jest kluczowa w pewnych scenariuszach.
Wykorzystanie chatbotów zasilanych SI jest powszechne na wielu popularnych platformach internetowych, zarówno w Indiach, jak i w innych miejscach. Jednakże jest jasne, że znalezienie właściwej równowagi między automatyzacją a nadzorem ludzkim jest istotne dla zapewnienia dokładnej i niezawodnej obsługi klienta.
Incident z Air Canada przypomina, że choć SI może znacząco poprawić doświadczenia z obsługą klienta, firmy muszą pozostać czujne i ponosić odpowiedzialność za działania i informacje dostarczane przez swoje technologie chatbota. Dzięki temu zachowają zaufanie klientów i unikną potencjalnych problemów prawnych.
The source of the article is from the blog macholevante.com